Czy korzystając z usług wirtualnego operatora mamy się czego obawiać?

Będąc abonentem jednego z czterech największych operatorów w Polsce, w razie wystąpienia problemu z funkcjonowaniem usług, najczęściej udajemy się do salonu. Pytanie tylko, czy możemy liczyć na fachową obsługę przez pracownika placówki danego operatora? Pamiętajmy, że inną nazwą “salonu operatora” jest “punkt sprzedaży”. Nazwa ta ujawnia prawdziwe przeznaczenie tych placówek. Pracownicy salonu mają za zadanie sprzedać usługi i głównie pod tym kątem są szkoleni, a także otrzymują wynagrodzenie za wyniki sprzedażowe. W kwestiach technicznych, jak i formalnych jesteśmy często odsyłani do BOK dostępnego na infolinii lub pod adresem e-mail. Nie jest wykluczone, że w salonie również uzyskamy pomoc, ale najczęściej wynika ona z wiedzy własnej oraz dobrej woli konkretnego pracownika. Jakie są najlepsze drogi kontaktu, które pozwolą na szybkie rozwiązanie problemu?

Praktycznie każdy operator posiada na swojej stronie internetowej spis najczęściej występujących problemów wraz z gotowymi rozwiązaniami. Na stronie operatora Mobile Vikings Polska znajduje się rozbudowany poradnik. Znajdziemy tam nie tylko odpowiedzi na pytania dotyczące kwestii formalnych, np. “Co muszę zrobić jeśli moja karta SIM zostanie ukradziona lub zgubiona?”, ale także spraw technicznych, np. “Mam telefon BlackBerry i chciałbym skonfigurować Internet. Co muszę zrobić?”

Najlepiej jest opisać problem w wiadomości e-mail i przesłać na adres kontaktowy operatora. Pisząc e-mail do helpdesk’u mamy pewność, że sprawa przekazana zostanie do odpowiednich osób, którzy fachowo odpowiedzą na zadane pytania. Zwolennicy tradycyjnych sposobów korespondencji mogą wysłać list na adres korespondencyjny, a potem uzbroić się w cierpliwość.

Minusem załatwiania spraw przez e-mail jest fakt, że czasem ciężko znaleźć odpowiedni adres kontaktowy do operatora. Gdy natomiast prowadzimy dłuższą wymianę wiadomości w trakcie realizacji sprawy, otrzymujemy odpowiedzi od różnych osób. Przez to mamy wrażenie, często słuszne, że osoby odpowiadające na nasze zapytania nie znają historii sprawy i wiedzą mniej niż my. Zdarzają się też sytuacje, kiedy otrzymujemy drugi raz taką samą propozycję rozwiązania problemu, która wcześniej była już polecana i nie okazała się skuteczna.

W Mobile Vikings nie ma takiego problemu. Pisząc na adres helpdesk@mobilevikings.pl otrzymamy odpowiedź maksymalnie w ciągu 30 minut. Inni operatorzy rezerwują sobie nawet około 48 godzin na reakcję. Kwestia obsługi tej samej sprawy przez różnych konsultantów również została wyeliminowana. Sprawy wymagające wymiany kilku wiadomości zawsze realizowane są przez tą samą osobę. Mamy więc pewność, że osoba, z którą rozmawiamy, jest dobrze zorientowana w temacie i może pomóc nam w sposób  kompleksowy. Gdy w przyszłości napiszemy e-mail z prośbą o pomoc helpdesk’u, ponownie sprawa zostanie skierowana do  konsultanta, który już wcześniej się z nami kontaktował. W ten sposób Obsługa Klienta w Mobile Vikings zyskuje ludzką twarz, której tak często brakuje pozostałym operatorom.

Pozostaje skontaktować się z infolinią operatora. Sporo osób narzeka na kontakt telefoniczny z operatorami telekomunikacyjnymi, ale należy pamiętać, że to właśnie pracownicy infolinii szkoleni są specjalnie pod kątem pomocy klientom. W przeciwieństwie do salonów, obsługa telefoniczna skupia się na rozwiązaniu spraw abonentów, a ewentualna sprzedaż usług jest elementem dodatkowym. Do sprzedaży za pośrednictwem telefonu służą inne działy wewnątrz struktur firmy. Dodatkowo, wszystkie rozmowy z infoliniami są nagrywane, nie tylko ze względów prawnych, ale także w celu badania i podnoszenia standardów obsługi klienta. Jeżeli zgłaszana sprawa wymaga głębszej weryfikacji, przekazywana jest do ekspertów, którzy w jak najszybszym możliwym terminie oddzwaniają z gotowym rozwiązaniem. W razie wystąpienia niedogodności związanej z funkcjonowaniem usług najlepiej jest dzwonić na infolinię. Zaoszczędzimy czasu i pieniędzy potrzebnych na dotarcie do salonu, a możemy liczyć na bardziej kompleksową pomoc.

