Klienci PGE drżą przed "rachunkami grozy". Przez nowy system od miesięcy nie dostają faktur
PGE wdraża nowy system rozliczeniowy, a klienci zadają pytania i domagają się odpowiedzi. Dawno nie było takiego rozgardiaszu.
Kilka miesięcy temu spółka PGE Obrót zaczęła wdrażać nowy system rozliczeniowy. Nie byłoby w tymi niczego wartego uwagi, gdyby nie opóźnienia i skargi klientów. Zgłosiło się do nas kilku klientów rozliczanych comiesięcznie i dwumiesięcznie, którzy od kilku miesięcy nie otrzymywali faktur i teraz boją się kumulacji i rachunków grozy. Klienci mają zastrzeżenia zarówno do sposobu, w jaki firma wdraża nowy system, jak i komunikacji tego faktu.
PGE wdraża nowy system rozliczeniowy
W związku z wdrażaniem nowego systemu rozliczeniowego możesz otrzymać fakturę w późniejszym terminie. Dziękujemy za wyrozumiałość - można przeczytać na stronie głównej PGE.
Wiadomość jest lakoniczna, a po kliknięciu w link czytamy, że wdrażanie systemu rozłożone zostało na etapy. "Od maja br. nowy system wdrażamy również dla Klientów z Oddziałów: Białystok, Warszawa, Lublin" - informuje operator. Tyle że mamy lipiec. Pan Daniel z Lublina jest rozliczany comiesięcznie z siedmiodniowym terminem płatności, dlatego od momentu, gdy pojawiły się pierwsze informacje o zmianie systemu, powinien otrzymać już trzy faktury. Do ubiegłego piątku nie przyszła żadna. Mało tego, ten klient PGE zauważył, że z systemu zniknęły jego poprzednie faktury. Okazało się, że operator utworzył konto archiwalne, na które zostały przeniesione. Niby jest zapowiedź na stronie, ale pan Daniel utrzymuje, że na początku nie można było dostać się do archiwalnego konta z poziomu serwisu internetowego - udało się to zrobić dopiero w aplikacji.
Pan Marek jest rozliczany w okresach dwumiesięcznych. Operator co 2 miesiące dokonuje odczytu licznika i wystawia faktury. Ostatni odczyt w jego przypadku miał miejsce w marcu - po prawie 4 miesiącach doczekał się w końcu w niedzielę w nocy jednej faktury. Operator spóźnia się z kolejną. Pan Marek dzwonił na infolinię, gdzie chciał się dowiedzieć, kiedy otrzyma kolejne rozliczenie. Konsultantka nie wiedziała. Pytana o potencjalny rachunek grozy, czyli kumulację faktur w krótkim czasie - również nie potrafiła odpowiedzieć.
Co na to PGE?
Wysłaliśmy 1 lipca pytania do biura prasowego spółki oraz do Urzędu Regulacji Energetyki. Minął tydzień, ale nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi. Pytaliśmy czy w związku z opóźnieniami z winy operatora, klienci mogą liczyć na prolongatę terminów płatności. W przypadku faktur wystawianych co miesiąc termin płatności to tylko 7 dni. Przy założeniu, że operator wystawi kilka faktur w podobnym czasie, klienci mogą zostać zmuszeni do zapłaty dużej kwoty w jednym czasie.
Sytuacja dotyczy głównie klientów, którzy nie są rozliczani na podstawie prognoz w okresach półrocznych, ale tych, którzy zdecydowali się na częste odczyty. PGE w sekcji pytania i odpowiedzi na swojej stronie informuje, że klienci otrzymają faktury "niezwłocznie po zakończeniu procesu migracji". Niestety nie rozwiewa to wątpliwości dotyczących kumulacji faktur.
Czy tak powinna wyglądać komunikacja operatora z klientami? Z pewnością nie. Owszem operator umieścił na stronie informacje, ale budzą one więcej pytań niż odpowiedzi.
