Nie doczekasz się na połączenie, więc sam naprawisz swój sprzęt. Taki pomysł ma producent drukarek
Lekkie koloryzowanie rzeczywistej dostępności konsultantów działu wsparcia przyczyni się do popularyzacji samodzielnego rozwiązywania problemów. Tak rzeczywistość widzi HP, które w kilku państwach Europy poleciło sprawić, by każde połączenie z infolinią było poprzedzone długim oczekiwaniem.
Praktycznie każda firma oferuje więcej niż jeden kanał komunikacji oraz uzyskiwania informacji przez klientów na temat produktów: infolinie, strony internetowe, profile w mediach społecznościowych, poradniki wideo czy po prostu broszury dołączane do zakupionych produktów. Jednak działy firm odpowiedzialne za ich tworzenie i utrzymanie nie generują przychodów, a wręcz przeciwnie: generują straty.
HP, zamiast iść w ślady innych firm, które tną koszty poprzez "zatrudnianie" AI na stanowiska wsparcia klienta, skierowało się w dość irytującym kierunku. Kierunku, którego można doświadczyć po połączeniu z infolinią.
Długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem skłoni konsumentów do samoobsługi. Tak mniej-więcej uważa HP
Jak informuje brytyjski serwis The Register, amerykańskie przedsiębiorstwo HP, produkujące m.in. laptopy czy drukarki, celowo wydłużyło czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem do 15 minut.
Według informacji pozyskanych od informatorów, zmiany na infolinii zostały wprowadzone 18 lutego i dotyczą oddziałów we Francji, Irlandii, Niemczech, Wielkiej Brytanii i Włoszech, lecz The Register "oczekuje dodania kolejnych krajów".
Począwszy od 18 lutego, na początku połączenia telefonicznego z działem wsparcia zostanie odtworzony komunikat o treści: „Mamy do czynienia z dłuższym czasem oczekiwania i przepraszamy za niedogodności. Następny dostępny przedstawiciel będzie dostępny za około 15 minut. Aby szybko rozwiązać problem, odwiedź naszą stronę internetową support.hp.com, aby sprawdzić inne opcje pomocy technicznej lub znaleźć pomocne artykuły i wsparcie wirtualnego asystenta, odwiedź stronę virtualagent.hpcloud.hp.com”.
Sugestia użycia internetowych źródeł pomocy jest powtarzana ponownie trzy razy: po upływie 5, 10 i 13 minut.
HP w komunikacie dla pracowników uzasadniło zmiany "zachęcaniem klientów do korzystania z technologii cyfrowych poprzez nakłanianie ich do korzystania z Internetu w celu samodzielnego rozwiązywania problemów".
Celem jest wywarcie wpływu na klientów, aby zwiększyli korzystanie z cyfrowego samodzielnego rozwiązywania problemów, jako szybszego sposobu na rozwiązanie ich pytań [skierowanych do działu] wsparcia. Obejmuje to wprowadzenie komunikatu o dużej liczbie połączeń, aby spodziewać się opóźnienia w połączeniu z agentem i oferowanie cyfrowych rozwiązań do samodzielnego rozwiązywania jako alternatywy.
- czytamy w treści komunikatu firmy do pracowników, do którego dotarł The Register.
15 minut oczekiwania to nie problem, jeżeli nie możesz zadzwonić
15 minut oczekiwania na połączenie z konsultantem w teorii może być oburzające - w końcu mówimy o egzekwowaniu podstawowych praw konsumenta, ale i dobrym imieniu firmy. Dlatego chcieliśmy sprawdzić, czy zmiany, które HP rzekomo miało wprowadzić w europejskich krajach i spotkaliśmy się z niespodzianką w postaci niemożności znalezienia samego numeru do działu wsparcia HP.
Liczne są numery telefonów do autoryzowanych serwisów, które mogą udzielić odpowiednich informacji i wsparcia. Jednak w przypadku samej firmy HP z łatwością udało nam się odnaleźć jedynie witrynę internetową, która skrupulatnie zachęca użytkownika do zapoznania się z gotowymi materiałami przed podjęciem próby kontaktu.
Ponadto mamy rok 2025 i kontakt telefoniczny jest obecnie preferowany jedynie przez osoby trochę starsze, które nie tyle co nie znajdują rozwiązań problemów z pomocą zasobów dostępnych online, co nie chcą ich znajdować i od razu kierują się po pomoc do samej firmy. Z tej perspektywy zmiany HP na infolinii wydają się być bardziej irytujące dla wąskiej grupy osób, aniżeli realnym problemem dla konsumentów.
Może zainteresować cię także:
