Wstyd. Polacy masowo zgłaszają problemy ze smartfonami za 4300 zł, a Huawei chowa głowę w piasek

Skontaktował się z nami czytelnik, który kupił telefon Huawei Mate 20 Pro za 4300 zł i miał z nim problem - ekran wyświetlał zielone zabarwienie w miejscach, gdzie w danej chwili koloru zielonego być nie powinno. Słyszałem o tym problemie wcześniej, więc naiwnie uwierzyłem, że Huawei już zapewne robi wszystko, aby go rozwiązać.

Oj, jak bardzo się myliłem. Po kilku dniach napisał do nas kolejny czytelnik, potem kolejny i kolejny. W ciągu paru dni na skrzynce miałem już wiele zgłoszeń, a później zaproszono mnie do zamkniętej grupy na Facebooku, gdzie jest już blisko 400 osób z Polski, które doświadczyły problemów z ekranami w smartfonie Mate 20 Pro.

Także członkowie redakcji Spider's Web na własne oczy widzieli smartfony z felernymi ekranami, więc możemy potwierdzić, że problem faktycznie występuje.

Smartfon Huawei Mate 20 Pro ma duży ekran, który dominuje na przedniej części urządzenia. Wielki wyświetlacz, wąskie ramki wokół, a na górze wcięcie na kamerkę, głośnik i takie tam. Brzmi jak hit? Niby tak - w końcu Huawei (przynajmniej z przodu) wygląda jak iPhone X, czyli wzór większości nowych smartfonów z Androidem. Niestety okazuje się, że wielu - naprawdę wielu - użytkowników spotkało się z problemem zielonych ekranów.

Ekrany Mate’a 20 Pro zielenią się na krawędziach. U niektórych wadę tę widać bardziej, u innych widać ją mniej - są tacy, którzy muszą wejść do naprawdę ciemnego pomieszczenia, aby zauważyć, że coś na brzegach się zazieleniło.

Często w nowych urządzeniach problemu nie ma. Jednak po paru dniach użytkownicy zauważają i zgłaszają, że z ich telefonami coś jest nie tak.

No dobra, w czym jest problem - zapytacie. Ekrany są wadliwe, trzeba urządzenia oddać do serwisu, a ten wymieni uszkodzony element lub całe urządzenie - tak pewnie sądzicie. Nic z tych rzeczy. Huawei skopiował od Apple tylko pomysł na wygląd przodu swojego urządzenia oraz trochę inspirował się przy projektowaniu nakładki EMUI, ale nie postawił sobie za wzór tego, jak działa obsługa posprzedażowa w Apple.

Mate 20 Pro jest już w sprzedaży w Polsce od paru tygodni i niemal od samego początku użytkownicy zgłaszają problemy z ekranami. Wiele osób dzwoniło na infolinię Huaweia, nie mniej osób szukało pomocy przez oficjalną stronę na Facebooku, jeszcze inni udali się do serwisu.

Nie mieli oni jednak szczęścia, ponieważ w początkowej fazie Huawei nie brał pod uwagę możliwości, że mógł popełnić jakikolwiek błąd. Firma trzymała się stanowiska, że Mate 20 Pro jest supersmartfonem, więc klienci powinni go kupować i się nim cieszyć.

Klienci często byli odsyłani z kwitkiem, a autoryzowane serwisy niejednokrotnie stwierdzały, że zielone ekrany telefonów są OK i jeśli smartfon wyświetla kolor zielony w miejscu, gdzie powinna być aktualnie wyłącznie czerń, to tak ma być. Kartka, drukarka, pieczątka i już serwis wystawia ekspertyzę o braku usterki w telefonie z zielonym ekranem.

Skontaktował się ze Spider’s Web również jeden z serwisantów Huawei, który przyznał, że początkowo centrala firmy nakazała technikom lekceważyć reklamacje. Zostawiono jednak furtkę - serwisant mógł uznać, że zielony kolor utrudnia użytkowanie lub przebarwienie jest tak intensywne, że należy jednak zareagować.

Klienci zostali skazani na indywidualną ocenę problemu przez technika. Jeden technik wymienił ekran z powodu przebarwień, inny stwierdził, że identyczna usterka usterką nie jest. I tak się bawiono z klientami w kotka i myszkę.

