Hosting leży od poniedziałku. Jest środa, a awaria jeszcze potrwa. Tak, to Zenbox

W poniedziałek około godziny 20:00 w Zenbox wystąpiła “awaria kontrolera RAID jednego z serwerów, który odpowiada za dane przechowywane w klastrze s10”. W efekcie klienci stracili dostęp do opłaconych usług.

W komunikacie wydanym tego samego dnia o godzinie 21:50 Zenbox prosił “o jeszcze chwilę cierpliwości”. Niestety okazało się, że problem jest znacznie poważniejszy i o 2:04 w nocy zakomunikowano, że “jest to poważna awaria sprzętowa (...) zespół administratorów musi przywrócić dane z zewnętrznych serwerów backupowych – operacja ta jest niestety dosyć czasochłonna i może potrwać nawet kilkanaście godzin”.

We wtorek Zenbox dwa razy aktualizował stronę statusu awarii i za każdym razem zapowiadał długi czas naprawy.

O 13:46 mogliśmy przeczytać, że “procesy mogą potrwać jeszcze do kilkunastu godzin”. Po kilku godzinach, o 21:52, klienci dowiedzieli się, że… “oba procesy obecnie zwolniły znacząco na tyle, że czas szybszego to dodatkowe 18 godzin”.

Dzisiaj przed południem, tj. w środę o godzinie 10:11 poinformowano, że “czas przywrócenia kopii to okolice godziny 18:00”.

Klienci są wkurzeni i narzekają na słabą komunikację z Zenboksem. A przecież to właśnie komunikacja i sposób obsługi klienta był jedną z najmocniejszych stron tej firmy.

W rekomendacjach wystawionych przez klientów możemy przeczytać:

Tymczasem trwa duża, poważna i długa awaria, a Zenbox niemal milczy. Firma zdecydowała się na komunikowanie problemu wyłącznie na stronie internetowej ze statusami.

Ostatni post na Facebooku Zenboksa jest z 30 listopada 2016 roku. Konto Zenbox w serwisie Twitter nie tweetowało od września 2016 roku. Profil na Google+ został porzucony w połowie 2015 roku.

Efekt jest taki, że użytkownicy zgłaszają reklamacje na Facebooku pod starymi postami lub jako komentarze do zdjęć profilowych. Robi się bałagan, bo Zenbox nie zdecydował się na opublikowanie jednego posta o awarii, w którym użytkownicy mogliby komunikować się z firmą. Po awarii możnaby taki wpis ukryć i byłby porządek. Tymczasem dyskusja o usterce toczy się w najlepsze np. w komentarzach pod zdjęciem w tle na Facebooku.

Bez sensu i trochę słabo, jak na firmę, która słynie z “absurdalnie dobrej obsługi klienta”.

Zenbox zapowiedział, że w ramach rekompensaty anulował wystawione już faktury, a wszystkie konta zostały przedłużone o 3 miesiące.

To nie uspokoiło klientów. Na Facebooku i Twitterze można przeczytać głosy zirytowanych osób, które skarżą się na niewłaściwą komunikację firmy z klientami.

Postanowiliśmy zapytać Zenbox, czy może zagwarantować, że do godziny 18:00 skutki awarii zostaną usunięte. Zapytaliśmy też o konta w serwisach społecznościowych, które firma posiada, ale z jakichś względów nie korzysta z nich od pewnego czasu.

Nasze pytania zostały przekazane do zarządu, który… jest na spotkaniu i nie ma teraz czasu na kontakt z mediami.

Czyli ponownie jest problem z komunikacją w firmie, która szczyci się świetną obsługą klienta.