Allegro startuje z nową usługą. Allegro Delivery to prawdziwa rewolucja

Jak wyjaśnia Allegro nowa usługa Allegro Delivery sprawia, że niezależnie od tego, który partner logistyczny transportuje przesyłkę, to platforma jest „w pełni odpowiedzialnym za proces punktem wsparcia zarówno dla kupujących, jak i sprzedawców”.

Dzięki temu w aplikacji Allegro znajdziemy wszystkie kwestie związane z przesyłką i rozwiążemy też ewentualne problemy – niezależnie od tego, która firma odpowiada za transport. Na start ogłoszono współpracę z Orlen Paczką, ale wkrótce dołączyć mają kolejni partnerzy.

Za sprawą Allegro Delivery klient nie będzie potrzebował dodatkowej aplikacji, aby otworzyć skrytkę w automacie paczkowym. Nawet, jeśli nie będzie to maszyna Allegro, a np. Orlen Paczka. Wszystkie ważne informacje związane z dostawą, takie jak śledzenie przesyłki, powiadomienia o statusie czy zdalne otwieranie skrytki automatu paczkowego Allegro i Orlen Paczki będą dostępne w jednym miejscu – właśnie w aplikacji Allegro. W razie problemów to platforma zajmie się reklamacją i rozpatrzy ją do 7 dni.

Ostatnio głośno zrobiło się o koncepcji otwartej sieci automatów paczkowych. Czy można stwierdzić, że Allegro Delivery jest pierwszym krokiem w stronę tej idei, dzięki której z perspektywy kupującego nieważne będzie, z jakiego automatu odbiera się przesyłkę?

Jakub Kłoczewiak, COO Allegro: To oczywiste, że klienci chcą odbierać swoje paczki z miejsca, które znajduje się pod ich domem czy biurem. Właśnie to jest największą rewolucją, którą wprowadza Allegro Delivery. Partnerzy programu - pierwszym z nich jest ORLEN Paczka - niejako automatycznie znajdą się we wszystkich ofertach z Allegro Smart! Czyli skokowo zwiększymy dostępność automatów paczkowych stojących na ulicach. Dzięki współpracy z ORLEN Paczką, która zbiera doskonałe oceny naszych użytkowników, możemy w ramach Allegro Delivery zaoferować niemal 18 tys. punktów odbioru i automatów paczkowych w całej Polsce.

Co warto podkreślić - nasz program jest otwarty dla wszystkich uczestników rynku logistycznego, pod warunkiem że ich usługi spełniają wysokie kryteria jakościowe, które stawiamy partnerom Allegro Delivery. W Allegro zawsze kierujemy się potrzebami naszych klientów, by oferować najwygodniejsze rozwiązania. Na podstawie doświadczeń z programami takimi jak Allegro Smart, Pay czy Protect, mogę nieskromnie powiedzieć, że nasze usługi są na najwyższym poziomie i spełniają oczekiwania klientów. Allegro Delivery jest programem, który dopełni to doświadczenie w zakresie dostaw, zwrotów i reklamacji logistycznych.

Jako Allegro od początku mieliście nieco inną filozofię związaną z automatami – wasze urządzenia „chowały” się w przestrzeni, były zielone, próbowały wkomponować się w otoczenie, a nie nad nim górować. Zapewne wybiegam w przyszłość, ale zastanawiam się, czy Allegro Delivery ma szansę zmienić obraz automatów w polskim krajobrazie – skoro będzie można zamówić do najbliższego, to nie potrzebować będziemy ogromnych maszyn jednej firmy, będzie mogło być więcej automatów, ale za to mniejszych, dyskretnych. Czy jest to jeden z celów, który wam przyświeca – liczycie na wizerunkową zmianę automatów paczkowych?

