Patrząc na amerykański poziom obsługi klienta jestem porażony tym, co wyprawia się w Polsce
Korzystanie z usług amerykańskich firm ma kilka ogromnych zalet. Jedną z nich jest świetna pomoc techniczna, której jakość jest zdecydowanie lepsza niż w Polsce. Przekonałem się o tym już wielokrotnie.
Z polskiej pomocy technicznej korzystałem wiele razy i bardzo często byłem z niej niezadowolony. Pyskowanie do klienta, ślepe postępowanie według protokołu oraz bycie głuchym na jego uwagi to codzienność. Wiele do zarzucenia mam również serwisom, które w zdecydowanej większości przypadków starają się udowodnić klientowi jego indolencję i oddają smartfon w zdecydowanie gorszym stanie.
Amerykańska pomoc techniczna ma jedną, bardzo dużą zaletę.
Jest nim założenie z góry, że wina nie leży po stronie klienta. Przekonałem się o tym dwukrotnie. Za pierwszym razem mechanicznie uszkodziłem czytnik Amazon Kindle. Normalnie nie zgłosiłbym takiej usterki, ale doszło do niej, gdy czytnik był w oryginalnym etui. Opisałem problem na czacie Amazonu, następnie przemiła Hinduska zapytała mnie, z jakiej wysokości spadł czytnik, przeprosiła mnie za zaistniałe zdarzenie i powiedziała, że nowy czytnik trafi do mnie za trzy dni.
Był to dla mnie spory szok, ponieważ czytnik został kupiony w Stanach Zjednoczonych. Spodziewałem się sporych problemów, przekierowań i długiego oczekiwania, a moja sprawa została załatwiona w mniej niż 15 minut.
Okazało się jednak, że Amazon maksymalnie 30 dni po zablokowaniu czytnika musi odebrać uszkodzone urządzenie. Jako że kupiłem czytnik w Ameryce, obsługa techniczna nie mogła w standardowy sposób odebrać go ode mnie, więc zostałem poproszony o nadanie dosyć kosztownej paczki do Stanów Zjednoczonych. Zgodnie z prawdą odpowiedziałem, że nie mam na to środków, a wtedy… powiedziano mi, żebym zutylizował uszkodzony czytnik we własnym zakresie.
Drugi przypadek nie spotkał mnie, ale mojego dobrego znajomego mieszkającego w Stanach Zjednoczonych.
Jak przystało na rezydenta Stanów Zjednoczonych, jego smartfonem był iPhone. Kilka lat temu urządzenie spadło mu na podłogę i przestało działać. Trudno stwierdzić, czy zostało to spowodowane przez lekko pęknięty ekran, czy też uszkodzenia wewnętrzne. Poszedł on do Apple Store, wytłumaczył zdarzenie i otrzymał nowego iPhone’a.
Co więcej, model ten miał większą pojemność niż uszkodzony. Nie wiem, czy wynikało to z nieuwagi pracownika, czy po prostu z jakiegoś powodu chciał zrobić mojemu znajomemu prezent, ale ten na uszkodzeniu telefonu wyszedł całkiem nieźle. Mimo wszystko drugi raz nie próbował tej samej sztuczki.
Obaj jednak doszliśmy do wniosku, że w tym przypadku pomoc techniczna zadziałała więcej niż wzorowo.
Bardzo dobrze potraktował mnie amerykański oddział Microsoftu, gdy chciałem wysłać na gwarancji opaskę Microsoft Band. Ten niedostępny w Polsce sprzęt okazał się bardzo źle wykonany. Jako że gadżet został kupiony w Stanach Zjednoczonych, oczekiwałem sporych problemów z gwarancją. Okazało się, że po wypełnieniu prostej ankiety i podaniu adresu mogę bezpłatnie wysłać sprzęt z Polski.
Ta historia się jeszcze nie skończyła, ale wierzę, że nie będę mógł powiedzieć nic złego na firmę z Redmond. W końcu nie robiła problemów, gdy w wyniku błędu za 699 zł kupiłem konsolę Xbox One z grą Sunset Overdrive. Moje zamówienie potwierdzono, a w dniu premiery wspomnianego tytułu sprzęt do mnie dotarł.
W Polsce taka jakość obsługi jest bardzo rzadko spotykana z powodu naszego wrodzonego cwaniactwa.
Cechują się nim prawie wszyscy. Na przykład sprzedawcy, którzy zrobią wszystko, by nie przyjąć urządzenia na gwarancję. Serwisanci, którzy wymyślają niestworzone historie o zatapianiu smartfonów, które nigdy nie widziały wody. Pomoc techniczna, która po raz setny pyta, czy resetowałeś badziewny router, który wcisnęli ci za złotówkę plus VAT. Ubezpieczyciele, którzy nie chcą wypłacić pieniędzy po uszkodzeniu smartfonu. No i nie zapominajmy też o samych klientach, którzy starają się oszukiwać system na lewo i prawo. Tak, my też odpowiadamy za kiepską jakość usług w naszym kraju.
By się o tym przekonać, wystarczy przypomnieć sobie, że kilka lat temu Microsoft po zgłoszeniu awarii pada do konsoli Xbox 360 bez zbędnych pytań wysyłał nowy kontroler do gracza. Co jednak zrobili Polacy? Zaczęli masowo wymyślać historie o uszkodzonych kontrolerach i wyłudzili ich tyle, że Microsoft zdecydował się na zmianę polityki i wprowadził konieczność odsyłania uszkodzonego kontrolera. A to tylko głupi pad, akcesorium kosztujące nieco ponad 100 zł.
Pomyślcie sobie, co by się działo, gdybyśmy mogli, tak jak Amerykanie, otrzymać w ten sam sposób dodatkowy czytnik książek lub lepszy model smartfonu. Chyba już wiecie, czemu większość firm traktuje nas jak potencjalnych oszustów.
