Kulisy Twoich Awarii #3
W dzisiejszym odcinku będziemy nadal przyglądać się pracy drugiej linii wsparcia zajmującej się usługami na łączach operatora “dominującego” - między innymi telefonem (wiem, miałem nie poruszać tego tematu - ale jednak jest zbyt wesoły [w zakresie problemów które mają klienci], żeby go pominąć).
Żeby nie było tak pięknie i kolorowo, nie każdy przypadek udaje się zamknąć w ciągu 48 - 72 godzin. Co w takim razie dzieje się ze zgłoszeniem które wisi w systemie operatora już ponad 72 godzin, bez choćby przewidywanej daty naprawy? A co robić ze zgłoszeniami, którym minął termin naprawy, a nadal nie ma jej wyniku?
CZEŚĆ TRZECIA
Przypadki trudne i beznadziejne - również awarie trudno usuwalne, duże zakresy prac i inne bajki.
Z telefonów stacjonarnych korzysta na chwilę obecną ok 7,5 mln abonentów (u wszystkich operatorów, w tym około 75% to Orange Polska), niestety z roku na rok liczba użytkowników tej usługi systematycznie maleje. Tak duża ilość abonentów automatycznie sprawia, że pracy w zakresie zgłoszeń awarii telefonów stacjonarnych jest cała masa. Szumi, trzeszczy, huczy, buczy, charczy i trąbi - to także potrafi Twój telefon stacjonarny.
Jak pisałem w pierwszym odcinku cyklu “Kulisy...”, tutaj nie ma większych problemów ze zgłoszeniami (standard - zgłoszenie, podzlecenie, naprawa, zamknięcie). Niestety od tej reguły zdarzają się wyjątki.
Na drugiej linii wsparcia, każdy konsultant opiekuje się przynajmniej 40 - 50 trudnymi (przeterminowanymi) zgłoszeniami. Jak wygląda taka opieka? Co robi pracownik, aby klient nie był zdenerwowany, a uszkodzenie jak najszybciej usunięte?
W przybliżeniu Wam tych działań pomoże poniższa tabelka:
Niestety, takie zgłoszenie mogą ciągnąć się tygodniami, a nawet miesiącami. Konsultant dzwoni na hotline, i słucha informacji o wystawieniu kolejnego monitu do służb technicznych, o tym że jest to awaria trudno usuwalna wymagająca dużego nakładu prac (tym może być wg. technika który był w terenie wymiana jednego metra kabla). Klient dzwoni, pierwsza linia wystawia ponaglenia, konsultant dzwoni, tłumaczy i prosi klienta o cierpliwość. Oczywiście zdenerwowanej osobie, twierdzącej że u “operatora dominującego” tak by nie było, i czym prędzej się do niego przeniesie nie wytłumaczysz, drogi czytelniku, że to są te same kable, ci sami technicy. Że zmieni się logo. Nic więcej.
Jednak tutaj również zdarzają się pomyłki - dzwoniąc do klienta, aby poinformować o odległym terminie, zdarza się usłyszeć: Co mi pan pierdzieli głupoty - naprawiłem sobie sam! A wie pan co się stało? Nie? To ja panu powiem drogi panie! Kot obsikał gniazdko! Jak oni mogli stwierdzić, że awaria jest trudna do usunięcia? NIKOGO NIE BYŁO!
Jeśli termin jest bardzo odległy - powiedzmy czerwiec 2013 a klient przyjmie to na klatę bez rezygnacji (ma takie prawo w tym przypadku) takie zgłoszenie jest zawieszane i podpinane do zgłoszenia nadrzędnego.
No właśnie - zgłoszenie nadrzędne - w jakich przypadkach ma jeszcze zastosowanie?
Ano przy awariach masowych (przerwany światłowód przez koparkę na przykład). W momencie uzyskania przez operatora takiej informacji (dzwoni pracownik firmy budowlanej i tłumaczy w jakiej lokalizacji znajduje się światłowód), powstaje zgłoszenie nadrzędne, a na skrzynkę wszystkich pracowników obsługi technicznej ląduje informacja o zakresie awarii oraz przewidywanym terminie naprawy. Jeśli zadzwoni klient z okręgu objętego awarią, informacje o tym zostają dopisane do wyższego zgłoszenia. W momencie usunięcia awarii, pracownik obdzwania losowych klientów - jeśli wszystko jest wporządku, zgłoszenie awarii masowej jest zamykane.
Powróćmy do telefonu - co może mieć wpływ na awaryjność tej usługi? Stare, aluminiowe kable zakopane w ziemi bez żadnej izolacji, zwierzęta ziemne (nornice), wredny sąsiad na którego posesji stoi malutki słupek telekomunikacyjny, maszyny rolnicze przewracające słupy oraz “niewiedza” (żeby nie nazywać tego inaczej) niektórych klientów.
Wyczerpane baterie w słuchawce? Dzwońmy, bo nie działa!
Urwany kabel? Co się będziemy - może przyjadą, naprawią!
Przykład?
Brak prezentacji numeru przychodzącego mimo aktywnej usługi - oczywiście telefon, zgłoszenie. Technicy stwierdzili brak aparatu z wyświetlaczem.
“Gdy ktoś do mnie dzwoni, prawie zawsze jest zajęte.” Oczywiście, przyjechali technicy i pouczyli klienta, jak należy poprawnie odkładać słuchawkę.
Wnioski?
Sprawdź wszystko TRZY razy, zanim zadzwonisz na infolinię. Szkoda nerwów.
