Duże firmy nadal nie wykorzystują całego potencjału Facebooka. Wczorajsze awarie w Orange tego dowodzą

Wczoraj około godziny 16:00 napisał do nas Czytelnik Piotr, który zgłosił problem z niedziałającymi online usługami Orange. Nie mógł on zalogować się na swoje konto. Serwis zwracał dosyć dziwny komunikat o tym, że konto nie istnieje.

Nasz Czytelnik zwrócił dodatkowo uwagę na fakt, że to nie pierwszy problem w Orange z jakim się spotyka. Piotr jest abonentem sieci od ponad 10 lat i bardzo często natrafiał na niedziałające usługi. W późniejszej rozmowie wskazał funkcję pozwalającą na monitorowanie stanu konta, która bardzo często nie działa prawidłowo.

W międzyczasie zauważyłem na Facebooku Orange Polska, że wiele osób zgłasza podobne sygnały o problemach z logowaniem. Następnie na Twitterze napisał do mnie kolejny czytelnik z pytaniem o to, czy wiemy coś więcej na temat. Dodatkowo na fanpejdżu Orange klienci wcześniej zgłaszali problemy w działaniu sieci. Nie mogli oni wykonywać połączeń i wysyłać wiadomości. Awaria dotyczyła mieszkańców południowej części Polski.

Dwie różne awarie jednego dnia wydały mi się dosyć dziwne i postanowiłem zadzwonić do rzecznika prasowego Orange. Wybrałem numer do Biura Prasowego i... usłyszałem taki oto komunikat: “Witamy w sieci T-Mobile niestety połączenie nie może być zrealizowane z przyczyn niezależnych od operatora”. Próba wykonania z drugiego telefonu w Red Bull Mobile również zakończyła się niepowodzeniem.

Czyżby Orange zaliczyło kolejną awarię? Zadzwoniłem na komórkę do Marii Piskler odpowiedzialnej za region w którym występowała awaria. Niestety nie posiadała ona żadnych informacji dotyczących przerwy w działaniu usług online Orange, które uniemożliwiały zalogowanie do konta. Skierowano mnie na kontakt mailowy. Napisałem.

Po czasie oddzwonił do mnie Wojciech Jabczyński, rzecznik prasowy Orange. Wyjaśnił, że problemy z siecią w południowej Polsce były spowodowane problemami na węzłach transmisyjnych. Sprawność sieci została przywrócona około godziny 11:00. Z tego co zauważyłem na Facebooku niektórzy klienci musieli jeszcze zrestartować swoje telefony, gdyż te długo po usunięciu usterki nie chciały logować się do sieci.

Problem z logowaniem do usług internetowych Orange został rozwiązany na kilkanaście minut przed telefonem rzecznika. Dopytałem tylko czy problem wynikał z zewnętrznej ingerencji, ataku DDoS itp. Wojciech Jabczyński stanowczo zaprzeczył i odpowiedział, że były to problemy po stronie usługodawcy.

Zapytałem również o to, czy problem naszego Czytelnika, który często nie może sprawdzić stanu konta jest powtarzalny i czy obejmuje większą grupę klientów. Jabczyński odpowiedział, że z tej usługi korzystają miliony osób i gdyby, rzeczywiście tak często ona nie działała, mieliby zapewne wiele sygnałów od użytkowników. Czytelnik Piotr został poproszony o bezpośrednie zgłoszenie się do Wojciecha Jabczyńskiego w celu indywidualnego sprawdzenia jego przypadku.

W rozmowie z rzecznikiem Orange zwróciłem uwagę na stosunkowo słabą komunikację z klientami na Facebooku. W przypadku awarii, gdy nie działa część serwisu firmowego lub jest problem z dostępnością usług, Facebook staje się doskonałym kanałem do kontaktu z klientami. Wystarczy opublikować komunikat z informacją o awarii i planowanym terminie jej usunięcia. Taki komunikat można przypiąć na górze strony, dzięki czemu każdy odwiedzający klient będzie wiedział co się dzieje.

Orange wybrało inną taktykę. Postanowiłoodpowiadać na każdy wpis klienta, który informował o awarii. Przez to obsługujący mieli zapewne więcej pracy, a efekt był gorszy niż wspomniane opublikowanie stosownego oświadczenia. Moją sugestię Wojciech Jabczyński określił jako “słuszną uwagę” i obiecał przekazać ją do osób odpowiedzialnych za obsługę fanpejdża. Czy w przyszłości Orange lepiej poinformuje o zaistniałej awarii? Mam taką nadzieję.

Szkoda, że wiele firm wykorzystuje fanpejdże tylko do zasypywania nas śmiesznymi ankietami, rebusami i zdjęciami kotów, w międzyczasie informując nas o swoich nowych ofertach. Spora część firm milczy na Facebooku i na Twitterze wtedy, gdy zdarza awaria i rzeczywiście klienci oczekują na kontakt i informacje. W sytuacjach kryzysowych, awariach i przerwach technicznych Facebook jest doskonałym narzędziem pozwalającym utrzymać kontakt ze sporą grupą klientów. Wykorzystujmy go.