Aktualizacja: stanowisko PGE w sprawie opóźnień
Dzień po publikacji artykułu i 8 dni od wysłania pytań otrzymaliśmy stanowisko biura prasowego PGE. Publikujemy je w całości:
Rozumiemy obawy naszych klientów związane z opóźnieniami w wystawianiu faktur. Przepraszamy za związane z tym niedogodności i zapewniamy, że robimy wszystko, aby proces migracji do nowego systemu rozliczeniowego zakończyć sprawnie i do minimum ograniczać jego wpływ na naszych klientów.
Wdrożenie nowego systemu rozliczeniowego, to duże przedsięwzięcie w spółce, która obsługuje niemal 6 milionów klientów. Obejmuje ono migrację ogromnej liczby danych oraz integrację wielu procesów, które mają bezpośredni wpływ na prawidłowość rozliczeń. Dlatego, aby zminimalizować związane z tym niedogodności dla klientów proces realizujemy etapami.
Skala i złożoność procesu sprawiły, że mimo podejmowanych działań pojawiły się opóźnienia w wystawianiu faktur, utrudnienia z aktualizacją salda i dostępem do danych w eBOK i aplikacji Moje PGE, chwilowe utrudnienia w realizacji bieżących spraw. Od początku informowaliśmy klientów o wprowadzanych zmianach i możliwych utrudnieniach za pośrednictwem korespondencji tradycyjnej, wiadomości e-mail i SMS, komunikatów w PGE eBOK i aplikacji Moje PGE. Dodatkowo na stronie www.gkpge.pl/nowy-system na bieżąco umieszczamy najważniejsze informacje.
Proces wystawiania faktur jest sukcesywnie realizowany. Klienci z Oddziałów w Lublinie, Warszawie i Białymstoku będą otrzymywać zaległe dokumenty w lipcu i sierpniu 2026. Jednocześnie terminy płatności zaległych faktur dostosowujemy w sposób automatyczny do powstałych opóźnień, tak aby klienci mieli odpowiedni czas na uregulowanie należności.
Jeżeli mimo wydłużonego terminu płatności kwota lub kwoty otrzymanych faktur okażą się dla klienta znacznym obciążeniem, będzie on mógł złożyć wniosek o rozłożenie należności na raty. Każdy taki wniosek będzie rozpatrywany indywidualnie.
Jeszcze raz przepraszamy naszych klientów za zaistniałą sytuację. Robimy wszystko, aby jak najszybciej zakończyć proces migracji i zminimalizować jego wpływ na naszych klientów.
Akualizacja 2: mamy stanowisko Urzędu Regulacji Energetyki
Ustawodawca nie przewidział bonifikaty w sytuacji opóźnienia w wystawieniu faktury przez przedsiębiorstwo energetyczne. Z przepisów nie wynika też, aby w takim przypadku (opóźnienia w fakturowaniu) przedsiębiorstwo miało obowiązek udzielać prolongaty terminu płatności, choć takie ewentualne działanie mogłoby być ocenione jako dobra praktyka przedsiębiorstwa. Spotykane na rynku rozwiązania potwierdzają, że w takich sytuacjach przedsiębiorstwa często – na wniosek odbiorcy - udzielają prolongaty terminu płatności bądź rozkładają płatności na raty. Rozliczenia z odbiorcami powinny odbywać się na zasadach i w okresach ustalonych w umowie.
W przypadku odbiorców wrażliwych oraz odbiorców w gospodarstwach domowych dotkniętych ubóstwem energetycznym, a także w sytuacji, gdy dany odbiorca lub członek jego gospodarstwa domowego jest osobą objętą opieką długoterminową domową, w związku z przewlekłą niewydolnością oddechową, wymagającą wentylacji mechanicznej, odbiorcy ci mogą zwrócić się do przedsiębiorstwa o zastosowanie wobec nich programu wsparcia. Dodatkowo, jeśli odbiorca w gospodarstwie domowym ma problem z opłaceniem rachunku i jest zagrożony wstrzymaniem dostaw (a także otrzymał od przedsiębiorstwa zawiadomienie o zamiarze wstrzymania dostaw energii), może wnioskować o zastosowanie rozwiązania alternatywnego, stosowanego przez sprzedawcę.
