Podwyżka abonamentu, koszty aktywacji i przedłużenie umowy na dwa lata? Dla NC+ to za mało
Czytelnik Spider’s Web jest oburzony działaniem NC+. Po naszej interwencji firma przyznała rację i obiecała poprawę.
Napisał do nas Czytelnik Rafał, który jest klientem NC+. Rafał postanowić przedłużyć umowę z dostawcą usług telewizyjnych, co okazało się nie być łatwym procesem. Najpierw klient musiał zaakceptować warunki, których nie sposób nazwać atrakcyjnymi, a prawdziwe schody zaczęły się w momencie, gdy konieczna okazała się wymiana sprzętu.
Pan Rafał korzystał dotychczas z pakietu zawierającego pełny Canal+, z dekoderem głównym oraz dodatkowym w opcji multiroom. Postanowił rozbudować domową sieć telewizyjną o kolejny pokój. W tym celu potrzebował kolejnego, trzeciego już, dekodera oraz kartę multiroom.
Dodam, iż wstępnie ( bardzo naiwnie ) zakładałem wzrost miesięcznego rachunku o 10 złotych, co odpowiada kosztowi opcji multiroom. - wspomina Rafał w reklamacji skierowanej do NC+
Proces podłączenia kolejnego pokoju okazał się być bardziej skomplikowany niż początkowo można było przypuszczać.
Udało mi się (podczas kontaktu z infolinia NC+ - przyp. red.) dowiedzieć, że konieczna jest wymiana moich aktualnych dekoderów na takie, które umożliwią podłączenie trzech urządzeń. Obecnie użytkowane nie posiadają takiej możliwości. - wyjaśnia Rafał
Podłączenie telewizji w kolejnym pokoju wiązało się jeszcze z dodatkowymi zmianami. Aktualizacji miała ulec oferta, a co za tym idzie ceny i czas trwania umowy.
Jednocześnie pracownicy poinformowali mnie, że musiałbym przedłużyć aktualnie obowiązującą Umowę o kolejne 24 miesiące! To nie koniec. Dalej musiałbym również ponieść dodatkowe koszty aktywacji urządzeń w wysokości 248,00 zł i zgodzić się na wzrost abonamentu o ponad 30 złotych (przy identycznej opcji programowej). To pierwsze co budziło moje zdziwienie, że chcąc rozszerzyć współpracę z NC+ muszę ponieść koszty wymiany sprzętu, podwyższyć znacznie abonament i związać się umową na kolejne 24 miesiące - opisuje propozycję NC+ Pan Rafał
W tym miejscu bym się pewnie poddał, ale Czytelnik Rafał był bardziej wytrwały i nie tylko zaakceptował przedstawione warunki, ale udał się też do salonu, aby podpisać nową umowę i wymienić sprzęt.
Jako nałogowy fan piłki nożnej i zakładnik NC+ postanowiłem się jednak na to wszystko zgodzić !
Na infolinii uzyskałem informację ( 3 krotnie ), iż mam spakować moje dekodery i podjechać do głównego punktu NC+ w Poznaniu. Wydawało mi się, że uda się przedłużyć umowę telefonicznie i kurierem wysłać sprzęt. Stary sprzęt zdałbym w salonie. Tak się teraz wszędzie działa. Nic z tego! „Musi Pan jechać bezpośrednio do salonu”. Tam wszystko załatwią. Podano mi adres i telefon: Centrum NC+ Galeria Pestka. Al. Solidarności 47Wczoraj ( 26.03 ) zdemontowałem dekodery. Wsiadłem w samochód, zawiozłem syna pod opiekę babci i przyjechałem do salonu NC+. Z domu 20 km w jedną stronę.
Jak się zapewne spodziewacie, na miejscu nie wszystko poszło zgodnie z telefonicznymi ustaleniami. W reklamacji skierowanej do NC+ Czytelnik Rafał z szybkością karabinu wymienia uwagi i zastrzeżenia.
- „system NC+” nie ma dla mnie w chwili obecnej żadnej oferty
- nie mogę zdać obu dekoderów – system nie pozwala
- nie mogę zdać jednego dekodera wraz kartą – system nie pozwala
- mogę zdać tylko 1 dekoder, ale bez karty
- po 72 godzinach od zdania dekodera mogę przyjechać z kartą i dopiero wtedy poznam ofertę
(...) Zgodziłem się pomimo wzrostu abonamentu, kosztów aktywacji, kolejnych 24 miesięcy na
wymianę sprzęt. To dla NC+ za mało - w tym smutnym tonie kończy się reklamacja Pana Rafała skierowana do NC+
Postanowiliśmy powalczyć w imieniu Czytelnika Spider’s Web. W tym celu napisałem do rzecznika prasowego NC+ Arkadiusza Mierzwy. Przez ponad 20 godzin nie dostałem odpowiedzi na maila, również nikt nie próbował skontaktować się ze mną telefonicznie. Napisałem ponownie na maila działu Komunikacji i PR-u NC+. Tym razem odpowiedź przyszła po 9 minutach.
