Przyszłość banków - do okienka czy do... automatu?

Skoro nie pomoże smartfon, tablet czy komputer, a bycie obsługiwanym bezpośrednio przez pracownika banku pachnie już trochę poprzednim stuleciem, rozwiązaniem okazały się (jak zwykle) kolejne maszyny, zaprezentowane przez pierwszych producentów już kilka lat temu. Rozbudowane terminale, wyglądem przypominające nowoczesne bankomaty, jednak oferujące o wiele większe możliwości.

Jakie dokładnie? Najnowsze systemy umożliwiają nam nie tylko standardową wypłatę lub wpłatę pieniędzy, ale także składanie wniosków (w formie cyfrowej oraz, dzięki skanerowi i specjalnej „skrzynce” na dokumenty, fizycznej), podpisywanie dokumentów (analogowo lub cyfrowo), wydawanie kart płatniczych oraz kontakt wideo (w jakości HD) z konsultantem (czego przeważnie nie było w dotychczasowych samoobsługowych rozwiązaniach). Ostatnia z tych opcji nie jest także w wielu przypadkach ograniczona jedynie do zasięgania podstawowych informacji – niektóre instytucje oferują za pośrednictwem takiego „bankomatu” również kontakt z specjalistami z danej dziedziny bankowości. Trzeba przy tym pamiętać, że to właśnie ona w znaczącym stopniu odróżnia "nowe" bankomaty od starszych - do tej pory wielokrotnie mogliśmy spotkać już automaty (niekoniecznie bankowe), pozwalające na wykonywanie wszystkich operacji całkowicie samodzielnie lub też posiłkować się połączeniem telefonicznym z przedstawicielem firmy.

Sam udział konsultanta nie ogranicza się przy tym jedynie do odpowiadania na nasze pytania czy zatwierdzania wybranych przez nas pozycji. Ma on w trakcie rozmowy możliwość przynajmniej częściowego zarządzania wyświetlanymi na ekranie treściami, przez co rozmowa może iść szybciej i wygodniej, a klient przeważnie dowie się dokładnie tego, czego chce, zamiast jedynie wyobrażać sobie to, o czym mówi konsultant.

Jedne z pierwszych VTMów (Virtual Teller Machine) stanęły oczywiście w Azji, gdzie w 2011 Huawei, ze swoim eSpace VTM, przeprowadził program pilotażowy w porozumieniu z malezyjskimi bankami. Zalety takiego rozwiązania były dość oczywiste – zajmowana przez automaty utrzymujące przewodową lub bezprzewodową łączność z bankiem przestrzeń była mniejsza niż nawet najmniejsza tradycyjna placówka, system działał przez 24 godziny na dobę, a do tego nie wymagał obecności żadnego pracownika banku, jednocześnie pozwalając na realizację większości akcji.

Wbrew pozorom taka maszyna nie musi wyglądać dokładnie tak, jak bankomat z wielkim wyświetlaczem. Samo Huawei z eSpace proponuje przede wszystkim dwa gotowe projekty – VTM2000 oraz VTM1000, a oprócz nich w portfolio chińskiego producenta znajduje się jeszcze więcej pomysłów i rozwiązań. VTM2000 jest przy tym przeznaczony dla miejsc, w których trudniej o prywatność i wygląda po prostu jak niewielki pokój – z krzesłem, wielkim ekranem oraz doskonałą izolacją od świata zewnętrznego. Wersja 1000 jest natomiast o wiele bliższa dzisiejszym bankomatom i różni się od nich przede wszystkim rozmiarem wyświetlacza oraz niezbędnymi dodatkami, w postaci m.in. skanera dokumentów (w tym i np. dowodu osobistego).

Koszt najbardziej zaawansowanych szacuje się na nawet około 85 000 dolarów pomijając przy tym koszty zapewnienia szybkiego dostępu do internetu, rozbudowania call center czy utrzymania samego urządzenia.

Testy przyniosły jednak na tyle dobre rezultaty, że VTMy zaczęły powoli trafiać do kolejnych krajów. Pierwsze były banki chińskie, potem przyszedł czas na operujące w Hongkongu i kolejne. Trudno się przy tym dziwić zainteresowaniu zarówno ze strony banków, jak i użytkowników. Badania przeprowadzone w Chinach (m.in. na podstawie China's Consumer Banking Channel Survey Report) wskazują na prawie dziesięciokrotne skrócenie czasu potrzebnego na obsłużenie klienta w porównaniu z klasyczną placówką (4 minuty kontra 40 minut), obsługując przy tym około 90% wszystkich usług bankowych.

Podobnie prezentuje się sytuacja w USA, gdzie przedstawiciele chociażby Bank of America jednogłośnie uznali, że to właśnie tego typu urządzenia, zapewniające kontakt wideo z konsultantem, są przyszłością branży i błyskawicznie rozpoczęli stawianie kolejnych automatów. Ich zdaniem odzew ze strony klientów jest zachwycający, choć oczywiście pełne zastąpienie standardowych ATM nowymi VTM zajmie sporo czasu.

Dane BoA zdają się potwierdzać niezależne analizy. Przeprowadzone przez NCR na wiosnę zeszłego roku badania wskazują, że 1/4 klientów już teraz chciałaby skorzystać z VTM/RTM, natomiast w grupie klientów młodszych, ten wskaźnik sięgnął prawie 40%. Jeśli doliczyć do tego osoby, które wolałyby mimo wszystko klasyczną formę kontaktu z pracownikami banku, ale nie mają nic przeciwko kontaktowi ekran-ekran, w praktycznie każdej grupie wiekowej znajdzie się więcej niż połowa osób gotowych do zajęcia miejsca przed bankomatem z kamerą. Wyjątkiem są oczywiście tradycjonaliści, którzy w prawie 3 przypadkach na 4 woleliby nawet pojechać dalej do prawdziwego banku, niż korzystać z "dziwnej machiny".

