Wzorowo poradzili sobie z kryzysem. Green Caffe Nero nie zaszkodziła nawet salmonella
Kilka dni temu media obiegła informacja o kilkunastu osobach, które zaraziły się salmonellą „w jednej ze znanych warszawskich kawiarni”. Szybko okazało się, że chodzi o Green Caffe Nero. Sposób, w jaki sieciówka radzi sobie z kryzysem, jest wzorowy.
W minionym tygodniu kilkanaście osób po wizycie w Green Caffe Nero poczuło się źle. I to nie w jednym konkretnym lokalu, a w kilku różnych, należących do tej samej sieci. Wiele z tych osób trafiło do szpitala. Dość szybko okazało się, że wszystkie objawy są efektem zatrucia salmonellą.
I tak oto pojawił się kryzys.
Nie wszystkie marki umieją sobie z nim radzić. Kilka lat temu Adam Łaszyn stworzył zasadę 5P, którą warto stosować w przypadku kryzysu.
Jej elementy to:
- Przeproś – przyznaj się do winy, wyraź empatię i współczucie.
- Przygotuj się – stwórz plan działania.
- Przeciwdziałaj – obiecaj, że dołożysz wszelkich starań, żeby takie wydarzenie już się nie powtórzyło.
- Popraw się – obiecaj konkretne działania, które pomogą uniknąć podobnych sytuacji.
- Powetuj – zrekompensuj klientom starty.
Jak na tym tle wypada Green Caffe Nero?
Najpierw było oświadczenie.
Dwa dni po ujawnieniu afery, Green Caffe Nero wydało specjalne oświadczenie, opublikowane na Facebooku.
Firma sama przyznała, że zatrucia wystąpiły po wizytach w ich lokalu, a sprawa jest badana w ramach procedur wewnętrznych i Sanepidu. Zapewniła też, że od razu po odebraniu sygnałów w trybie pilnym uruchomione zostały konieczne do wyjaśnienia ich procedury.
Wstrzymano sprzedaż wszystkich ciast z kremem, które mogły by się okazać potencjalną przyczyną sygnalizowanych niedyspozycji żołądkowych.
Wstępne ustalenia wskazują, że partia produktów nabiałowych dostarczona do naszej piekarni zaopatrującej kawiarnie w ciasta, mogła nie spełniać wymogów bezpieczeństwa żywności, pomimo, że podlega badaniom.
Green Caffe Nero podkreśliło też, że wszystkie produkty sprzedawane w lokalach, jak i surowce służące do ich produkcji, poddawane są niezależnym badaniom laboratoryjnym. Do tej pory wszystko było w porządku.
Raz w tygodniu w różnych dniach kontrolerzy z laboratorium pobierają próby surowców i gotowych produktów, wymazy powierzchni produkcyjnej i rąk pracowników.
Tygodniowe badanie wykonane 28 maja nie wykazało żadnych nieprawidłowości. Dodatkowo, wystosowaliśmy prośbę do wszystkich dostawców piekarni o przesłanie badań poszczególnych partii surowców – czekamy na konkretną odpowiedź w tej sprawie.
Firma nie tylko przeprosiła za zaistniałą sytuację i wzięła za nią odpowiedzialność, ale także zapewniła, że zrobi wszystko, by sprawę wyjaśnić.
Z oświadczenia można też było się dowiedzieć, że przedstawiciele Green Cafe Nero osobiście kontaktują się z osobami, które ucierpiały przez ich produkty.
Przeprosił też i sam prezes
Jeśli wydaje wam się, że oświadczenie firmy zakończyło sprawę, to się mylicie. Głos zabrał także Prezes Green Caffe Nero, Adam Ringer, nagrywając specjalne wideo:
Z oświadczenia możemy dowiedzieć się, że najprawdopodobniej partia produktów z bakteriami dotarła od dostawców. Dodatkowym czynnikiem był też panujący w Warszawie w tych dniach upał.
Adam Ringier osobiście przeprosił wszystkie poszkodowane osoby. Raz jeszcze zapewnił, że firma pozostaje w kontakcie z osobami, które zachorowały i zagwarantował „adekwatne rekompensaty” poszkodowanym.
Czynników jest wiele, ale zdajemy sobie sprawę, że naszych klientów to nie interesuje. Oni te produkty spożyli u nas. Bierzemy za to pełną odpowiedzialność – powiedział prezes Ringier.
Reakcja Green Caffe Nero jest wzorowa.
Jakże ławo byłoby powiedzieć, że to wszystko wina dostawców, nie mamy z tym nic wspólnego. W tym przypadku jednak nikt nie zrzuca odpowiedzialności na innych. Nikt nie twierdzi, że zawinił stażysta. Nikt nie mówi, że do drukarni trafiły zły projekt. I dobrze.
Nie tak dawno temu obszerny tekst o radzeniu sobie z kryzysami w mediach społecznościowych napisała Asia. Tam znajdziecie wiele przykładów działań, zarówno tych dobrych, jak i tych, których nie warto nigdy więcej powtarzać.
Teraz właściwie na bieżąco możemy śledzić, jak radzi sobie z kryzysem jedna z najbardziej popularnych sieciowych kawiarni. Co prawda sytuacja zadziała się poza socialem, ale to właśnie tam jest rozwiązywana.
Sanepid nadal prowadzi dochodzenie w sprawie zatrucia, ale moim zdaniem Green Caffe Nero z całej sytuacji wyjdzie obronną ręką. Widać to już po licznych komentarzach na ich profilu na Facebooku, z czego zdecydowana większość wyraża wsparcie i zrozumienie:
Profesjonalizm w najwyższym wydaniu. Błędy się zdarzają lecz mało kto potrafi się do tego przyznać, szybko zareagować i rozwiązać problem. Pan potrafi i Dziękuje za to! Na pewno wypije kawę w GCN jeszcze wiele razy!!!! Trzymam kciuki, powodzenia!!!!
Jesteście wspaniali! Chorym na pewno jest ciężko, ale dobrze, że nie podkulacie ogona, tylko podejmujecie działania jak odpowiedzialni ludzie. Wielki szacun! Nadal jestem Wasza największą fanką!
Modelowe rozegranie. Działania z rodzaju "Recovery" raczej nie będą potrzebne :). I już się cieszę na kawę i kanapkę z GCN jutro rano na dworcu - na drogę do 3city
Niektóre marki uważają, że jeśli w sytuacjach kryzysowych schowają głowę w piasek lub zrzucą winę na innych, sprawa ucichnie i sama się rozwiąże. Green Caffe Nero udowadnia właśnie, że o wiele lepiej sprawdza się branie odpowiedzialności za swoje błędy.
