Zapłacili za ochronę, ale nic nie dała. OLX musi zwrócić pieniądze użytkownikom
UOKiK pod lupę wziął opcje dostępne na OLX. Według zgłoszeń użytkowników płatny pakiet ochronny wcale ochrony nie zapewniał. Wiemy już, jakie zmiany serwis z ogłoszeniami wprowadzi.
Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zakwestionował praktyki serwisu sprzedażowego OLX. Zarzuty dotyczą pakietu ochronnego, usługi serwisowej oraz opcji sortowania wg najtańszych produktów.
W przypadku pakietu ochronnego prezes UOKiK uznał, że „platforma OLX wprowadzała w błąd co do zakresu oferowanej ochrony kupującego”. Użytkownicy mogli odnieść wrażenie, że ochrona obowiązuje w przypadku otrzymania uszkodzonego produktu. Tymczasem regulamin „zawierał wiele wyjątków”.
Również stosowana przez OLX wewnętrzna procedura rozpatrywania wniosków była korzystniejsza dla sprzedających, przewidując dla nich np. dłuższe terminy na udzielenie informacji. Reklamacje konsumentów były więc odrzucane, a środki, jakie kupujący zapłacił za przedmiot, trafiały do nieuczciwego sprzedawcy. Wiedząc o tym wcześniej, konsumenci mogliby nie decydować się na „Pakiet ochronny”, zwłaszcza, że wybierając tę opcję obowiązkowo musieli zapłacić za „Usługę serwisową”, co zwiększało cenę zakupu.
- czytamy na stronie urzędu.
UOKiK cytuje nawet opinię jednej z osób korzystającej z usługi, która uznała, że została wprowadzona w błąd. Kupujący otrzymał uszkodzony telefon. Według tej relacji OLX tłumaczył się, że program ochrony dotyczy niedostarczonej paczki lub zawierającej inny przedmiot, a nie uszkodzeń danego przedmiotu.
Inne zarzuty to brak informacji o tym, że produkty dostępne w serwisie można kupić bez konieczności ponoszenia opłaty za usługę serwisową. „Architektura serwisu OLX nie odzwierciedlała postanowień regulaminu, zgodnie z którymi zakup przedmiotów możliwy jest również w drodze indywidualnych ustaleń między stronami transakcji” – zaznaczył prezes UOKiK.
W przytoczonym zgłoszeniu do UOKiK czytamy:
OLX wydziela cenę opłaty serwisowej. Takie jej ułożenie mogłoby sugerować, że cena opłaty serwisowej znajduje się już w cenie produktu. Jednak gdy klikniemy "Kup z przesyłką", to dopiero wtedy widzimy właściwą cenę
Kolejną kwestią, nad którą UOKiK się pochylił, jest wyświetlanie wyników wyszukiwania. Po wybraniu sortowania według najtańszych produktów wyświetlały się ogłoszenia nieuwzględniające opłaty za „usługi serwisowe”. Przez to produkty droższe – gdy doliczyło się dopłatę – wyświetlały się wyżej niż te tańsze, co mogło w oczywisty sposób wpływać na wybór użytkowników. „Ta praktyka to przykład tzw. dark patterns, czyli wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe” – tłumaczy prezes UOKiK.
Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zobowiązał Grupę OLX do zmiany praktyk
Portal odda klientom pieniądze i poinformuje o tym użytkowników. Jeśli odpowie się na przekazaną wiadomość, zwrot trafi na konto bankowe. W przeciwnym razie środki będą do wykorzystania w „portfelu OLX” w serwisie.
Decyzja dotyczy użytkowników, którzy skontaktowali się z OLX od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wprowadzenia zmian wynikających z decyzji ws. nieprawidłowo wykonanej transakcji, a spółka ich roszczenia odrzuciła, co konsumenci zakwestionowali. Dotyczy to również osób, które 15 dni przed wydaniem decyzji otrzymały informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach „Pakietu ochronnego”, ale nie zdążyły skontaktować się ze spółką. Będą mogły zrobić to teraz. Portal odda kwoty, które wydali na zakup produktu.
Zwrot pieniędzy za „Usługę serwisową” otrzymają osoby, które skontaktowały się z OLX w sprawie tej usługi od 1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia wszystkich zmian wynikających z decyzji.
OLX reaguje na decyzję UOKiK
Grupa OLX poinformowała, że serwis OLX wdraża rozszerzenie zakresu usługi Pakiet Ochronny, tak by uwzględnić wyjątki, które do tej pory nie podlegały ochronie. Co za tym idzie będzie „dostosowywać procedury i komunikację do nowego zakresu usługi”. Jak precyzuje UOKIK "reklamacje co do uszkodzenia produktu lub jego niewłaściwych cech będą rozstrzygane na podstawie wyjaśnień przedstawionych przez dwie strony transakcji". Jeśli roszczenia konsumenta będą zasadne, otrzyma zwrot za zakupy, usługę serwisową i przesyłkę.
Pojawi się też nowy interfejs opcji zakupu, a „w przyszłości na stronie z wynikami wyszukiwania będzie można poznać łączną cenę towaru z wynagrodzeniem za Usługę Serwisową, a także posortować towary po tej łącznej cenie”.
"Wprowadzone przez serwis OLX zmiany są wynikiem współpracy z UOKiK w ramach prowadzonego postępowania. Będziemy dalej rozwijać serwis celem dostarczenia użytkownikom rozwiązań dopasowanych do ich oczekiwań. Dla dynamicznej branży e-commerce, w której operuje serwis OLX - a także szerzej branży IT - charakterystyczna jest ciągła ewolucja usług i produktu. Odpowiedzialnie tworząc OLX, stale wsłuchujemy się w głosy użytkowników i dostosowujemy swoje usługi do ich potrzeb" - podkreślono w oświadczeniu grupy.
Więcej o sklepach internetowych przeczytasz na Spider's Web:
