AI narobiło pizzerii 100 milionów długów. Przykład głupoty tych na górze
Przed wdrożeniem AI ponad 90 proc. dostaw docierało w 30 minut. Po wdrożeniu kierowcy czekali kwadrans na kolejne zamówienia, a klienci dostawali zimną pizzę. Wzrost sprzedaży o 10 proc. gigant zamienił się w spadek o 10 proc.
System sztucznej inteligencji miał zoptymalizować dostawy pizzy. Zamiast tego spowolnił je tak skutecznie, że jeden z najlepszych oddziałów Pizza Hut w Stanach Zjednoczonych stracił ponad 100 mln dol. wartości biznesowej. Franczyzobiorca Chaac Pizza Northeast, operujący 111 restauracjami w Nowym Jorku, New Jersey, Maryland, Waszyngtonie i Pensylwanii, pozwał Pizza Hut o odszkodowanie, argumentując, że wdrożenie platformy Dragontail wywołało lawinę problemów, które zamieniły sprawnie działającą sieć dostaw w fabrykę zimnej pizzy i niezadowolonych klientów. To historia, która powinna wisieć w ramce na ścianie każdej korporacji rozważającej wdrożenie AI pod hasłem optymalizacja.
Przed AI: 90 proc. dostaw w 30 minut i dwucyfrowy wzrost sprzedaży
Żeby naprawdę zrozumieć skalę katastrofy, trzeba najpierw się dowiedzieć, czym Chaac Pizza Northeast był, zanim na scenę wszedł Dragontail. A nie był byle kim. Ten franczyzobiorca regularnie bił średnią systemową Pizza Hut – zarówno w satysfakcji klientów, jak i w dynamice sprzedaży. Ponad 90 proc. dostaw docierało w ciągu pół godziny. To złoty standard branży w USA, który w erze aplikacji i rozpuszczonych konsumenckich oczekiwań robi się coraz trudniejszy do utrzymania. Firma notowała dwucyfrowy wzrost rok do roku. Tylko w samym Nowym Jorku sprzedaż rosła o ponad dziesięć procent. A potem centrala kazała wdrożyć AI.
Dragontail to platforma do zarządzania dostawami, którą Pizza Hut opisuje jako system wykorzystujący AI do optymalizacji procesu dostawy jedzenia. Algorytm śledzi, co dzieje się w kuchni, kiedy pizza wchodzi i wychodzi z pieca, i koordynuje odbiory z kierowcami, żeby zminimalizować czas oczekiwania.
Problem tkwił w tym, co Dragontail odsłonił przed kierowcami DoorDash – zewnętrznymi dostawcami, na których barkach spoczywała większość zamówień Chaaca. System dał im wgląd w kuchnię w czasie rzeczywistym. Nagle mogli zobaczyć, które zamówienia zbliżają się do końca, ile pizz kręci się w piecach i dokładnie ile minut dzieli ich od następnego odbioru. To, co miało usprawnić logistykę, stało się narzędziem selekcji: kierowcy zaczęli po prostu wybierać.
Okazało się także, że kierowcy mogli też widzieć kwoty napiwków i to, czy zamówienie jest płatne gotówką. To sprawiało, że niektóre dostawy (te z niskim napiwkiem lub płatnością gotówkową) były przez kierowców ignorowane lub opóźniane na rzecz bardziej dochodowych zleceń.
Sprzedaż runęła dosłownie w kilka miesięcy
Dane zawarte w pozwie Chaaca dokumentują gwałtowne załamanie wyników. Na nowojorskim rynku, stanowiącym flagową lokalizację franchisobiorcy, wzrost sprzedaży rok do roku spadł z +10,19 proc. przed wdrożeniem Dragontaila do -9,78 proc. po wdrożeniu. Oznacza to wahanie o blisko 20 punktów procentowych. Dla podmiotu operującego na marżach rzędu kilku procent taki spadek przekłada się na przejście z rentowności do strat w perspektywie jednego kwartału.
Franczyzobiorca wielokrotnie informował centralę o pogarszających się wskaźnikach, wnioskował o wsparcie techniczne i domagał się prawa do dezaktywacji systemu. Jak wynika z dokumentacji procesowej, Pizza Hut odmawiała. System Dragontail miał charakter obligatoryjny dla wszystkich restauracji sieci. Franczyzobiorca został więc postawiony przed wyborem: korzystać z systemu lub naruszyć warunki umowy.
Przeczytaj także:
Sprawa ilustruje tak naprawdę klasyczny konflikt strukturalny w modelu franczyzowym. Centrala wdraża decyzję technologiczną w skali globalnej, opierając się na zagregowanych danych i zapewnieniach dostawcy technologii. Operator na poziomie lokalnym identyfikuje nieskuteczność systemu w swoim specyficznym kontekście operacyjnym, ale nie dysponuje autonomią decyzyjną pozwalającą na jego wyłączenie. Straty finansowe obciążają wyłącznie operatora.
