Zapłaciłem za darmowy parking. Parkometr nie powinien mi na to pozwolić

Cyfryzujemy płatności, wprowadzamy dynamiczne taryfy, stawiamy w miastach tysiące nowoczesnych parkomatów i zachęcamy do aplikacji mobilnych. A potem system pozwala kierowcy zapłacić za coś, co w danym momencie jest całkowicie darmowe. Zderzyłem się z tym absurdem w miniony weekend i zrozumiałem jedno: to nie użytkownik powinien być ostatnim filtrem błędu w systemie, który doskonale zna swój regulamin. To nie jest tekst w stylu: jestem biedny i uciśniony, oddajcie mi moje 20 złotych. To jest tekst o patologicznie złym projektowaniu interfejsów w usługach publicznych, bo parkometr pokazał do kiedy mam zapłacony postój dopiero po uiszczeniu opłaty.

Zwykły wyjazd, sobota, urokliwy Cieszyn (tylko polska strona, bo czeska okropna). Wbijam w puste miejsce postojowe w centrum, wysiadam z auta. Jestem w obcym mieście, więc działam instynktownie: widzę parkomat, widzę namalowane linie, podchodzę do maszyny. Klikam, płacę około 20 zł za kilka godzin, system bez zająknięcia przyjmuje płatność, drukuje bilet. Wrzucam go za szybę i idę na kawę.

Dopiero po jakimś czasie uświadamiam sobie, co ja właśnie zrobiłem. W Cieszynie Strefa Płatnego Parkowania działa od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-17:00. Sobotni postój w SPP zasadniczo nie wymaga opłaty. Mój mózg dostał komunikat, że urządzenie działa, świeci, przyjmuje pieniądze, więc zapłaciłem za postój od… poniedziałkowego popołudnia. Zapłaciłem nie dlatego, że chciałem zasponsorować lokalny samorząd. Zapłaciłem dlatego, że system pozwolił mi uwierzyć, że powinienem.

Nie zamierzam tutaj oczywiście nikomu wmawiać, że informacji o darmowym parkingu w weekend nie było. Znak z pewnością gdzieś tam stał, a każdy kierowca ma obowiązek czytać znaki. Mój błąd, moje gapiostwo. Pamiętajmy jednak, że żyjemy w czasach, w których publiczny system płatności powinien być projektowany tak, żeby ograniczać oczywiste błędy użytkownika. Jeśli system operuje w konkretnym, sztywnym kalendarzu, obejmującym dni robocze, godziny funkcjonowania, strefy czy święta państwowe, to urządzenie przyjmujące płatność powinno doskonale wiedzieć, czy w danym momencie w ogóle ma za co tę płatność przyjmować.

Jeśli w sobotę i niedzielę postój w strefie jest bezpłatny, to parkomat powinien wyświetlić jasny, bijący po oczach komunikat na całym ekranie: dziś postój bezpłatny. Opłaty nie są pobierane. Albo poinformować po prostu, że jeśli potrzebujesz parkować do poniedziałku, to zapraszamy, ale na ten moment nie musisz nic robić.

Zamiast standardowego ekranu wybierz czas postoju, interfejs powinien zablokować możliwość wykonania transakcji za darmowy okres. Skoro te maszyny potrafią połączyć się z siecią, autoryzować kartę, obsłużyć numery rejestracyjne i zróżnicowane taryfy, to wgranie do nich prostej logiki kalendarza jest kwestią kilku linijek kodu. Jeśli miasto wie, że w sobotę nie pobiera opłat, to parkomat też powinien to wiedzieć.

Ten fatalny UX nie karze cwaniaków, którzy stają na zakazach i kombinują, jak ominąć system. Źle zaprojektowany system karze ludzi nadgorliwych i paranoików, do których niewątpliwie się zaliczam. Każdy kierowca w obcym mieście działa pod presją: rodzina czeka, ulice są nieznane, pogoda bywa różna, a z tyłu głowy pulsuje strach przed mandatem od kontrolera. W takiej sytuacji większość ludzi wybierze opcję bezpieczną i po prostu zapłaci. Najłatwiej skasować człowieka, który chce być uczciwy i po prostu pragnie uniknąć problemów.

W moim przypadku parkomat w ogóle nie zająknął się jasno na temat tego, do kiedy obowiązuje płatność albo że bieżący czas jest darmowy. Po prostu pozwolił mi wyklikać godziny, numery rejestracyjne, zapłacić i odejść.

Użytkownik interfejsu publicznego nie powinien bawić się w zgadywanki, jak maszyna rozlicza weekend. Jeżeli płatność jest prolongowana na kolejny dzień roboczy, urządzenie powinno krzyczeć czerwonymi, wielkimi literami: UWAGA: OPŁACASZ POSTÓJ OD PONIEDZIAŁKU OD 8:00. Bez tak wyraźnego komunikatu kierowca ma pełne prawo pomyśleć, że opłaca swój fizyczny, bieżący postój w sobotnie południe.

O czym my w ogóle rozmawiamy? Strefa płatnego parkowania nie jest prywatną zabawką do trzepania kasy. To element polityki miejskiej – mechanizm, który ma wymuszać rotację miejsc i porządkować przestrzeń w centrum. Oficjalny BIP miasta Cieszyna jasno podaje, w jakich godzinach funkcjonuje strefa, a opłaty pobiera się parkomatami lub aplikacjami mobilnymi. Jeśli urząd nakłada na kierowców finansowe obowiązki, powinien również wymagać od operatorów systemu, by ten był absolutnie jednoznaczny. Parkometr nie jest słoikiem na napiwki dla miasta.

Przeczytaj także:

Pełna zgoda, powinienem był zatrzymać się przed znakiem informacyjnym, przeczytać drobny druk i upewnić się, czy sobota w mniejszym mieście w ogóle podlega taryfikacji. Sam jestem sobie winien uszczuplenia portfela. Ale dobrą usługę, szczególnie usługę publiczną, poznaje się po tym, że nie wykorzystuje ona drobnych, ludzkich błędów. Urządzenie powinno po prostu odmówić przyjęcia gotówki, zablokować terminal karty, a na ekranie wyświetlić wielki uśmiech z napisem: dziś parkujesz za darmo. Albo po prostu informować, że płatność dotyczy dnia po weekendzie. Zdaję sobie sprawę, że niektórzy mogą chcieć opłacić postój od soboty do poniedziałku, do godziny 14:00.

*Źródło grafiki wprowadzającej: ilbusca, Getty Images Signature, Canva Pro / Canva Pro