Boty w sklepach to porażka. Ludzie masowo rezygnują z zakupów przy pierwszej trudności

Klient jest już prawie zdecydowany. Chce tylko sprawdzić termin dostawy, dopytać o zwrot albo upewnić się, czy część pasuje do jego urządzenia. Zamiast odpowiedzi dostaje ładne powitanie, cztery przyciski i bota, który po kilku wiadomościach wraca do początku rozmowy. Zakup miał być łatwiejszy dzięki sztucznej inteligencji. Kończy się zamknięciem karty. Taka sytuacja przydarzyła się już 59 proc. badanych internautów.

Najnowsze badanie Payback opublikowane przez Rzeczpospolitą pokazuje, że niemal 6 na 10 internautów przynajmniej raz zrezygnowało z zakupu, ponieważ system obsługi (np. chatbot) nie potrafił odpowiedzieć na pytanie albo rozwiązać konkretnego problemu.

To nie znaczy, że 59 proc. wszystkich rozpoczętych transakcji kończy się porzuceniem koszyka przez sztuczną inteligencję. Respondenci deklarowali, że taka sytuacja zdarzyła im się w przeszłości. Nawet z tym zastrzeżeniem wynik jest bolesny dla sklepów, które instalowały automaty właśnie po to, by poprawić sprzedaż.

Klient sięga po pomoc zazwyczaj nie wtedy, gdy wszystko działa, lecz wtedy, gdy pojawiła się przeszkoda. Ma nietypowe pytanie, nie rozumie warunków promocji, nie widzi płatności, chce zmienić adres albo obawia się, że towar nie dotrze na czas. Jeżeli właśnie w tym momencie trafia na system, który rozpoznaje jedynie kilka najczęstszych tematów, problem nie znika. Pojawia się za to kolejny: trzeba jeszcze pokonać samego chatbota.

Sklep patrzy na panel i widzi, że automat obsłużył 10 tys. rozmów bez udziału pracownika. Klient pamięta natomiast, że przez 8 min tłumaczył maszynie jedno zdanie, a na końcu przeczytał: Czy mogę pomóc w czymś jeszcze? Pomóc nie mogła, ale rozmowę uznała za zakończoną.

Nie jest tak, że ludzie nie lubią sztucznej inteligencji. Wręcz przeciwnie. Kupujący coraz chętniej wykorzystują ją do wyszukiwania produktów, porównywania parametrów, sprawdzania cen i zawężania wyboru. Ponad 80 proc. użytkowników deklaruje, że raczej albo w pełni wierzy rekomendacjom przygotowywanym przez AI. Jednocześnie aż 94 proc. później samodzielnie je weryfikuje.

Na pierwszy rzut oka te wyniki wyglądają jak sprzeczność. W rzeczywistości pokazują dość zdrowe podejście. Klient traktuje chatbota jak pomocnika, a nie wyrocznię. Może poprosić o wskazanie 5 telefonów z dobrym aparatem albo porównanie 2 pralek, ale przed płatnością sprawdzi parametry, opinie i cenę.

Wyraźnie widać też różnicę między narzędziem wybranym samodzielnie a botem podstawionym przez sprzedawcę. Z własnych asystentów AI chce korzystać 59 proc. badanych. Rozwiązania oferowane bezpośrednio przez sklep wybiera tylko 23 proc. Trudno się temu dziwić. Zewnętrzny chatbot może porównać kilka sklepów, marek i kategorii. Asystent działający na stronie sprzedawcy porusza się w zamkniętym katalogu i ma bardzo konkretny interes: doprowadzić do zakupu właśnie tutaj.

Kiedy pytamy własne narzędzie o najlepszy telewizor w określonym budżecie, oczekujemy analizy rynku. Gdy to samo pytanie zadajemy botowi sklepu, z tyłu głowy pozostaje podejrzenie, że najlepszy może oznaczać produkt dostępny w magazynie, objęty promocją albo pozostawiający sprzedawcy wyższą marżę.

Największy problem zaczyna się wtedy, gdy chatbot przestaje być jedną z dróg kontaktu, a staje się obowiązkową bramką ustawioną przed człowiekiem. Badacze opisują to zjawisko jako niechęć do bramkarza. Użytkownik wie, że pierwszy etap obsługi może zawieść, a dopiero po nim być może zostanie przekazany specjaliście. Nawet jeżeli bot statystycznie odpowiada szybciej niż konsultant, klient może unikać go właśnie dlatego, że widzi ryzyko zmarnowania czasu na etap pośredni.

To doświadczenie zna chyba każdy, kto próbował chociaż raz przebić się przez automatyczną infolinię. Najpierw trzeba wybrać kategorię, potem podkategorię, następnie powtórzyć pytanie innymi słowami. Bot wkleja fragment regulaminu, który już czytaliśmy, i proponuje powrót do głównego menu. Człowiek byłby w stanie po 30 sekundach powiedzieć, że zaraz wszystko zweryfikuje. Maszyna potrafi przez kilka minut udowadniać, że problem nie mieści się w jej formularzu.

Jak pisaliśmy w tekście: Jak dodzwonić się do DPD? Mam sposób na ominięcie irytującego bota, użytkownik coraz częściej nie szuka już rozwiązania swojego problemu. Najpierw szuka sposobu, żeby ominąć rozwiązanie wdrożone przez firmę. To kompletne odwrócenie sensu automatyzacji. Narzędzie, które miało skrócić obsługę, samo staje się przeszkodą wymagającą instrukcji.

Niechęć do sklepowych botów nie jest wyłącznie polskim zjawiskiem. W dużym badaniu Gartnera 64 proc. klientów deklarowało, że wolałoby, aby firmy nie używały AI w obsłudze. Ponad połowa rozważyłaby przejście do konkurenta, gdyby dowiedziała się o takim wdrożeniu.

Największą obawą nie była nawet błędna odpowiedź. Klienci najbardziej bali się, że po uruchomieniu AI trudniej będzie dotrzeć do prawdziwego pracownika. Ludzie niekoniecznie chcą od początku czekać na konsultanta. W prostych sprawach chętnie klikną przycisk i dostaną automatyczną odpowiedź. Muszą jednak wiedzieć, że w razie niepowodzenia istnieje wyjście awaryjne.

Przeczytaj także:

Dobry system powinien rozpoznać, że rozmowa utknęła, przekazać ją człowiekowi i dostarczyć mu cały dotychczasowy kontekst. Klient nie może po przejściu do konsultanta po raz czwarty wpisywać numeru zamówienia i od początku opowiadać tej samej historii. Chatbot powinien być pierwszą linią pomocy, a nie strażnikiem pilnującym, żeby nikt nie dostał się do działu obsługi.

*Grafika wprowadzająca wygenerowana przez AI