Voicebot zadebiutuje już w najbliższym czasie. Jego kompetencje i umiejętności mają być jednak systematycznie rozwijane. Voicebot od Alior Banku ma zrewolucjonizować kontakt z klientem.
Wdrożenie voicebota Alior Bank podzielił na etapy. Pierwszy to wprowadzenie mechanizmu, dzięki któremu robot głosowy będzie rozpoznawał intencję swojego rozmówcy i na tej podstawie kierował go do odpowiedniego doradcy. Takie rozwiązanie ma być udostępniane stopniowo klientom Alior Banku już w najbliższym czasie. Do tego dochodzą jeszcze opracowywane już procesy informacyjne, cyli dodanie do voicebota funkcji, dzięki której robot wytłumaczy klientowi podstawowe sprawy – jak się zalogować do aplikacji mobilnej, czym charakteryzuje się dany produkt bankowy i jakie trzeba spełnić warunki, żeby móc z niego skorzystać.
Cały czas się rozwijamy, mamy rozpoczęte opracowywanie kilkudziesięciu nowych procesów i co chwile wdrażamy nowy. Pandemia preferuje kontakt zdalny, dlatego zależy nam na dodaniu do naszego voicebota między innymi procesów tematycznych - tłumaczy Mariusz Piturecki, Dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI w Alior Banku.
Najpierw voicebot Alior Banku potem pandemia
Prace nad robotem głosowym ruszyły w Alior Banku na długo przed tym, jak koronawirus stworzył zagrożenie epidemiologiczne na całym świecie. Ale potem pandemia rzeczywiście wszystko zmieniała. Mariusz Piturecki przyznaje, że inna jest już optyka w zespole projektującym kolejne funkcje voicebota. Ruszyły prace w kierunku obsługi klientów zewnętrznych, np. rozładowując kolejki na infoliniach.
Do tego doszedł feedback od klientów bardzo już przyzwyczajonych do obsługi zdalnej. Chcieli po prostu więcej - mówi Mariusz Piturecki.
Dotyczy to zarówno klientów młodszych, jak i tych starszych. Zwłaszcza ci drudzy są wnikliwie obserwowani przez Alior Bank pod kątem operacyjnym.
Traktujemy ich wyjątkowo. Z naszej analizy wynika, że są zdecydowanie bardziej cierpliwi od młodszych klientów. Seniorzy potrzebują też pewnego automatyzmu i stabilizacji. Nie lubią tak częstych zmian. Dlatego jesteśmy przekonani, że z naszego voicebota będą korzystać bardzo chętnie - przekonuje Mariusz Piturecki.
Nowe funkcje będą dodawane na bieżąco
Voicebot ma być stale rozwijany. Do tego stopnia, żeby w niedalekiej przyszłości wszystkie lub prawie wszystkie czynności bankowe można było przeprowadzić zdalnie. Usprawnienie obsługi infolinii i wdrożenie procesów informacyjnych to jedynie pierwsze kroki. Ale Alior Bank już zapowiada kolejne.
Chcemy, żeby nasz bot zagościł na dobre nie tylko w naszej bankowości internetowej, aplikacji mobilnej, ale też w portalu webowym i social mediach - zapowiada Mariusz Piturecki.
- Materiał powstał przy współpracy z Alior Bankiem