Warto przypomnieć, że przedsiębiorstwo może wstrzymać dostawy energii, jeżeli odbiorca zwleka z zapłatą za świadczone usługi co najmniej 30 dni po upływie terminu płatności. Ci, którzy zwlekają z zapłatą rachunku za energię, otrzymują wcześniej pisemne powiadomienie od przedsiębiorstwa energetycznego o zamiarze wstrzymania dostaw energii, jeżeli nie uregulują zaległych i bieżących należności w okresie 14 dni od otrzymania takiego powiadomienia. Mogą też złożyć w tym terminie (14 dni od otrzymania zawiadomienia o zamiarze wstrzymania dostaw) wniosek o zastosowanie rozwiązania alternatywnego w stosunku do wstrzymania dostaw energii elektrycznej, stosowanego przez sprzedawcę. Taki odbiorca może skorzystać z rozwiązania alternatywnego raz w roku kalendarzowym.
Uprawnienia odbiorców do żądania informacji w sprawie zasad rozliczeń oraz do złożenia wniosku lub reklamacji w sprawie rozliczeń powinny być realizowane w każdym przypadku, gdy odbiorca ma określone wątpliwości co do sposobu prowadzenia tych rozliczeń (w szczególności, gdy nie otrzymuje on faktur rozliczeniowych). Przepisy Rozporządzenia Ministra Klimatu i Środowiska z dnia 29 listopada 2022 r. w sprawie sposobu kształtowania i kalkulacji taryf oraz sposobu rozliczeń w obrocie energią elektryczną (Dz. U. z 2024 r. poz. 904 z późn. zm.) przewidują udzielenie stosownej bonifikaty za: nieudzielenie na żądanie odbiorcy informacji o zasadach rozliczeń oraz aktualnych taryfach oraz za każdy dzień zwłoki w przypadku przekroczenia czternastodniowego terminu na udzielenie odpowiedzi na wniosek lub reklamację odbiorcy w sprawie zasad rozliczeń.
Na koniec warto też wspomnieć o innym stosowanym rozwiązaniu praktycznym. Odbiorcy mogą dokonywać płatności – oczywiście jeśli maja taką możliwość – w dotychczasowy sposób, nawet jeśli nie otrzymali na czas dokładnych informacji o należności, np. na fakturze. Może to pozytywnie wpłynąć na brak konieczności realizacji w przyszłości skumulowanej, jednorazowej zapłaty. Oczywiście jest to sytuacja szczególna i zdajemy sobie w pełni sprawę z tego, że nie jest to propozycja w pełni komfortowego rozwiązania, ale jest ono dopuszczalne i możliwe, zwłaszcza jeżeli sposób zużycia energii przez odbiorcę nie uległ wyraźnym zmianom. Sprzedawca energii dokona później rozliczenia takich wpłat zgodnie z faktycznym zużyciem energii.
Czytaj także:
Szef redakcji Spider’s Web. Pierwsze doświadczenia w mediach drukowanych zdobywał w połowie lat 90. Teksty w internecie publikuje od 2000 r. W latach 2005-2011 redagował wortal intranetowy dla pracowników PTK Centertel (obecnie Orange Polska) i zajmował się standaryzacją informacji. Od blisko 15 lat pracuje jako wydawca serwisów internetowych – najpierw w Grupie Polska Press, od 2016 r. w Spider’s Web. Skończył z wyróżnieniem filozofię na Uniwersytecie Warszawskim i kognitywistykę na Uniwersytecie Śląskim. Interesuje się szeroko pojętą nauką – od filozofii i zagadnień związanych z ludzkim poznaniem po kosmologię i fizykę kwantową. Jest miłośnikiem ciężkich metalowych brzmień.