„Nie jesteśmy już serwisem zakupów grupowych”. Groupon przeszedł gruntowną zmianę

W poprzedniej erze (czasu internetowego, czyli w 2008 roku) pewien Amerykanin wpadł na pomysł, że jeśli znajdzie grupę osób zainteresowanych tym samym produktem, to będzie w stanie wynegocjować lepszą cenę u producenta. Jego zarobek był oczywiście prowizją od sprzedaży. Po kilku latach okazało się, że wielomiliardowa giełdowa wycena Groupona nie ma pokrycia w zyskach i trzeba zmienić model biznesowy.

Dziś Groupon jest rynkiem dla usług. Znaleźć tam można bilety do kina, pokojów zagadek, czy wejściówki na tory kartingowe, a także oferty cateringów, term, hoteli, a nawet wulkanizacji. Na stronie możemy znaleźć też kody rabatowe do innych sprzedawców, a aplikacja Groupona wysyła powiadomienia, jeśli klient znajdzie się w pobliżu sklepu, który jest dostępny w Grouponie.

Świat się zmienia. Groupon musiał iść z jego rytmem, aby nie trafić na śmietnik historii. To wciąż ogromna firma, która dopiero co otworzyła centrum obsługowe w Katowicach ze 150 pracownikami.

Karol Kopańko, Spider’s Web: Na czym w skrócie polegała zmiana w modelu działania Groupona?

Krzysztof Wnęk, Groupon Polska: W marketingu nazywamy to przejściem z modelu push na model pull. Kiedyś wysyłaliśmy maile czy powiadomienia, aby zgromadzić zaplanowaną grupę kupujących. Teraz nie jesteśmy już serwisem zakupów grupowych. Konsolidujemy rynek usług, do czego zmusił nas dynamiczny rozwój sektora zakupów internetowych. Staliśmy się platformą marketingową prezentującą szeroki wachlarz ofert lokalnych.

Jesteście więc platformą, na której z jednej strony działają firmy, takie jak hotele, a z drugiej ich oferty przeglądają klienci.

Dokładnie tak. Nasi specjaliści  kontaktują się z usługodawcą, poprzez szereg spotkań i konsultacji uzgadniamy warunki umowy, by tak przygotowaną ofertę przedstawić klientom, publikując na stronie. Proces jest wieloetapowy, ale najważniejsze by przez cały czas jego trwania iść ramię w ramię z partnerami . Każdy z nich otrzymuje narzędzia do zarządzania rezerwacjami, jak również zbierania danych o swoich klientach, co jest niezwykle cenne z perspektywy marketingu.

Widzę więc kilka różnic w stosunku do Allegro. Tam sprzedaje się przede wszystkim produkty, u was usługi. Przetrwanie na tym samym rynku co Allegro byłoby w Polsce chyba niemożliwe.

Działamy w inny sposób, to zauważalne, ale polski rynek e-commerce daje miejsce na efektywne funkcjonowanie zarówno i im, jak i nam. Rośnie on w bardzo szybkim tempie – jednym z najszybszych w całej Unii Europejskiej, a my idziemy zgodnie z tym trendem. Sami też staramy się trendy kreować.

Jakie trendy wykreował Groupon?

Jestem zdania, że Groupon wydatnie przyczynił się do sukcesu dwóch typów popularnych usług w Polsce. Pierwszy to cateringi dietetyczne, które zyskały na popularności zwłaszcza wśród pracowników korporacji. Drugi to pokoje zagadek, w których można nietuzinkowo spędzić czas wraz ze znajomymi.

To najpopularniejsze produkty na polskim Grouponie?

Na pewno jedne z częściej kupowanych. Mogę powiedzieć, że w Polsce usługi cateringowe są zdecydowanie bardziej popularne w porównaniu do krajów Europy Zachodniej. Zupełnie odwrotnie ma się sytuacja w przypadku jedzenia na mieście, które dopiero powoli podbija gusty Polaków. Dużym zainteresowaniem cieszą się też różnego rodzaju aktywności. Parki rozrywki, aqua parki, strzelnice czy skoki ze spadochronem mają swoich stałych fanów.

Widzimy jak trendy przychodzą i odchodzą. Staramy się śledzić tę dynamikę i najciekawsze usługi oferować klientom.

Jakimi rzeczami będą więc w przyszłości żyli Polacy?

Intensywnie przyglądamy się rynkowi usług medycznych, bo Polacy wciąż mało uwagi przykładają do profilaktyki zdrowia. Oferty laserowej korekcji wzroku okazały się strzałem w dziesiątkę, , co pokazuje otwartość na dobrą jakościowo usługę z najwyższej półki. Medycyna to obszar mocno obwarowany przepisami, dlatego też musimy poświęcić dużo uwagi ofercie, by móc zaproponować bezpieczne, sprawdzone i jakościowe usługi.

