Firma ma fanpage, na którym nie możesz się wypowiedzieć? Nie ufaj jej
Jak często spotykacie się z żalami wylewanymi na fanpage’ach różnych firm? Ja dosyć często i wcale nie uważam tego za złe zjawisko. O ile przed erą mediów społecznościowych nie mogliśmy szybko dowiedzieć się, czy dany produkt lub lokal sprawuje się kiepsko, tak teraz robimy to w kilkanaście sekund. Chwała firmom, które potrafią przyjąć (nie)konstruktywną krytykę na klatę i wybrnąć z niemiłej sytuacji. Są jednak firmy, które nie pozwalają swoim użytkownikom wypowiadać się na fanpage’ach. I to właśnie z usług takich firm chcę przestać korzystać.
Nie wiem, jak Wy, ale zawsze gdy wybieram się do restauracji lub taniej knajpy sprawdzam opinie na jej temat na portalu Gastronauci. Dotyczy to nie tylko lokali, do których idę pierwszy raz, ale również takich, gdzie bywam regularnie. Po prostu nie raz i nie dwa byłem świadkiem tego, że po zmianie właściciela, kucharza oraz innych osób lokal z moich ulubionych restauracji stawał się speluną, do której nie miałem chęci zaglądać.
Wyjątkiem są tu sieciówki, po których wiem, czego powinienem się spodziewać.Jedzenie średnie, cena niska, obsługa miła – do tego byłem przygotowany. Niestety okazało się, że ostatni wymieniony punkt nie został spełniony. Całej sytuacji nie chcę tu opisywać, bo to nie miejsce na nie dość, że prywatne i niezwiązane z technologią wynurzenia, niemniej wszystkich zainteresowanych sytuacją odsyłam do mojego Facebooka.
Jako że byłem niezadowolonym klientem, chciałem gdzieś opisać całą sytuację, by rozładować swoją frustrację i przy okazji podzielić się opinią z innymi osobami, którym zdarza się tam stołować. Naturalne wydało mi się, że napiszę to nie na branżowej stronie wymienionej wcześniej, a na fanpage’u firmy.
Powodów tego było kilka, z których najważniejszym było to, że nie miałem ochoty zakładać konta na Gastronautach. Oprócz tego wziąłem pod uwagę to, że na Facebooku ze sprawą zapozna się więcej moich znajomych, dla których moja opinia może okazać się pomocna i sprawdzona. Niestety nie było takiej możliwości, co nieco mnie zdziwiło.
Do tej pory wiele razy zgładzałem swoje uwagi na fanpage’ach, na które otrzymywałem odpowiedź, ba, czasami firma nawet za zaangażowanie rewanżowała się upominkiem w postaci zniżki na ich usługi. Najważniejsze było jednak to, że mogłem przeczytać mnóstwo opinii klientów jednym miejscu. Czy dotyczyły one firmy odzieżowej, wspomnianych już restauracji, czy promocji w sklepie, zawsze miałem je na miejscu.
Były podpisane prawdziwymi imionami i nazwiskami, dotyczące konkretnej, interesującej mnie marki. Jeśli jakaś firma nie pozwala wypowiedzieć się swoim klientom w inny sposób niż w komentarzach pod postami, dla mnie jest to sygnał, że firma nie chce albo nie umie poradzić sobie z falą krytyki.
Dlatego postanowiłem sobie, że będę z dystansem podchodził do firm, które istnieją w mediach społecznościowych, ale mimo to nie dają swoim danom możliwości wypowiadania się. Nie dotyczy to firm, które nie udzielają się w ogóle na Facebooku, a tych, które wrzucają mnóstwo zdjęć, lecz nie chcą swojej aktywności zamienić na interakcję.
Gdy taki brak aktywności zostanie połączony z kiepską oceną w branżowych serwisach, będę wiedział, że lepiej omijać to miejsce szerokim łukiem. Podejrzewam, że dzięki wprowadzeniu do swojego życia tej zasady i wykorzystaniu Facebooka w użyteczny sposób niebawem będę o wiele bardziej zadowolony z kupowanych przeze mnie produktów i używanych usług.