T-Mobile zamyka program Era Premia - klient się burzy
Rebranding to nie jest prosta sprawa… - pisaliśmy o tym kiedy Era zmieniała się w T-Mobile. Wynika z niego wiele problemów, z których większa część wychodzi na wierzch dopiero po czasie. Jednym z takich problemów jest rozwiązanie kwestii wszelkich promocji, czy programów lojalnościowych - kontynuować, czy zamykać? Jeśli to drugie, to w jaki sposób?
Czytelnik Spider's Web zwrócił nam uwagę na jeden z takich problemów. Era Premia - program lojalnościowy byłej już sieci Era pozwalał na zbieranie punktów za różnego rodzaju wydatków w sieci by je następnie wymienić na nagrody. Większość osób korzystała z niego w taki sposób, że zbierała na nowy dobry telefon (najczęściej smartfon) po znacznie atrakcyjniejszej cenie niżby wynikało to z oficjalnego cennika przy przedłużaniu umowy. Tymczasem T-Mobile poinformował wczoraj o planowanym zakończeniu programu i że nagrody będzie można odbierać do 15 listopada. To pokrzyżowało plany wielu osobom, m.in. Łukaszowi, który zbierał punkty na nowy telefon, a nową umowę mógł podpisać dopiero w grudniu.
Łukasz napisał więc na facebookowym fanpage'u T-Mobile propozycję rozwiązania problemu:
Wymiana punktów Era Premia teraz i kupon do wykorzystania na zniżkę na telefon przy przedłużaniu umowy. Od nowego roku nagle wszyscy będziemy potraktowani tak samo, nieważne czy było się w Erze 12, 6 lat czy 1 miesiąc.
T-Mobile odpowiedział, że to 'niemożliwe z przyczyn technicznych'. Oczywiście to zapewne taka standardowa odpowiedź, którą daje się tylko po to by klientowi odpowiedzieć. Dalszej rozmowy przedstawiciele T-Mobile na Facebooku nie podjęli, czym zdenerwowali Łukasza:
Jeszcze jedna uwaga, wiem, że tablica T-Mobile na Facebooku jest zasypywana różnymi pytaniami, ale dialog z klientem nie kończy się na jednej odpowiedzi. Mnie jako studenta marketingu internetowego jeszcze bardziej to razi w oczy. Tak więc mogę oświadczyć, że jak nie otrzymam od nich dalszej informacji to tyle ile mam sił i czasu poświęcę, aby dojść swoich "praw" klienta.
Cóż, łatwo dojść 'swoich praw' nie będzie, bo zapewne T-Mobile dobrze obwarował zakończenie programu lojalnościowego Era Premia różnymi klauzulami. Sprawa nie wydaje się być jakaś strasznie poważna, T-Mobile nie zachowuje się tu jakoś wyjątkowo nieładnie, ale pokazuje to, że proces rebrandingu i związane z nim zamieszanie może skutkować wieloma zdenerwowanymi klientami, co - jeśli przybierze na sile - może prowadzić do małego kryzysu wizerunkowego nowej sieci.
O ile pamiętam sam biorę udział w Erze Premia i nawet wykorzystałem swego casu uzbierane punkty na lepszy modem do Blueconnecta w cenie gorszego. Może więc sprawdzę co mogę zrobić z aktualnie uzbieranymi punktami, by po 15 listopada mi nie przepadły.