Wchodzicie nieco w buty ZnanegoLekarza?

Zdecydowanie nie. Tam wchodzimy chcąc zasięgnąć opinii o specjalistach i ewentualnie wykupić, u któregoś wizytę. My bardziej inspirujemy, pokazujemy, że profilaktyka jest istotna, a podstawowe usługi można znaleźć tuż obok domu.

Możemy rozumieć Groupon jako Google dla usług. Coś w rodzaju wyszukiwarki usług bazującej na recenzjach. Algorytm oparty o performance i opinie - bo czym innym jest długi czas spędzany na stronie, jak nie jej dobrą recenzją? Analizujemy opinie o naszych partnerach, staramy się im pomagać, kiedy pojawiają się te negatywne uwagi i promować tych z najlepszymi wynikami.  Bieżące śledzenie wyników pozwala nam budować partnerską relację i zrozumienie dla biznesu.

Nie jest tak, że firmy wystawiające się na Groupon idą po kosztach, aby tylko zdobyć rozgłos na rynku?

Parter zawsze będzie dla nas ważny, stąd też jedna z naszych zasad zakładająca, że nie może być stratny.

To znaczy, że ma zarobić na samej akcji czy zarobić w przyszłości dzięki swojej rozpoznawalności?

Jego zarobek netto po odjęciu kosztów prowadzenia działalności ma być wyższy od zera. Dodatkowo, otrzymuje od Groupona wsparcie systemu sprzedaży, pomoc w rozwoju, zdobywaniu doświadczeń, umiejętności oraz wsparcie w budowaniu marki. Świetnym przykładem jest EveSleep, dla którego współpraca z Grouponem w Wielkiej Brytanii przełożyła się na marketingowy sukces na międzynarodowym rynku.

A więc ma zarobić.

Oczywiście, oprócz tego zyskuje na fakcie, że pokazujemy jego biznes nowym klientom z bazy ponad 9 mln. użytkowników portalu. Zależy nam na tym, aby partnerzy byli naszą wizytówką. Nie bez powodu, to właśnie w Polsce powstało kolejne centrum obsługi partnerów i klientów Groupona. Dzięki jego otwarciu w Katowicach obsługujemy partnerów z Polski, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Niemiec i Włoch – od momentu pierwszego kontaktu po finalną sprzedaż ich usługi.

Jak w takim razie dbacie o jakość ich usług? Czy dla polskiego klienta cena nie jest jednak na pierwszym planie?

Pewne przyzwyczajenia wciąż tkwią w polskich głowach. Dostawcy usług często sa przekonani, że człowiek za potrzebą skłoni się ku najbliższej usłudze.  Tymczasem w miastach miesięcznie otwiera się sporo nowych lokali usługowych. Rynek się zagęszcza, a co za tym idzie, usługodawcy będą konkurowali ze sobą  przede wszystkim jakością i obsługą klienta.

A jak dbamy o jakość naszych partnerów? Odpowiem przykładem. Mieliśmy kiedyś dwie identyczne firmy na platformie. Ta sama oferta i cena, ale jedna usługa sprzedawała się znacząco lepiej niż druga. Zastanawialiśmy się nad powodami tych rozbieżności, aż podjęliśmy decyzję o tym, aby jako klient umówić się na zabieg. W jednym miejscu otrzymaliśmy świetną obsługę, a w drugim „od niechcenia”. Monitorowanie przez nas wskaźników, bieżąca praca z partnerem oraz wizyty jako „mistery client” dają nam podstawy do późniejszej pracy z  nad poprawą jakości usług. Na bieżąco kontrolujemy poziom zadowolenia klienta jak i partnera, wierząc, że jest to doskonały fundament do rozbudowy bazy klientów.

A jeśli cały czas pojawiają się negatywne recenzje?

Dziękujemy sobie za współpracę, bo ogromną wagę przykładamy do jakości oferowanych usług, dbając o zadowolenie klienta przed, w trakcie oraz po zakupie.

Czyli stawiacie na user experience?

Jak najbardziej. Widzimy jak zmienił się nasz konsument, jak bardzo liczy się całe doświadczenie zakupu. Dlatego też ogromną wagę przykładamy do jakości oferowanych usług, troszczymy się zarówno o klienta, jak i partnera przed, w trakcie oraz po zakupie.

Zamierzamy krok po kroku budować nawyk codziennych zakupów wśród naszych klientów jednocześnie kładąc ogromny nacisk na nowe technologie i mobile. Sprzedaż z pominięciem voucherów i przejście do wygodnego kanału jakim jest mobile to przyszłość naszej działalności.