Robot zamiast pracownika sklepu. Polacy stawiają jasną granicę

Robot sprawdzający cenę, prowadzący klienta do właściwej półki albo uzupełniający brakujący towar? Większość Polaków przynajmniej nie odrzuca takiej wizji. Kiedy jednak ten sam humanoid miałby zdecydować, czy nasza reklamacja jest zasadna, entuzjazm praktycznie znika. Nowe badanie UCE Research przeprowadzonego przy wsparciu Brave Mind Fighters pokazuje, że maszyna może pomagać, szukać i nosić, ale decyzje dotyczące człowieka nadal chcemy zostawić człowiekowi.

79,6 proc. – taki odsetek uczestników zgodził się, aby robot humanoidalny wykonywał w sklepie przynajmniej niektóre z przedstawionych im zadań. Zaskakujące jest to, że tylko 11 proc. odpowiedziało, że robot absolutnie nie powinien zajmować się żadną z nich. Kolejne 9,4 proc. nie miało zdania. Ankietowani nie odpowiadali jednak na pytanie: czy człowieka przy kasie należy zastąpić robotem. Wybierali konkretne czynności, które byliby skłonni powierzyć maszynie.

Co więcej, nawet najpopularniejsze zadanie nie przekroczyło 1/3 wskazań. Polacy nie powiedzieli więc gremialnie: dawajcie humanoidy. Powiedzieli raczej: jeżeli już mają się pojawić, wiemy mniej więcej, do czego mogą się przydać. Badanie objęło 1011 dorosłych Polaków w wieku od 18 do 80 lat.

Największe zaufanie dostały czynności proste, powtarzalne i takie, przy których wynik można łatwo sprawdzić. 32,4 proc. respondentów zgodziłoby się, aby robot udzielał informacji o cenie, składzie i dostępności produktu. Niemal identyczne 32,3 proc. pozwoliłoby mu wskazać miejsce, w którym znajduje się szukany towar.

32 proc. zaakceptowałoby humanoida wykładającego i uzupełniającego produkty na półkach. Dalej wyniki zaczynają powoli spadać. 28 proc. badanych widzi robota w roli informatora o promocjach, 26,6 proc. pozwoliłoby mu przynosić produkty z półki lub zaplecza, a 26,1 proc. powierzyłoby sprawdzanie, czy towar znajduje się w magazynie.

Widać tutaj bardzo spójny schemat. Klient nie oczekuje od robota sklepowej mądrości życiowej. Chce raczej po prostu szybkiej odpowiedzi na pytania, które sam zadaje podczas zwykłych zakupów: ile to kosztuje, gdzie to leży i czy macie jeszcze jedną sztukę. A właśnie przy takich pytaniach tradycyjny sklep ma dziś bardzo często problem.

Badanie Zebra Technologies, czyli firmy analizującej zachowania kupujących i pracowników handlu, pokazało natomiast, że 69 proc. kupujących ma trudności ze znalezieniem pracownika, kiedy potrzebuje pomocy. Jednocześnie 52 proc. wskazuje brak produktu na półce jako powód wyjścia ze sklepu bez rzeczy, którą planowali kupić. To akurat środowisko, w którym robot nie musiałby być genialny, żeby okazać się użyteczny.

Maszyna połączona z systemem magazynowym może znać aktualny stan towaru, lokalizację produktu i jego cenę. Jeżeli potrafi dodatkowo samodzielnie poruszać się pomiędzy klientami, może zaprowadzić człowieka do odpowiedniego regału albo pojechać na zaplecze. Nie musi przekonywać, że ten ser jest lepszy od innego. Wystarczy, że znajdzie ser. Problem robi się naprawdę duży, gdy z bazy danych i mapy sklepu trzeba przejść do subtelniejszej interakcji z klientem.

Tylko 16,8 proc. uczestników badania pozwoliłoby natomiast humanoidowi asystować przy wyborze produktu. Różnica wobec zwykłego podawania informacji jest ogromna. Najwyraźniej co innego usłyszeć od robota: mleko znajduje się w alejce numer 4, a co innego: na pana miejscu wybrałbym właśnie to mleko. W pierwszym przypadku istnieje konkretna odpowiedź, którą można sprawdzić w systemie. W drugim pojawia się rekomendacja, preferencje klienta, kontekst i odpowiedzialność za poradę.

To zresztą bardzo podobny problem do tego, z którym mierzą się obecnie systemy generatywnej AI. Im bardziej zadanie przesuwa się od wyszukania informacji do podejmowania decyzji za użytkownika, tym większe znaczenie mają błędy, kontekst i pytanie, kto odpowiada za rezultat.

Sklep może zaprogramować robota, aby powiedział, gdzie stoi telewizor. Znacznie trudniej zaprojektować maszynę, która zrozumie klienta próbującego opisać przez 5 minut, czego właściwie potrzebuje, a następnie zaproponuje produkt bez wciskania mu tego, na którym sprzedawca ma największą marżę.

Prawdziwa przepaść pojawia się jednak chwilę później. 13,5 proc. ankietowanych zgodziłoby się, aby robot odbierał i rejestrował zwroty. To wciąż zadanie w dużej mierze proceduralne: przyjąć produkt, odczytać informacje i uruchomić odpowiednią operację w systemie.