Niemiecki Commerzbank jest pionierem pod tym względem, a i tak oferuje jak na razie… zaledwie jedną taką maszynę. Jeśli jednak rozwiązanie to trafi do gustów klientów, prawdopodobnie wprowadzi w tym roku kolejne punkty samoobsługowe.

W naszym kraju jest  podobnie -  pierwsze tego typu urządzenia powinny zostać wprowadzone jeszcze w tym roku. Premierę swoich samoobsługowych oddziałów zapowiedział już Getin Bank. Pierwsze Getin Point mają być dostępne dla klientów w styczniu br.

Na razie natomiast istnieją tzw. strefy samoobsługowe, takie jak np. w Multibanku czy BPH, gdzie możemy zalogować się na swoje konto, dokonać przelewu, zakładać lokaty czy zarządzać wybranymi transakcjami, a w razie potrzeby uzyskać pomoc telefoniczną od konsultanta. Odwiedzając banki raczej jednak nie zobaczymy przy nich zbyt wielu klientów.

Maszyny VTM czy RTM nie są jedynymi formami samoobsługowych automatów, które pojawiają się w Polsce. W październiku 2012 roku rozpoczęto wprowadzanie tzw. Zusomatów, czyli urządzeń, za pośrednictwem których możemy składać wnioski do ZUS (w formie analogowej lub cyfrowej) czy skontaktować się z Centrum Obsługi Telefonicznej (przez co maszyna wygląda jak rozbudowana budka telefoniczna). Obecnie Zusomaty są (przynajmniej teoretycznie) na wyposażeniu wszystkich oddziałów ZUS i 116 inspektoratów. Koszt wdrożenia to 12,5 miliona złotych (85% pokrywa Unia Europejska). Niestety, jak ładnie skomentowano popularność pierwszego z Zusomatów w Wadowicach, „Zusomat na nawał pracy nie narzeka” i przynajmniej w pierwszej połowie zeszłego roku klienci woleli udać się raczej do klasycznego okienka, nawet pomimo tego, że maszyna działa całą dobę, nie ma do niego kolejki i można w niej załatwić właściwie wszystko, co niezbędne.

Podsumowując, teoretycznie więc rozwiązanie obejmujące zarówno klasyczne urządzenia samoobsługowe, jak i VTM z opcjonalnym wspomaganiem ze strony wideo-konsultanta ma praktycznie same zalety. Choć jest nieco droższe w zakupie, pozwala na wyraźne obniżenie kosztów utrzymania stanowiska, umożliwiając klientom wykonanie prawie wszystkich operacji, jakich tylko mogliby chcieć dokonać w systemie bankowym przy zapewnieniu kontaktu z pracownikiem (przez wideo). Może to chociażby otworzyć drogę dla tego rodzaju cyfrowych placówek w małych miejscowościach, gdzie utrzymanie kilkuosobowej grupy konsultantów byłoby po prostu całkowicie nieopłacalne. Do tego VTM nie musi się niczego uczyć, działa przez całą dobę, zajmuje wielokrotnie mniej miejsca niż klasyczne placówki i, jeśli wierzyć badaniom, wielokrotnie skraca czas niezbędny na wykonanie wszystkich czynności.

Wszelkie tego typu nowości na początku są traktowane z pewną rezerwą i dystansem, szczególnie w grupie osób starszych, przyzwyczajonych do tradycyjnych kontaktów z bankiem. A to właśnie jest ta grupa, która często i chętnie korzysta z usług placówek. Jest pewnie też spory odsetek osób, które wszystkie sprawy związane z bankiem załatwiają bez wychodzenia z domu - konto założą przez internet, umowę i kartę otrzymają przez kuriera, a poza tym (tak jak np. ja) nie będą mieli nawet pojęcia gdzie znajduje się lokalna placówka ich banku. Badania jednak pokazują, że nawet w tej grupie ponad 70% osób deklaruje korzystanie z usług oddziałów bankowych, a blisko 30% nie wyobraża sobie banku bez placówki.

Jeszcze inną kwestią jest to, że choć na razie VTM jest rozwiązaniem wyłącznie uzupełniającym, kto wie, czy docelowo nie zastąpi ono całkowicie placówek bankowych. I takie właśnie obawy, podobnie jak przed całkowitym „ucyfryzowieniem” wszystkich elementów naszego życia, zdaje się mieć w większości komentujących pod artykułami na temat bankomatów samoobsługowych czy VTM.

Czy zachęcenie ich do korzystania z tego typu urządzeń będzie łatwiejsze niż się wydaje i czy system okaże się tak niezawodny i wygodny w obsłudze, jak okazują go producenci? O tym powinniśmy się przekonać w ciągu kilka najbliższych lat. Raczej jednak nie będziemy się dziwić, jeśli za jakiś czas przez hasło „bank” będziemy rozumieć właśnie takie stanowisko z dużym ekranem, a nie ogromne pomieszczenie pełne ludzi czekających w kolejkach i ludzi za biurkami, starającymi się tę kolejkę obsłużyć.

Zdjęcia Press ATM EPP keyboard, facade of a bank branch with automated teller machine, Colorful of Automated teller machine oraz Black credit card on a calculator pochodzi z serwisu Shutterstock.
Zdjęcie Zusomatu pochodzi z portalu warszawa.pl