UOKiK wziął się za Facebooka. Brawo, niech go przeczołga
Prezes UOKiK postawił spółce Meta Platforms Ireland, właścicielowi Facebooka i Instagrama, zarzuty. Dotyczą utrudniania kontaktu z użytkownikami. Urząd twierdzi, że brak numeru telefonu i adresu e‑mail w regulaminie platform może naruszać prawa konsumentów.
W ostatnich latach UOKiK zaczął aktywniej przyglądać się działaniom polskich firm oraz influencerów. To był taki sygnał, że obywatele mogą liczyć na wsparcie rządowego organu w starciu z podmiotami, które nie zawsze grają fair. Fakt, że urząd nie ogranicza się tylko do nakładania kar, ale realnie monitoruje rynek, buduje poczucie bezpieczeństwa u przeciętnego użytkownika sieci.
Dla mnie świetne jest również podejście edukacyjne, jakie prezentuje urząd. Zamiast działać wyłącznie represyjnie, instytucja ta stara się uczyć i wyznaczać standardy, czego przykładem są szczegółowe wytyczne dotyczące oznaczania treści sponsorowanych przez twórców internetowych. I tak, dzięku temu rynek staje się bardziej przejrzysty, a zasady współpracy między markami a influencerami są jasne dla wszystkich stron. Są pewne nieścisłości tam i ówdzie, ale trzeba przyznać - to zawsze coś.
UOKiK oskarża Metę o utrudnianie kontaktu z użytkownikami
Obecnie UOKiK skierował swoją uwagę na globalnego gracza, czyli spółkę Meta Platforms Ireland, zarządzającą Facebookiem i Instagramem.
Urząd postawił zarzuty dotyczące braku zapewnienia użytkownikom skutecznych i bezpośrednich kanałów komunikacji. W sytuacjach kryzysowych, takich jak przejęcie konta czy spory o płatności, konsumenci mają ogromne trudności z uzyskaniem realnej pomocy od administratorów platform.
Brak telefonu i maila w regulaminie Meta Platforms
Według ustaleń urzędu regulaminy obu serwisów nie zawierają tak podstawowych informacji jak adres e-mail czy numer telefonu. Zamiast tego użytkownicy są zapętleni w systemach centrów pomocy oraz formularzy zgłoszeniowych.
Prezes UOKiK wprost nazywa to labiryntem. Takie rozwiązanie często okazuje się niewystarczające, ponieważ formularze nie obejmują wszystkich możliwych problemów i rzadko pozwalają na prowadzenie faktycznego dialogu z przedstawicielem firmy.
Skargi użytkowników Facebooka: są problemy z odzyskaniem konta
Skalę problemu najlepiej obrazują skargi, które trafiają do urzędu. Jeden z poszkodowanych konsumentów opisał swoją bezsilność w starciu z machiną korporacyjną w dramatycznych słowach:
Niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze, żeby wypaść na bardziej wiarygodnych w rozmowie z moimi znajomymi.
Czyli tak: uytkownik ten wskazał wprost, że nie był w stanie w żaden sensowny sposób skontaktować się z firmą w celu zabezpieczenia siebie i bliskich, ani poinformować platformy, że za jej pośrednictwem dochodzi do przestępstw. To pokazuje, że brak infolinii to nie tylko niedogodność, ale i zagrożenie dla bezpieczeństwa.
Kolejnym problemem jest brak potwierdzeń wysłania zgłoszenia, co uniemożliwia użytkownikom udowodnienie, kiedy i w jakiej sprawie interweniowali. Dodatkowo Meta stosuje liczne ograniczenia techniczne przy przesyłaniu załączników, a odpowiedzi na zgłoszenia bywają lakoniczne lub nie nadchodzą wcale. Dla wielu osób, które prowadzą za pośrednictwem tych platform działalność gospodarczą, taka sytuacja jest szczególnie dotkliwa.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny stawia sprawę jasno, powołując się na artykuł 12 ustawy o prawach konsumenta. W swoim oświadczeniu podkreśla:
Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy - czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam - to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta - a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy
Informacja o kanałach kontaktu musi być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy.
Meta może zapłacić wysoką karę - nawet 10 procent obrotu
Postępowanie przeciwko Mecie może zakończyć się dotkliwą karą finansową, sięgającą nawet 10 procent rocznego obrotu spółki. Urząd zaznacza przy tym, że obecne działania są częścią szerszego monitoringu sektora e-commerce. Kontroli podlegają zwłaszcza globalni dostawcy usług, którzy mają tendencję do ignorowania lokalnych wymogów dotyczących transparentności komunikacji z klientem.
Trudno na ten moment jednoznacznie ocenić, czy interwencja polskiego urzędu zmusi cyfrowego giganta do realnych zmian w strukturze obsługi klienta. Korporacje tej skali czasem traktują lokalne przepisy jako sugestie, a procesy odwoławcze potrafią ciągnąć się latami. Istnieje też spore ryzyko, że Meta wybierze drogę prawnych uników zamiast faktycznego otwarcia linii telefonicznej czy mailowej dla milionów Polaków.
Jeżeli jednak UOKiK doprowadzi sprawę do końca i wyegzekwuje zmiany, będzie to bezdyskusyjne zwycięstwo konsumentów. Uzyskanie dostępu do żywego konsultanta zamiast algorytmu poprawiłoby komfort każdego z nas. W świecie, gdzie media społecznościowe stały się kluczowym elementem życia zawodowego i prywatnego, standardy obsługi powinny wreszcie dogonić technologię.
