Wymyka się sytuacja spod kontroli Apple'a
W ostatnich dniach, ba?, godzinach można obserwować rodzący się wielki problem PR Apple’a związany – jak mogłoby być inaczej patrząc na błędy, które firma popełniła – z iPhone’m 4 i jego anteną. Po części Apple sam jest sobie winien problemowi, bo sprawa anteny i „uścisku śmierci” trwa zbyt długo bez zdecydowanej reakcji producenta. Dlatego też sprawa wymyka się spod kontroli Apple’a i w obliczu prezentacji zapewne świetnych wyników kwartalnych firmy niesie realne zagrożenie dla biznesu.
Steve Jobs obiecywał szybkie rozwiązanie sprawy „uścisku śmierci”. Obiecywał prawie miesiąc temu. Zamiast tego niedawno mieliśmy dość enigmatyczną i budzącą szereg oczywistych wątpliwości informację prasową Apple’a, w której stwierdza się – ni mniej ni więcej – że? problem znikającego zasięgu to uszczerbek software’owy i na dodatek we wszystkich iPhone’ach począwszy od modelu pierwszej generacji. Na wybuch poważnego kryzysu wizerunkowego nie trzeba było czekać.
W poniedziałek swój raport porównawczy smartfonów na rynku opublikował wpływowy Consumer Reports, w którym jego autorzy piszą, że nie mogą rekomendować iPhone’a 4 ze względu na problem znikającego zasięgu. I nieważne nawet, że pomimo chwytliwego tytułu raport przedstawia iPhone’a 4 jako zwycięzcę aktualnego rankingu smartfonów z 76 zdobytymi punktami na 100 możliwych; 2 punkty więcej od drugich w rankingu iPhone’a 3GS oraz HTC Evo 4G. iPhone 4 został oznaczony jako „doskonały” (excellent) w następujących kategoriach: wyświetlacz, nawigacja, przeglądanie stron internetowych, multimedia oraz żywotność baterii. Jako „bardzo dobre” (very good) oznaczone zostały kategorie: połączenia głosowe oraz wysyłanie wiadomości głosowych, a jako „dobre” (good) – dźwięk.
Jak zwykle w takich przypadkach (u nas w takich akcjach specjalizuje się taki jeden z wpływowych blogerów?, nie będziemy linkować – dobrze wiecie kto) media podchwyciły jedynie część tego, co Consumer Reports tak skrzętnie zanalizował. W świat mediów opiniotwórczych dostał się komunikat – iPhone 4 się nie nadaje, gdyż ma fabryczną wadę. Obok dość powściągliwych komentarzy „Wall Street Journal” – Consumer Reports oczernia iPhone’a 4 (tekst otwiera dział technologie) oraz „New York Times” – Błędy w dizajnie iPhone’a, mówią testerzy (drugie miejsce w dziale technologie), pojawiły się także dużo ostrzejsze w swoim przekazie: CNET – Czy to już czas na wymianę iPhone’ów 4. Obraz na dzisiejsze popołudnie jest taki, że nie ma poważnego źródła internetowego, które w mniej lub bardziej dobitny sposób nie informowałoby o testach Consumer Reports.
Tymczasem Apple popełnia następne fatalne błędy w strategii zarządzania kryzysem wizerunku. Nie dość, że firma ciągle milczy, to na dodatek usuwa wpisy na temat raportu Consumer Reports z oficjalnego forum, na którym użytkownicy produktów Apple’a raportują swoje problemy. To budzi kolejne reakcje mediów.
Dotychczas dość oporni na problem iPhone’a 4 inwestorzy reagowali powściągliwie na rewelacje mediów. Jednak dzisiaj, po tym, jak informacje o raporcie Consumer Reports są praktycznie wszędzie wartość walorów firmy spadła o ponad 9 dolarów. To oznacza, że problem wizerunkowy Apple’a kosztował go już (i jego właścicieli) w ciągu dnia ponad 7 mld dolarów (na tyle szacowany jest ubytek w kapitalizacji firmy).
20 lipca Apple ma przedstawić wyniki kwartalne, które po raz pierwszy mają uwzględniać sprzedaż iPada. Oczekiwania rynku są ogromne – Apple powinien pokazać kolejne rekordowe wyniki, tym razem powiększone o dwa czynniki nowości – iPada i właśnie iPhone’a 4. Tymczasem może się okazać, że przed publikacją wyników dojdzie do prawdziwego załamania kursu Apple’a na giełdzie i ewentualny sukces sprzedażowy pójdzie nie na to, aby testować nowe rekordy w wycenie giełdowej, ale na to by bronić się przed histeryczną reakcja mediów.
Ta sprawa będzie miała swój ciąg dalszy.
