E-administracja czy e-biurokracja? Nie lubię e-administracji, z druczkami dalej chodzę do urzędów i na pocztę

E-administracja jest nam potrzebna. Możliwość załatwiania spraw urzędowych przez internet wydaje się warunkiem koniecznym w dzisiejszym społeczeństwie. I e-administracja jest od lat w Polsce wdrażana, przy czym od 2 lat - ze zdecydowanie lepszym rezultatem. Jest coraz intensywniej, coraz nowocześniej, coraz tego więcej.

Nawet trochę staram się śledzić te poczynania, ale jest tego tak dużo, że zaczynam mieć powoli smutne wrażenie nienadążania. Minister Streżyńska lub Ministerstwo Cyfryzacji co i rusz rzucają jakimś nowym projektem z wymyślną i miłą dla ucha nazwą, ale już dawno nie wiem, co jest co i co do czego służy. ePUAP, profil zaufany, eGO (zaraz się okazuje, że to jedno i to samo), mDokumenty, podpis kwalifikowany, podpis elektroniczny, Obywatel, empatia, za dużo, za dużo. Czasem mam wrażenie, że w Polsce nadążają za tym tylko Anna Streżyńska i Marcin Maj z Bezprawnika.

Przyznaję - nie poświęciłem godzin zgłębianiu tego tematu. Ale poświęciłem minuty i skoro nadal się gubię, to niestety, ale to oznacza, że rewolucja jest już troszkę przekombinowana. Administracja państwowa w wersji elektronicznej nie powinna mieć stopnia trudności wejścia na poziomie programu typu Lightroom czy AutoCAD dla profesjonalistów. Powinna być banalna w obsłudze. Niczym Facebook czy YouTube. Dzisiaj nie jest.

Nie będę się już pastwił nad tym, jak wygląda w sieci ZUS. Moim zdaniem najbardziej afunkcjonalny przejaw państwa w polskim internecie, który z jednej strony jest w sieci rozdmuchany niczym mały system operacyjny, a z drugiej - niespecjalnie nadaje się to do obsługi. Jeszcze gorzej jest, gdy wchodzimy w rolę płatnika składek. Program Płatnik wygląda niczym smutny rechot historii rodem z 1995 roku.

Program prezentuje się jeszcze starzej, do tego domaga się multum bibliotek, certyfikatów, a na końcu coś w nim i tak nie działa do tego stopnia, że ostatecznie wolę się z ZUS komunikować w prehistorycznej formie wypełnianych, papierowych druczków. Płatnik intelektualnie mnie przerasta, czuję się niekompatybilny z jego rozwiązaniami UX-owymi. Na szczęście radzi sobie z tym moja księgowa. Moja księgowa nadal jednak pracuje w MS-DOS i zusowski program jest uszyty pod jej przyzwyczajenia.

Wiem, że w ostatnich latach włożono dużo wysiłku w unowocześnienie naszej administracji i to wszystko jest dobra praca. Nie uważam, żeby pieniądze były marnowane. Nadal jednak jestem zdania, że można by to było robić lepiej, a leży przede wszystkim user experience. Przez ostatnie lata podjęto wiele genialnych decyzji, jak na przykład logowanie bankiem. Nadal jednak administracja publiczna jest rozdrobniona i trudna w obsłudze. Przykładowo, ePUAP2 niby jest lepszy i czytelniejszy od swojego poprzednika, ale sprawy banalne (nowy dowód osobisty) miesza z profesjonalnymi, dokumentację medyczną stawia na równi ze zgodą na prowadzenie działu farmacji.

Niby ePUAP miał ułatwiać rozliczanie się z fiskusem, ale ostatecznie składając deklarację w tym roku, skończyłem na zupełnie wyciętych z systemu stronach Ministerstwa Finansów (i to ze sporymi problemami z uwierzytelnieniem), gdzie musiałem pobierać na dysk przedziwne programy wraz z oprogramowaniem Adobe Air.

E-administracja popełnia błędy. Pierwszym z nich jest wprowadzanie zbyt dużej liczby pojęć. Zamiast dać Polakom jedną nową rzecz, oni dają ich kilkanaście, na dodatek wzajemnie siebie wymagających i uzupełniających. Robi się z tego takie trochę ignotum per ignotum. Na dodatek spora część usług nadal jest wyłączona z e-administracji lub działa w ramach swoich własnych, archaicznych systemów.

Drugim błędem jest zawodność e-administracji, która z banku zaciągnęła tylko moje pierwsze imię. Mam bardzo poważne wątpliwości co do tego, czy moja elektroniczna tożsamość jest w konsekwencji w ogóle legalna. Podobnie z zarządzaniem podpiętymi do niej spółkami. Teoretycznie mam taką możliwość, praktycznie jednak mam wrażenie, że podpięły się one na słowo honoru. Niestety, nie bardzo mam to jak przetestować, gdyż dla spółki e-administracja nie ma wielu atrakcji (albo ich nie dostrzegłem). Teoretycznie rzecz ujmując, potrzebna mi jest do dwóch rzeczy - komunikacji z urzędem skarbowym i ZUS-em, praktycznie słabo pod tym względem wypada.

Trzecią rzeczą, która irytuje mnie w e-administracji, jest nadal pojawiający się od czasu do czasu wymóg "potwierdzania czegoś w urzędzie". Z jednej strony pozwalają mi na masę bardzo poważnych rzeczy, z drugiej - po chwili ktoś tam jednak uznaje, że nie jestem dostatecznie wiarygodny. Hej, chwilę temu domagałem się nowego dowodu osobistego i ci to nie przeszkadzało.

Czwarta rzecz to właśnie ten UX. To grzech prawdziwej administracji i najwyraźniej nie udało się dokonać cudu i uprościć tego w wersji cyfrowej. Tam nadal jest za dużo rubryk, za dużo podstron, za dużo klikania w poszukiwaniu odpowiedniej funkcji. Jeżeli w którymś z dotychczasowych zarzutów się pomyliłem, ktoś powie, że "to nie tak", że to "przecież jest tu i tu" albo "wystarczy to i to", to właśnie dlatego, że UX jest tak bardzo niedoskonały.

Administracja państwowa w internecie powinna być lawiną banałów. Jestem prawnikiem, który na komputerach zjadł zęby, a mimo to mam bardzo poważne problemy z komfortowym poruszaniem się po tym, co przygotowało dla nas nasze państwo w internecie i zdecydowanie częściej wybieram drogę papierowych druczków nadawanych tradycyjną pocztą.

To jest pod każdym względem lepsze, niż jeszcze 5 lat temu. Ale to nadal nie jest proste, nadal nie jest logiczne, z całą pewnością nadal nie jest wygodne.

Impulsem do napisania tego felietonu było niedawne ogłoszenie sukcesu projektu krajowego węzła e-tożsamości, który wprowadza kolejne hasło do naszej e-administracji, bo najwyraźniej dotąd było ich zbyt mało. W teorii projekt rozwiązuje część sygnalizowanych przeze mnie problemów, w praktyce jednak obawiam się, że próba reformowania e-administracji coraz bardziej poszerza tylko e-biurokrację, mnożąc jej problemy, zamiast je rozwiązywać.