Czy takie rozwiązanie nie jest spełnieniem marzeń wszystkich? Myślę tutaj o mieszkańcach, ruchach miejskich czy przedstawicielach samorządu. Każdy z nas chce mieszkać w ładnej okolicy, a jednocześnie bez żadnego wysiłku znaleźć  w pobliżu miejsce, z którego odbierze swoje zakupy online. W umowie z ORLEN Paczką nie regulujemy wyglądu urządzeń - każda sieć partnerska rozwija się według swojej strategii. Skupiliśmy się bardziej na zapewnieniu funkcjonalności technologicznych, które pozwolą zwiększyć wygodę klienta oraz dostępność automatów w ofertach na platformie, a wszystko to w jednej aplikacji Allegro. Każdy partner, który przystąpi do programu, będzie korzystał np. ze zdalnego otwierania skrytki, automatycznego nadawania zwrotów i kolejnych planowanych rozwiązań. Wierzymy, że współpraca z innymi operatorami logistycznymi może przynieść korzyści nie tylko klientom, ale także krajobrazowi osiedli oraz środowisku, ograniczając liczbę podjazdów kurierów.

Warto podkreślić, że program Allegro Delivery nie zmienia zasadniczo założeń dotyczących naszej sieci One Box, którą rozwijamy jako uzupełnienie istniejącej w miastach infrastruktury. Automaty paczkowe wciąż stawiamy głównie tam, gdzie widzimy, że klienci Allegro tego potrzebują i trzymamy się naszego zobowiązania: chcemy harmonijnie wpisywać się w krajobraz miejski oraz być liderem w dostępności dla wszystkich użytkowników.

Zamawiając przesyłkę do One Box lub Orlen Paczki (a w przyszłości kolejnych operatorów), nie będzie trzeba korzystać z wielu programów, aby śledzić status przesyłki, zdalnie otworzyć automat paczkowy czy skorzystać z pomocy. Czy pod względem technologicznym „pogodzenie” różnych maszyn było największym wyzwaniem?

Rzeczywiście, integracja różnych systemów automatów paczkowych z platformą Allegro to zadanie, które było sporym wyzwaniem nawet dla naszych zespołów technologicznych. Musieliśmy kompleksowo zarządzić ogromną liczbą różnych usług, procesów, biorąc jednocześnie pod uwagę ich wpływ na całą platformę, a także opracować uniwersalne rozwiązanie, które zapewni wygodę i prostotę użytkowania. Szczególnie że pracowaliśmy nie tylko nad integracją z systemem ORLEN Paczki. Naszym celem było stworzenie od razu nowych, skalowalnych rozwiązań, które pozwolą na współpracę także z przyszłymi partnerami w sposób bezproblemowy. Jak zawsze - także w tym projekcie - Allegro w centrum stawia klienta, dlatego poza “połączeniem systemów” przykładaliśmy ogromną wagę do tego, by nasze rozwiązania były proste, intuicyjne i  wygodne - oraz zapewniały maksymalne bezpieczeństwo.

Udało nam się stworzyć system, który wprowadza jednolity sposób zarządzania przesyłkami, czyli informacje i powiadomienia o statusie przesyłki będą pochodziły z jednego źródła, a klienci na bieżąco będą mogli śledzić drogę paczki. Ponadto stworzyliśmy modele uczenia maszynowego, które będą w stanie wyszukać i podpowiedzieć klientom najwygodniejszą metodę dostawy dla danych zakupów, biorąc pod uwagę szereg danych historycznych oraz bazujących na danych lokalizacyjnych. Aspektem, którego nie mogliśmy pominąć było bezpieczeństwo odbioru - szczególnie, że klient z aplikacji Allegro będzie otwierał zdalnie nie tylko skrytki One Box i ORLEN Paczki, ale także każdego przyszłego partnera programu.

Na koniec warto podkreślić, że po stronie ORLEN Paczki spotkaliśmy się z podobnym podejściem do kwestii zapewnienia wygody klientów, jestem przekonany, że dzięki wytężonej pracy tego kilkudziesięcioosobowego zespołu specjalistów z obu firm stworzyliśmy zupełnie nowy poziom serwisu, który teraz oddajemy naszym klientom.

W ramach programu Allegro Delivery to Allegro będzie czuwało nad tym, by przesyłki docierały na czas. Przyznaję, że to dość odważne posunięcie, bo niejako bierzecie odpowiedzialność na siebie za rzeczy, na które nie zawsze jako Allegro możecie mieć wpływ. Skąd ta decyzja?

