Ryanair - zamiast lepszej obsługi będzie nowa strona i wszyscy będą zadowoleni
Ryanair wygrywa ceną. Jest trochę jak podniebna biedronka, albo tanie tablety z tego supermarketu. W atrakcyjną cenę wpisane są liczne wady. Teraz Ryanair chce zmienić swój wizerunek, a wręcz jest do tego zmuszany. Zaczyna od sieci, co jest znakiem naszych czasów.
Z usług linii Ryanair korzystają miliony osób na całym świecie, co nie oznacza, że są z niej zadowoleni. Przewoźnik stosuje przeróżne sztuczki przy płatnościach, pełno tam też obwarowań. Na lotnisku nie jest lepiej - ważenie bagaży, kolejki, przepychanie do miejsc i wreszcie niewygodne fotele, a cały lot zamienia się w jedne wielkie zakupy. W dodatku przewoźnik korzysta z mniejszych lotnisk oddalonych od miejsc docelowych. Konsumenci często na to się godzą, w końcu cena jest niezwykle atrakcyjna, zwłaszcza w okresie promocyjnym.
Okazuje się jednak, że takie standardy stają na przeszkodzie dalszego rozwoju przedsiębiorstwa. Zarząd zmusił prezesa Michael’a O’Leary do zmian w podejściu do klientów. Okazuje się, że zmiany te raczej nie dotkną standardów panujących podczas boardingu i samego lotu. Główne zmiany zaistnieją w sieci. Pierwsze z nich pojawiły się już z dniem pierwszego października 2013.
Na początek linia Ryanair udostępniła specjalny adres e-mail pod który swoje pytania mogą kierować pasażerowie. Postanowiono także uruchomić oficjalne konto na Twitterze, co jest bardzo cwanym zagraniem. W tym serwisie wszelkie żale są znacznie bardziej rozproszone niż na Facebooku. Przewoźnik nie musi się więc martwić o lawinę skarg w komentarzach i ciągłą moderacje. Myślę, że komunikacja w Social Mediach będzie tutaj bardzo jednokierunkowa i ograniczy się do publikowania najważniejszych informacji, ewentualnie jakiś konkursów.
Kolejnym ukłonem w stronę klientów jest przecenienie aplikacji do rezerwacji lotów. Do tej pory aplikacja dostępna w Google Play oraz App Store była płatna. Teraz jest darmowa. Problem w tym, że obecnie aplikacja wygląda tragicznie. Jakiś czas temu skarżyłem się na aplikację PLL LOT. Przy Cheap Flights aplikacja LOT mobile wygląda jak arcydzieło światowego designu. Aplikacja Ryanair jest potworkiem wizualnym, który 5 lat temu może był do zaakceptowania. Dziś jedyne co można z nią zrobić, to odinstalować.
W przyszłości ma być jednak lepiej. Linie stawiają bowiem na social media, aplikacje mobilne oraz stronę internetową. Najważniejszą zmianą ma być wyłączenie od 30 października kodu Recaptcha przy wyszukiwaniu połączeń. Natomiast na początku przyszłego roku mamy zobaczyć zupełnie nową stronę, która ma być znacznie wygodniejsza.
Te zmiany są dowodem na, to jak bardzo doświadczenia w sieci wpływają na naszą opinię o produktach. Nieczytelna, niewygodna strona sprawia, że produkt odbieramy gorzej niż ten zaprezentowany na odpowiednio zaprojektowanej witrynie. O dwugodzinnym locie zapewne szybko zapomnimy, natomiast przy kolejnej rezerwacji biletów, wchodząc na kiepską stronę, może spróbujemy poszukać innego przewoźnika.
Włodarze Ryanair podejmują słuszne decyzje. Stosunkowo niewielkim nakładem kosztów na swoje serwisy internetowe mogą znacząco poprawić opinię o swoich usługach, bez drogich zmian w samej obsłudze pasażera w trakcie podróży. Klienci będą mniej narzekać, będzie można zająć się kolejnymi przedsięwzięciami. W końcu w planach są loty za Ocean. Mam nadzieje, że zmiany na stronie rzeczywiście będą na lepsze, a i aplikacja doczeka się aktualizacji. Miło byłoby zrezygnować z drukowania odprawy na rzecz cyfrowej wersji.
Wilk syty i owca cała, a tanimi liniami i tak będziemy latać.
