Zamiast "nie martw się" - konkretny plan. Czy bot pociesza lepiej niż człowiek?

Nie dostałeś awansu, chociaż od miesięcy zostawałeś po godzinach. Wracasz do domu zły, rozczarowany i gotowy rzucić pracę. Najbliższy przyjaciel najprawdopodobniej powie ci, żebyś się po prostu nie przejmował. Chatbot najpierw nazwie emocje, potem każe ci odłożyć decyzję przynajmniej do rana, zaproponuje ćwiczenia oddechowae i rozpisze rozmowę z przełożonym. W badaniach to właśnie ta konkretność sprawiała, że naukowcy doszli do wniosku, iż AI pociesza znacznie skuteczniej, niż ludzie.

Badanie przeprowadzili Yuhui Chen i dr Belén López-Pérez z Uniwersytetu Manchesterskiego oraz dr Sarah Walker z Durham University. Wyniki opublikowano w czasopiśmie naukowym Emotion.

Nie był to pojedynczy internetowy sondaż, w którym uczestnicy wybierali ładniejszą ich zdaniem odpowiedź. Projekt składał się z 5 badań obejmujących łącznie 1233 osoby. Naukowcy analizowali zarówno strategie stosowane w pocieszających wiadomościach, jak i to, czy po ich przeczytaniu odbiorcy rzeczywiście czuli się lepiej.

Do rywalizacji wystawiono trzy duże modele językowe: GPT-4o, Claude 3.5 Sonnet oraz Gemini 1.5 Pro. Ich odpowiedzi porównywano z wiadomościami przygotowanymi przez ludzi dla osób przeżywających codzienne, emocjonalnie trudne sytuacje.

Scenariusze dotyczyły np. pominięcia przy przyznawaniu awansu albo powrotu do mieszkania, w którym współlokator ponownie zostawił bałagan. Badacze celowo nie zajmowali się depresją, traumą, myślami samobójczymi ani innymi problemami wymagającymi pomocy klinicznej. Sprawdzali znacznie bardziej zwyczajne momenty: ktoś jest zły, przestraszony albo smutny i potrzebuje wiadomości, która pomoże mu odzyskać równowagę.

Osobom oceniającym komunikaty nie mówiono, czy czytają odpowiedź człowieka, czy modelu językowego. Niektóre potrafiły prawidłowo odgadnąć autora, bo tekst AI bywał dłuższy, bardziej uporządkowany i charakterystycznie wyczerpujący. Samo podejrzenie, że wiadomość napisała maszyna nie kasowało jednak uzyskanego efektu. Tam, gdzie odpowiedzi AI były oceniane jako bardziej wspierające, odbiorcy nadal odczuwali korzyść, nawet jeżeli domyślali się ich pochodzenia.

To szalenie ciekawy wynik, bo wcześniejsze eksperymenty często pokazywały karę za etykietę wygenerowane przez AI. Ludzie potrafią niżej ocenić identyczną treść, gdy dowiedzą się, że nie napisał jej człowiek. Tym razem ważniejsza okazała się zawartość komunikatu. Jeżeli wiadomość faktycznie pomagała uporządkować sytuację, świadomość działania algorytmu nie odbierała jej całej wartości.

Nie oznacza to oczywiście, że uczestnicy zaczynali wierzyć w uczucia maszyny. Można nie przypisywać termometrowi troski, a mimo to skorzystać z informacji, że ma się gorączkę. Podobnie chatbot może wygenerować użyteczną reakcję, choć niczego nie przeżywa i nie rozumie emocji w ludzkim znaczeniu.

Modele robiły w gruncie rzeczy to samo, co my, kiedy próbujemy kogoś pocieszyć. Najpierw łapały, co ktoś czuje, potem próbowały trochę zmienić punkt widzenia, odciągnąć uwagę albo podsunąć jakiś konkretny krok. Czasem też delikatnie podważały tę najbardziej czarną wersję wydarzeń, którą sami sobie dopowiadamy.

Z całej trójki GPT-4o najbardziej przypominał pod tym względem ludzi. Nie znaczy to, że zawsze pisał najlepsze odpowiedzi, ale najczęściej korzystał z podobnych chwytów, które stosujemy w rozmowie.

To, czy AI wypadała lepiej, zależało też od samych emocji. Przy złości i strachu jej odpowiedzi częściej były odbierane jako bardziej wspierające niż te od ludzi. Do tego lepiej pomagały wrócić do jakiegoś spokoju czy poczucia, że jednak ma się nad sytuacją kontrolę.

Nie wszystko było jednak takie proste. Przy strachu wyższe oceny nie zawsze oznaczały, że ktoś faktycznie mniej się bał. A przy smutku różnice praktycznie znikały – ludzie i AI radzili sobie podobnie.

Algorytmy pocieszają więc lepiej? Nie posuwałbym się aż tak daleko z wnioskami. Czasem rzeczywiście tak jest, ale w konkretnych sytuacjach i przy określonych kryteriach. To nie jest tak, że nagle pojawił się cyfrowy przyjaciel, który zawsze zrobi to lepiej od człowieka.

Najistotniejszy tak naprawdę był konkret. Nie ogólne uspokój się, tylko podpowiedź, co właściwie można zrobić tu i teraz. Chatbot potrafi zaproponować kilka prostych kroków: weź cztery spokojne oddechy, spróbuj oddzielić fakty od tego, co sobie dopowiadasz, zapisz myśli, odłóż decyzję do jutra albo przygotuj trzy pytania przed rozmową z szefem. Zamiast rzucać spójrz na to inaczej, pokazuje, jak to inaczej w ogóle zrobić.

Ludzie natomiast znacznie częściej odpowiadali krócej. Sugerowali spacer, herbatę, sen albo pisali, że z czasem wszystko się ułoży. To nie są oczywiście złe rady. Tyle że kiedy ktoś jest naprawdę roztrzęsiony, trudno mu samemu przełożyć nie martw się na konkretne działanie. I właśnie tę lukę wypełnia model.

Przeczytaj także:

Badacze sprawdzili nawet to, czy przewaga AI nie wynika po prostu z tego, że pisze więcej. W ostatnim eksperymencie wyrównali długość odpowiedzi. Efekt się utrzymał. To konkretne, wykonalne wskazówki robiły różnicę, niezależnie od tego, kto je pisał. Nie chodziło więc o liczbę słów, tylko o to, czy z tej wiadomości da się coś realnie zrobić.

*Grafika wprowadzająca wygenerowana przez AI