Pod sterami Tima Cooka Apple ciągle przeprasza

- Zdajemy sobie sprawę z tego, że brak odpowiedniej komunikacji doprowadził do sytuacji, w której Apple odbierane jest jako aroganckie i nie liczące się ze zdaniem konsumenta. Szczerze przepraszamy za wszystkie nieporozumienia w tego wynikające - napisał dziś szef Apple'a, Tim Cook w otwartym liście pisanym w języku chińskim i kierowanym do chińskich klientów.

To wynik zmasowanej krytyki Apple'a w chińskich mediach w ostatnim czasie, które wybuchły po programie w telewizji CCTV. Audycja ta przedstawiała dowody na to, że Apple traktuje swoich chińskich klientów jak drugą kategorię konsumentów, np. nie oferując im darmowej wymiany wadliwych iPhone'ów, tak jak robi to na innych rynkach, gdzie oferuje swoje smartfony.

Odpowiednio indoktrynowani anty-zachodnią retoryką Chińczycy są silnie wyczuleni na takie niesprawiedliwe praktyki przedstawicieli zachodniego świata, więc sprawa poniosła się medialnie szybko i ostro. Z pewnością nie pomogło także krótkie i lakoniczne pierwsze oświadczenie Apple'a, który ogłosił, że działania firmy są legalne i że firma dba o swoich klientów. To wzmogło krytykę, co w rezultacie doprowadziło do dzisiejszego długaśnego listu przepraszającego podpisanego przez Tima Cooka.

W owym liście Cook nakreślił plan działania - lepszy system naprawczy iPhone'ów 4 oraz 4S (niestety nie wiadomo, czy oznacza to darmową wymianę wadliwych smartfonów), nowe materiały szkoleniowe dla chińskich pracowników oraz partnerów handlowych Apple'a oraz powstanie nowej strony internetowej dla klientów w Chinach.

To nie pierwszy przepraszający list Tima Cooka. Pół roku temu CEO Apple'a przepraszał za fatalną jakość map w najnowszej wersji mobilnego systemu operacyjnego iOS. Ponoć przepraszać nie chciał główny odpowiedzialny za beznadziejne mapy, ówczesny szef rozwoju oprogramowania iPhone'a Scott Forstal, więc szybko z Apple'a wyleciał, mimo iż wcześniej typowany był jako długoterminowy spadkobierca Steve'a Jobsa.

Ciekawe czyja głowa w Apple'u spadnie tym razem. Że czyjaś padnie to raczej pewne, choć to raczej problem PR-owy, wizerunkowy, więc polecieć mogą bezimienni specjaliści obsługujący komunikację Apple'a za wielkim murem.

Przepraszające Apple Tima Cooka to raczej nowość. Wcześniej Steve Jobs w spektakularny sposób bronił się przed publicznymi przeprosinami nawet wtedy, gdy konstrukcja anteny w iPhonie 4 była - łagodnie mówiąc - wadliwa, co powodowało notorycznymi zrywaniami połączeń głosowych. Apple wycofał się z takiej konstrukcji anteny w następnym modelu iPhone'a, ale Steve Jobs nie przeprosił.

Gdy przeprosić był jednak zmuszony, jak wtedy, gdy przepraszał za fatalne działanie MobileMe, to robił to w taki sposób, aby nie tylko wewnętrznie napiętnować wszystkich winnych (słynna suszarka wykonana przez Jobsa na członkach ekipy MobileMe wystawionych na widok innych pracowników w kampusie Apple'a), ale także, by odpowiednio zostało to odebrane medialnie.

Cook takiej charyzmy i takich umiejętności radzenia sobie w przypadkach kryzysów wizerunkowych raczej nie ma. Motywacja ostatniego gestu w Chinach jest dość oczywista - Chiny to najważniejszy rynek konsumencki świata, na dodatek taki, który jako jeden z nielicznych na świecie nie jest determinowany przez miłość konsumentów do marki Apple.

Zresztą Cook, jak chyba nikt inny w Apple'u, musi to wiedzieć, ponieważ przez lata, gdy jeszcze jako COO spędzał Chinach mnóstwo czasu negocjując nie tylko warunki produkcji u chińskich podwykonawców amerykańskiej firmy, ale także obecność Apple'a w ofertach największych sieci handlowych oraz operatorów mobilnych. To ostatnie jeszcze się Apple'owi nie udało - iPhone'y wciąż nie są obecne w dystrybucji China Mobile, największej sieci mobilnej na świecie.