Podwyżka abonamentu, koszty aktywacji i przedłużenie umowy na dwa lata? Dla NC+ to za mało
Czytelnik Spider’s Web jest oburzony działaniem NC+. Po naszej interwencji firma przyznała rację i obiecała poprawę.
Napisał do nas Czytelnik Rafał, który jest klientem NC+. Rafał postanowić przedłużyć umowę z dostawcą usług telewizyjnych, co okazało się nie być łatwym procesem. Najpierw klient musiał zaakceptować warunki, których nie sposób nazwać atrakcyjnymi, a prawdziwe schody zaczęły się w momencie, gdy konieczna okazała się wymiana sprzętu.
Pan Rafał korzystał dotychczas z pakietu zawierającego pełny Canal+, z dekoderem głównym oraz dodatkowym w opcji multiroom. Postanowił rozbudować domową sieć telewizyjną o kolejny pokój. W tym celu potrzebował kolejnego, trzeciego już, dekodera oraz kartę multiroom.
Proces podłączenia kolejnego pokoju okazał się być bardziej skomplikowany niż początkowo można było przypuszczać.
Podłączenie telewizji w kolejnym pokoju wiązało się jeszcze z dodatkowymi zmianami. Aktualizacji miała ulec oferta, a co za tym idzie ceny i czas trwania umowy.
W tym miejscu bym się pewnie poddał, ale Czytelnik Rafał był bardziej wytrwały i nie tylko zaakceptował przedstawione warunki, ale udał się też do salonu, aby podpisać nową umowę i wymienić sprzęt.
Jak się zapewne spodziewacie, na miejscu nie wszystko poszło zgodnie z telefonicznymi ustaleniami. W reklamacji skierowanej do NC+ Czytelnik Rafał z szybkością karabinu wymienia uwagi i zastrzeżenia.
- „system NC+” nie ma dla mnie w chwili obecnej żadnej oferty
- nie mogę zdać obu dekoderów – system nie pozwala
- nie mogę zdać jednego dekodera wraz kartą – system nie pozwala
- mogę zdać tylko 1 dekoder, ale bez karty
- po 72 godzinach od zdania dekodera mogę przyjechać z kartą i dopiero wtedy poznam ofertę
(...) Zgodziłem się pomimo wzrostu abonamentu, kosztów aktywacji, kolejnych 24 miesięcy na
wymianę sprzęt. To dla NC+ za mało - w tym smutnym tonie kończy się reklamacja Pana Rafała skierowana do NC+
Postanowiliśmy powalczyć w imieniu Czytelnika Spider’s Web. W tym celu napisałem do rzecznika prasowego NC+ Arkadiusza Mierzwy. Przez ponad 20 godzin nie dostałem odpowiedzi na maila, również nikt nie próbował skontaktować się ze mną telefonicznie. Napisałem ponownie na maila działu Komunikacji i PR-u NC+. Tym razem odpowiedź przyszła po 9 minutach.
Następnego dnia otrzymałem zdecydowanie więcej informacji.
Mając kontakt z osobą, która postanowiła rzetelnie podejść do sprawy, postanowiłem pociągnąć przedstawiciela NC+ za język i zapytałem o to dlaczego normalnie operacja wymiany dekoderów wymaga dwóch wizyt w salonie, a w tym przypadku uda się wyjątkowo załatwić formalności podczas jednej wizyty. Interesowało mnie co się zmieniło i czy takie rozwiązanie nie mogłoby wejść jako standard obsługi.
Nie byłbym sobą, gdybym nie poruszył tematu ograniczeń systemowych, którymi zasłanianie się wydaje się... absurdalne. System tworzą ludzie i podpisanie kolejnej umowy ze stałym klientem powinno być dla firmy na tyle ważne, aby uprościć ten proces do absolutnego minimum. Zapytałem więc Bartka Olejniczaka, czy jest szansa na to, że formalność jaką jest podpisane aneksu i wymiana starego sprzętu na nowy będzie możliwa do zrealizowania podczas jednej wizyty w salonie.
Po naszej interwencji z Czytelnikiem Rafałem skontaktował się przedstawiciel NC+, który miał ugasić pożar. Co niestety się nie udało.
Nieatrakcyjna oferta sprawiła, że klient zrezygnował.
Mamy wolny rynek i każdy może oferować usługi w określonych przez siebie cenach. Klient zaś zawsze może odczekać do końca umowy, spakować dekoder i przejść do konkurencji.
Tymczasem cieszy mnie fakt, że NC+ przyznaje się do błędu i obiecuje poprawę. Zapowiedź wprowadzenia zmian w systemie biorę bardzo poważnie i już teraz wpisałem do kalendarza stosowne przypomnienie, by wrócić do tematu za kilka miesięcy.