Idąc z duchem czasu i rozwojem mediów społecznościowych, obecność obsługi klienta na Facebook’u czy Twitterze stała się niejako wymagana przez użytkowników. Obecnie swój fanpage w serwisie Marka Zuckerberga posiadają wszyscy polscy operatorzy, zarówno wirtualni, jak i infrastrukturalni. Poprzez post na Facebooku można poprosić o pomoc w praktycznie każdej kwestii związanej z usługami danej sieci. Zaletą takiego rozwiązania jest szansa na uzyskanie odpowiedzi nie tylko z działu obsługi klienta, ale także od konsumentów, którzy spotkali się z podobną sytuacją i chętnie pomagają innym. Odpowiedzi udzielane są zdecydowanie szybciej, niż w przypadku wiadomości e-mail, a większość spraw rozwiązywana jest już podczas pierwszej reakcji operatora na zadane pytanie.

Dzięki analizie “big data” wykonanej przez firmę Sotrender wiemy, którzy operatorzy najczęściej odpowiadają na zadane za pośrednictwem portalu Facebook pytania.

Wyraźnie widać, że prym wśród obsługi klienta na Facebook’u wiodą operatorzy MVNO na czele z Mobile Vikings Polska, który odpowiedział na 98,6% postów w analizowanym okresie. Operatorzy wirtualni otrzymali mniej zapytań na swoim profilu niż operatorzy infrastrukturalni, ale podejrzewam, że gdyby nawet ilość postów była znacznie większa, MVNO poradziliby sobie z nimi równie dobrze. Dlaczego?

Dla firmy, która nie pompuje milionów złotych w wymyślne kampanie reklamowe i nie zatrudnia kolejnych gwiazd promujących swoje usługi najważniejszym elementem budowania zaufania i lojalności wobec marki jest wzorowa obsługa klienta. Dlatego będąc klientem operatora takiego jak Mobile Vikings, możemy być pewni, że zostaniemy potraktowani z należytą troską i indywidualnym podejściem. W przypadku korzystania z usług największych operatorów jesteśmy jedynie maleńką kroplą w oceanie klientów i czasami zderzamy się z murem chcąc uzyskać pomoc.

Świetnym przykładem na osiągnięcie sukcesu na rynku telekomunikacyjnym dzięki budowaniu lojalności klientów zadowolonych z oferowanej obsługi jest brytyjsk “GiffGaff”. Operator ten wybił się spośród ponad 40 MVNO działających w Wielkiej Brytanii mimo tego, że w jego skład wchodziło zaledwie 30 pracowników. Kluczem do zaskarbienia sobie serc abonentów stała się społeczność, która została zbudowana wokół tego operatora. W ramach wspomnianej społeczności funkcjonującej na specjalnym forum, ale także na Twitterze i Facebook’u można uzyskać pomoc od eksperta z sieci, a przede wszystkim od innych użytkowników. Za udzieloną pomoc innemu użytkownikowi, pomocnik otrzymuje dodatkowe bonusy, które później może wymienić na doładowania lub pakiety minut.

Sieć Mobile Vikings również stawia na budowanie społeczności wśród swoich klientów. Obecnie można zbierać Punkty Vikinga, które otrzymujemy za zaproszenie znajomych do grona Vikingów, a następnie wymienić je na darmowe doładowanie. Na aktywną pomoc członków społeczności możemy liczyć także na fanpage'u Mobile Vikings Polska.

Wracając do pytania postawionego na początku tekstu jestem przekonany, że nie mamy się czego obawiać będąc klientem operatora MVNO. Wręcz przeciwnie. Powinniśmy ze spokojem korzystać z dostpnych usług, a w przypadku konieczności kontaktu z siecią bez wahania zadzwonić na infolinię, wysłać e-mail lub napisać na Facebook’u.

Zdjęcia pochodzą z serwisu Shutterstock