Chcemy zyskać zaufanie kupujących, oferując im pewność, że ich przesyłki dotrą na czas. Dzięki centralnemu zarządzaniu procesem dostaw możemy lepiej monitorować i kontrolować działania logistyczne, co pozwala na szybkie reagowanie na ewentualne problemy. Nasz mechanizm przewidywanego czasu dostawy działa bardzo dobrze, co widać zwłaszcza w okresach szczytów zakupowych - niemal 100 proc. paczek zostało dostarczonych zgodnie z przewidywaniami na wigilię 2023 roku. Dzięki współpracy z ORLEN Paczką, której jakość i czas dostawy są na bardzo wysokim poziomie, będziemy mogli jeszcze precyzyjniej informować klientów o drodze ich przesyłki. Wspierają nas najnowsze modele uczenia maszynowego, które korzystają z dodatkowych danych naszego partnera. Oczywiście, zawsze mogą zdarzyć się nieprzewidziane sytuacje, takie jak warunki pogodowe, ale jesteśmy przygotowani na ich przewidywanie i zarządzanie nimi.

Rozumiem, że to może być tajemnica handlowa, ale być może będzie szansa, aby zdradzić trochę kulis. Co przyciąga partnerów-dostawców do dołączenia do Allegro Delivery?

Na Allegro zakupy robi miesięcznie 14,8 miliona klientów, z czego 6 milionów korzysta z programu Allegro Smart! To najbardziej lojalni klienci. Barierą, z jaką spotykają się firmy logistyczne na Allegro, jest zachęcenie sprzedających, aby dodali ich usługi do swoich ofert, bo tylko wtedy klienci mogą z nich skorzystać. Do tej pory operatorzy robili to trochę “na piechotę”. Główna zaleta Allegro Delivery polega na tym, że metody dostaw partnera logistycznego automatycznie stają się dostępne na wszystkich ofertach Allegro Smart! Po fazie wzdrożeniowej - czyli zgodnie z planem w okolicach września - metody dostawy do ORLEN Paczki będą powszechnie dostępne na Allegro. To jest przeskok, który tak młody operator musiałby nadrabiać u nas wiele lat.

Dodatkowo zajmiemy się wsparciem klientów i sprzedających w procesie dostawy i reklamacji logistycznych, zapewniając najwyższy poziom obsługi. Mówię to z pełną świadomością, ponieważ w tym obszarze mamy ogromne doświadczenie, a dzięki wspaniale wyszkolonym pracownikom, wskaźnik zadowolenia naszych klientów (NPS) jest na wysokim, światowym poziomie.

Nie bez znaczenia pozostaje także rozwój nowych funkcjonalności, o które zadba nasza technologia,  takich jak zdalne otwieranie skrytki z aplikacji Allegro czy bezproblemowe nadawanie zwrotów. To także wpływa na poprawę poziomu zadowolenia klientów z usług poszczególnych firm. Ta lista jest długa, sporo pomysłów czeka na wdrożenie, ale na pewno każdy partner będzie mógł skorzystać ze wszystkich  przydatnych i zwiększających wygodę dodatków, które będziemy rozwijać w ramach Allegro Delivery.

Kiedy do programu dołączą kolejni operatorzy? Czy Allegro ma plan zakładający terminy, w których dołączać będą następni partnerzy?

Konkretnych terminów nie podam, ale mogę powiedzieć, że jesteśmy na etapie intensywnych rozmów z kolejnym partnerem. Niebawem też zaprosimy do programu inne firmy obecne na polskim rynku. Z jednej strony jesteśmy ogromnie podekscytowani zmianami, które wprowadzi Allegro Delivery i mamy ogromny apetyt na więcej. Z drugiej zależy nam na tym, aby nadmierny pośpiech nie odbił się na jakości programu. Cały czas w centrum stawiamy klienta, któremu chcemy zaoferować doskonałą usługę odpowiadającą na jego potrzeby. To wymaga od nas wewnętrznych szkoleń, odpowiedniej komunikacji do sprzedających, a także dopracowania procesów pomiędzy nami a ORLEN Paczką. Myślę, że dostawy z Allegro Delivery podczas jesiennych festiwali zakupowych i gwiazdkę 2024 będą zupełnie nową jakością dla klientów.