Sprawa została przekazana do naszego Call Center, które odsłuchuje rozmowy przeprowadzone z abonentem (...) - poinformował Bartek Olejniczak, Koordynator ds. Mediów Społecznościowych, dział Komunikacji i PR nc+
Następnego dnia otrzymałem zdecydowanie więcej informacji.
Sprawdziliśmy wszystkie rozmowy przeprowadzone z abonentem i szczegółową historię sprawy. Wynika z niej, że sprzęt posiadany przez Pana Rafała (nazwisko do wiadomości redakcji) nie był dostosowany do rozwiązania, które chciał zastosować. Dlatego konsultant zaoferował wymianę sprzętu posiadanego przez abonenta na sprzęt dostosowany do takiego rozwiązania.
Niestety ograniczenia systemu wymagają dwóch wizyt w punkcie obsługi – z odsłuchanej rozmowy wynika, że nasz klient został o tym poinformowany w rozmowie przeprowadzonej 25 marca 2014 roku – podczas tych wizyt zwracana jest karta i dekoder.
Chcielibyśmy bardzo przeprosić klienta za zaistniałą sytuację i zapewnić, że nasz dział IT pracuje nad zmianami w systemie, które doprowadzą do wyeliminowania takiej sytuacji w przyszłości. Nasze Call Center przygotowało także dla abonenta specjalne rozwiązanie sprawy, dzięki któremu nie będzie konieczności kilku wizyt w naszym punkcie. Propozycja zostanie przedstawiona telefonicznie jeszcze dziś. - wyjaśnił Bartek Olejniczak, Koordynator ds. Mediów Społecznościowych, Dział Komunikacji i PR nc+
Mając kontakt z osobą, która postanowiła rzetelnie podejść do sprawy, postanowiłem pociągnąć przedstawiciela NC+ za język i zapytałem o to dlaczego normalnie operacja wymiany dekoderów wymaga dwóch wizyt w salonie, a w tym przypadku uda się wyjątkowo załatwić formalności podczas jednej wizyty. Interesowało mnie co się zmieniło i czy takie rozwiązanie nie mogłoby wejść jako standard obsługi.
Nie byłbym sobą, gdybym nie poruszył tematu ograniczeń systemowych, którymi zasłanianie się wydaje się... absurdalne. System tworzą ludzie i podpisanie kolejnej umowy ze stałym klientem powinno być dla firmy na tyle ważne, aby uprościć ten proces do absolutnego minimum. Zapytałem więc Bartka Olejniczaka, czy jest szansa na to, że formalność jaką jest podpisane aneksu i wymiana starego sprzętu na nowy będzie możliwa do zrealizowania podczas jednej wizyty w salonie.
Nasz dział IT prowadzi już działania, które doprowadzą do wyeliminowania takich sytuacji. Obecne ograniczenia systemu (w zakresie wymiany sprzętu) dotyczą tylko rozwiązania multiroom i dołożymy starań aby takie sytuacje nie powtarzały się. Wygoda klientów i ich zadowolenie z obsługi są dla nas bardzo ważne dlatego stale prowadzimy działania, które mają na celu maksymalne uproszczenie procesu wymiany sprzętu i podpisywania nowych umów. - wyjaśnił Bartek Olejniczak, Koordynator ds. Mediów Społecznościowych, Dział Komunikacji i PR nc+
Po naszej interwencji z Czytelnikiem Rafałem skontaktował się przedstawiciel NC+, który miał ugasić pożar. Co niestety się nie udało.
Zadzwonił człowiek do "zadań specjalnych". Kolejna oferta na 24 miesiące niczym nie różniąca się poprzedniej. Nic szczególnego. Kartę i dekoder postanowili, że mogę oddać jednocześnie. Czekam na koniec umowy i żegnam się z tą firmą. Dzięki wielkie za pomoc. - wyjaśnia Czytelnik Rafał
Nieatrakcyjna oferta sprawiła, że klient zrezygnował.
Mamy wolny rynek i każdy może oferować usługi w określonych przez siebie cenach. Klient zaś zawsze może odczekać do końca umowy, spakować dekoder i przejść do konkurencji.
Tymczasem cieszy mnie fakt, że NC+ przyznaje się do błędu i obiecuje poprawę. Zapowiedź wprowadzenia zmian w systemie biorę bardzo poważnie i już teraz wpisałem do kalendarza stosowne przypomnienie, by wrócić do tematu za kilka miesięcy.