Kiedy jednak padło pytanie o rozpatrywanie reklamacji, wynik spadł do zaledwie 9,1 proc. To najniższy rezultat w całym zestawieniu. Trudno się dziwić. Reklamacja jest momentem, w którym klient zazwyczaj trafia do sklepu już z problemem. Produkt się zepsuł, coś nie zgadza się z opisem, usługa zawiodła albo powstał spór o to, kto ponosi odpowiedzialność.

Wtedy odpowiedź system odrzucił zgłoszenie brzmi zupełnie inaczej, gdy wypowiada ją człowiek, który przynajmniej może wysłuchać argumentów, a inaczej, gdy na ekranie albo z głośnika robota pojawia się komunikat o negatywnej decyzji. Tu przestaje chodzić o samą sprawność technologii. Pojawia się kwestia zaufania.

Podobną granicę widać przy bezpieczeństwie. 25,7 proc. badanych zgodziłoby się na wykorzystanie humanoida do monitorowania sytuacji w sklepie i informowania pracowników o zagrożeniu. Pytanie nie dotyczyło jednak autonomicznej interwencji.

Robot mógłby więc zauważyć przewróconą osobę, rozlany płyn albo podejrzane zachowanie i wezwać pracownika. Nie pytano klientów, czy maszyna powinna samodzielnie zatrzymywać złodzieja albo fizycznie interweniować w bójkę. Obecne humanoidy potrafią już wykonywać ruchy, które jeszcze kilka lat temu wyglądały jak science fiction. Biegają, odzyskują równowagę po uderzeniu, przenoszą przedmioty, a nawet walczą na ringach.

Cała dyskusja odbywa się tak naprawdę na bardzo wczesnym etapie rozwoju rynku. Według Counterpoint Research w całym 2025 r. na świecie zainstalowano około 16 tys. nowych robotów humanoidalnych. Ponad 80 proc. z nich przypadło na Chiny.

Na Spider’s Web niedawno opisywaliśmy skalę chińskiej przewagi w tym sektorze. Chińscy producenci przeszli od efektownych prototypów do tysięcy realnie dostarczanych maszyn i mocno obniżają ceny.

Counterpoint prognozuje, że do 2027 r. liczba zainstalowanych humanoidów przekroczy 100 tys. Największą część wdrożeń mają jednak stanowić logistyka, przemysł i motoryzacja, a nie roboty spacerujące pomiędzy regałami supermarketów. To bardzo sensowna kolejność. Fabryka jest środowiskiem kontrolowanym. Trasy można wyznaczyć, przedmioty ustandaryzować, a ludzi odseparować od części stanowisk.

Sklep jest dużo bardziej chaotyczny. Dziecko może nagle wbiec pod nogi robota, ktoś pozostawi koszyk na środku alejki, inny klient przesunie produkt, a z półki spadnie opakowanie. Maszyna musi reagować na wszystkie te sytuacje bezpiecznie i przez wiele godzin dziennie.

Rozmowa z klientem jest dziś paradoksalnie jednym z prostszych elementów całego pomysłu. Model językowy można połączyć z bazą produktów, cenami i systemem magazynowym stosunkowo łatwo. Znacznie trudniej zbudować ciało, które będzie niezawodnie wykonywało polecenia.

Jak niedawno pisaliśmy na Spider’s Web, jednym z największych problemów humanoidów pozostają dłonie. Człowiek bez namysłu podnosi z półki miękki worek makaronu, śliski słoik, karton mleka i delikatne opakowanie jajek. Dla robota każdy z tych przedmiotów oznacza inne tarcie, ciężar, kształt i wymaganą siłę chwytu.

Do tego dochodzi czas pracy na baterii, tempo poruszania się, ładowanie, awaryjność oraz zwykła ekonomia. Jeżeli robot kosztuje tyle co dobre auto, wymaga serwisu i przez znaczną część zmiany stoi przy ładowarce, właściciel sklepu bardzo szybko policzy, czy efektowny humanoid faktycznie jest lepszy od pracownika, prostszego robota jeżdżącego na kołach albo zwykłego terminala z ekranem.

Ta przyszłość nie jest jednak całkowicie abstrakcyjna. W polskich sklepach można już kupić roboty humanoidalne Unitree, a model G1 stał się szerzej rozpoznawalny również dzięki internetowej popularności Edwarda Warchockiego.

To oczywiście nie znaczy, że wystarczy kupić G1, założyć mu sklepową kamizelkę i następnego dnia wpisać go do grafiku. Sam robot jest platformą sprzętową. Potrzebuje odpowiedniego oprogramowania, integracji ze sklepowymi systemami, danych o produktach, zabezpieczeń oraz nauczenia konkretnych czynności.

Przeczytaj także:

Jeszcze większe znaczenie ma niezawodność. Pokaz technologiczny trwa kilka minut. Sklep oczekuje działania przez setki godzin, dzień po dniu, przy ciągle zmieniającym się otoczeniu. Pierwsze zastosowania mogą być znacznie mniej widowiskowe, niż sobie to wyobrażamy. Robot prawdopodobnie szybciej trafi na zaplecze i do uzupełniania prostych zadań, niż za stanowisko, przy którym klient urządza 20-minutową awanturę o niedziałający ekspres do kawy.

*Grafika wprowadzająca wygenerowana przez AI