Nasz serwisant poinformował, że na początku listopada poszedł komunikat: „że wyświetlacze, zgłaszane na gwarancji, mamy wymieniać”. Jednak po paru dniach: „wyszła informacja, że w każdym stwierdzonym przypadku ma być wymiana urządzenia”.

Huawei w końcu przyznał się do błędu i zaczął wymieniać ekrany w smartfonach Mate 20 Pro. Po paru dniach zmienił taktykę i zaczął wymieniać całe urządzenia.

Czyli co - problem rozwiązany i możemy się rozejść? Nie, nic z tych rzeczy.

Problem jednak szybko wrócił, ponieważ okazało się, że niektóre nowe ekrany oraz nowe urządzenia również mają tę samą wadę wyświetlacza. Użytkownicy tych telefonów szybko zauważyli, że Huawei montuje w modelu Mate 20 Pro ekrany od dwóch producentów. Te od BOE Display zdawały się być wolne od wad, natomiast ekrany od LG Display (lub część tych ekranów) charakteryzowały się znienawidzonym przez klientów zielonym przebarwieniem.

Próbowałem od LG Polska uzyskać komentarz do tej sprawy. Udało się jedynie potwierdzić, że LG Display - odrębna, siostrzana spółka LG - jest jednym z dostawców ekranów dla Huaweia. Jednak jako, że sam smartfon jest urządzeniem dość złożonym, a jego budowa jest skomplikowana, to nie można zakładać, iż problem leży po stronie ekranów dostarczanych przez LG Display.

Miałem otrzymać jeszcze komentarz z siedziby głównej LG Display, ale przez tydzień nie dotarł. Będę próbował dalej. Nie chciałem jednak opóźniać już publikacji tego tekstu, więc upubliczniam go bez niego, ale obiecuję, że jak się czegoś jeszcze dowiem, to tekst zostanie zaktualizowany.

Podsumowując: problem trwał nadal. Część wymienionych telefonów nadal była wadliwa. Niektórzy wymieniali telefony wiele razy, ponieważ za każdym razem dostawali nowe urządzenie, które znowu było uszkodzone.

Mija miesiąc od premiery telefonu Huawei Mate 20 Pro w Polsce, a producent nadal próbuje opanowywa sytuację. Aktualnie wadliwe telefony są wymieniane na nowe, a z zamkniętej grupy na Facebooku wiem, że niektórzy serwisanci przed wydaniem telefonu klientowi instalują na nich specjalną aplikację, która sprawdza, skąd pochodzi ekran użyty w urządzeniu.

Być może jest to powszechna praktyka i wszystkie serwisy sprawdzaj, czy nowy telefon ma pozbawiony wad ekran.

Być może Huawei wycofał się ze stosowania ekranów LG Display.

Być może problem nie leżał w samych ekranach, a np. w niewłaściwej metodzie ich montowania.

Być może Huawei wycofał również ze sprzedaży wadliwe telefony Mate 20 Pro, bo przez kilka tygodni problem był również taki, że sklepy sprzedawały urządzenia z ekranami od LG, mimo że było wiadomo, że sprawiają one problemy. Dochodziło do absurdalnych sytuacji, w których sklepy chcące szybko i sprawnie obsłużyć reklamację klienta wymieniały mu telefon na nowy, a potem znowu na nowy i znowu i znowu… Ponieważ wszystkie kolejne okazywały się również wadliwe.

Dlaczego piszę „być może”? Ponieważ Huawei Polska postanowił schować głowę w piasek. Moje próby kontaktu z firmą nie powiodły się i otrzymałem wyłącznie bardzo lakoniczne, nic nie mówiące oświadczenie:

Huawei Polska nie potrafił oficjalnie przyznać się do błędu, przeprosić swoich klientów i wskazać sposobu, w jaki zamierza rozwiązać problem. Firma nie chciała też wyjaśnić, dlaczego nie wycofała ze sprzedaży urządzeń, które zawierają ekrany z wadliwej serii.

Takie podejście do klienta po prostu nie przystoi firmie z takimi ambicjami jak Huawei.

PS. Śmieszna ciekawostka: Huawei Polska, jakby bez wyczucia, zapraszał w ostatnich dniach na koncert „jak brzmi światło” - wydarzenie było ilustrowane zieloną zorzą polarną, którą użytkownicy szybko połączyli z zielonymi zabarwieniami na ekranach:

Samsung Polska odpowiedział na wpadkę Huaweia podkreślając, że „Galaxy S9 nie daje plamy”:

🙈