Dla sprzedających Allegro Delivery oznacza jednego operatora logistycznego, który koordynuje i scala oferty wszystkich partnerów. Dzięki temu jedna umowa rozwiązuje wyzwania, jakie napotykali sprzedający korzystający z wielu firm logistycznych. Jakie konkretnie były to problemy?

Nie boję się powiedzieć, że Allegro Delivery jest dla sprzedających prawdziwą rewolucją. Wymarzona sytuacja to taka, w której klient ma do wyboru wiele opcji dostawy, najlepiej szybkiej i darmowej, a sprzedający zamiast na logistyce skupia się na budowaniu przewagi konkurencyjnej w innych obszarach. Allegro Delivery prowadzi właśnie w tym kierunku. Jako operator logistyczny - niezależnie od tego ile firm dołączy do programu - to Allegro zawsze będzie jedynym partnerem dla sprzedającego, zapewniając jeden regulamin, etykietę nadawczą, spójny cennik oraz jednolite zasady współpracy - to wszystko wpływa na zadowolenie klientów. W planach mamy także wprowadzenie wystandaryzowanych godzin podjazdu kuriera co dodatkowo poprawi efektywność dostaw. W tym momencie sprzedający na Allegro, by oferować darmowe dostawy w Smart, muszą zapewnić klientom minimum 2 metody dostawy kurierskiej i 3 metody dostawy do punktu odbioru. Wymaga to od nich współpracy z kilkoma firmami logistycznymi - czyli różne zasady współpracy, warunki zwrotów, reklamacji, wiele cenników. Chcemy, aby docelowo jedynym warunkiem, jaki musi spełnić sprzedający, który chce oferować oferty z Allegro Smart było nadawanie przesyłek z Allegro Delivery. 

Znaczną zmianą będzie także przejęcie przez Allegro odpowiedzialności za przesyłkę od momentu jej nadania aż do przekazania klientowi oraz całego procesu reklamacji logistycznych. Obecnie, gdy paczka zostanie uszkodzona w transporcie, klient lub sprzedający muszą skontaktować się z każdym przewoźnikiem osobno i w różnych standardach, a rozpatrzenie reklamacji może zająć nawet do 30 dni. Allegro Delivery rozwiązuje ten problem  - wszystko odbywa się na jednej platformie, a rozpatrzenie reklamacji zajmie maksymalnie 7 dni kalendarzowych.

Jak dokładnie program Allegro Delivery ułatwi sprzedaż produktów na Allegro?

Dobieramy partnerów programu pod kątem jakości usług - ORLEN Paczka oraz One Kurier mają bardzo wysokie wskaźniki zadowolenia klientów i sprzedających na Allegro. Zatem mamy pewność co do  jakości usług i krótkiego czasu dostawy. Do tego zapewniamy jednolite warunki  współpracy z wieloma operatorami oraz dynamicznie rosnącą liczbę automatów  i punktów odbioru oferowanych w ramach programu.

Nie możemy zapomnieć o jeszcze jednym aspekcie kluczowym dla klientów - gwarancja, jaką daje opieka Allegro nad całym procesem, jest elementem, który - jak widzimy na podstawie innych programów - zapewnia ogromny komfort. Tak, jak Allegro Protect, zwiększyło poczucie bezpieczeństwa podczas zakupów online, tak Allegro Delivery będzie gwarantowało sprawną i bezproblemową dostawę.

Czy można założyć, że skoro sprzedający będzie miał do dyspozycji większą liczbę operatorów dostarczających paczki, to przesyłki będą docierać do użytkowników szybciej?

Udało nam się doprowadzić do świetnego wyniku na Allegro - już teraz zazwyczaj przesyłki docierają do klientów dzień po ich nadaniu. Chcemy, aby taki czas był standardem w Allegro Delivery. To jeden z naszych warunków, które stawiamy nowym partnerom. ORLEN Paczka osiąga obecnie świetne rezultaty na tym polu,  a klienci bardzo wysoko oceniają ich jakość usług. Na przyspieszenie dostaw wpłynie na pewno planowana w przyszłości standaryzacja godziny podjazdu kuriera - dzięki temu sprzedający będzie mógł dokładnie zaplanować nadawanie paczek, co zapewnia większą stabilność i efektywność tego procesu.