Tak zmienia się podróż w PKP Intercity. Kolej ma być dostępna w telefonie

Rok 2026 jest dla polskiej kolei wyjątkowy. To nie tylko setna rocznica powołania Polskich Kolei Państwowych, ale też 25-lecie PKP Intercity. Przewoźnik z okazji swoich urodzin m.in. wypuścił na tory pociąg IC Nieśpieszny, przypominający, jak zmieniło się podróżowanie po Polsce na przestrzeni dekad. Olbrzymie zmiany zaszły również w obszarze technologii - dziś wyprawa koleją zaczyna się już w telefonie. Właśnie o tej cyfrowej przemianie porozmawialiśmy z Joanną Siecińską, członek zarządu PKP Intercity ds. finansowych i rozwoju biznesu.

fot. PKP Intercity

PKP Intercity obchodzi 25-lecie. W 2005 r. pojawiła się internetowa sprzedaż biletów e-IC oraz możliwość zapłaty za bilet kartą płatniczą. Jakie pani zdaniem były inne ważne kroki milowe w ciągu tych ostatnich lat?

PKP Intercity przechodzi obecnie prawdziwą rewolucję cyfrową. Dystans, który przebyliśmy od 2005 r., jest niewyobrażalny. Dziś mamy program lojalnościowy, aplikację, która posiada wiele udogodnień dla pasażera, mamy dynamiczny system sprzedaży, dostosowujący naszą ofertę pod potrzeby podróżnych. Wydłużyliśmy okres przedsprzedaży - w komunikacji międzynarodowej do 180 dni, a w krajowej - do 120 dni. 

W tym roku powinniśmy uruchomić nowy centralny system sprzedaży – na początku w wybranych kasach biletowych, a w kolejnych kwartałach nastąpi roll-out na pozostałe kanały sprzedaży. Dzięki zastąpieniu starego systemu PKP Intercity przejdzie na stosowany w UE standard OSDM, zapewniający łatwiejszą integrację z innymi przewoźnikami, większą elastyczność we wdrażaniu ofert oraz wyższą niezawodność.

Dla pasażerów CSS przełoży się przede wszystkim na wygodniejsze planowanie i obsługę podróży. System umożliwi zakup bardziej złożonych biletów w tym na relacje międzynarodowe z przesiadkami. Łatwiejsze stanie się również kupowanie biletów dla rodzin i grup (wzrost z 6 do 24 osób) oraz łączenie różnych ulg i ofert. Pasażer będzie mógł łatwiej zmienić parametry przejazdu, skorygować błędnie wybraną ulgę czy dostosować bilet do zmienionych planów podróży bez konieczności kupowania nowego biletu i ubiegania się o zwrot.

Nasza aplikacja również się zmienia. Pasażer jadąc z jednego miejsca do drugiego powinien móc kupić bardzo szybko bilet, mieć pełną informację nt. swojej podróży oraz móc śledzić lokalizację swojego pociągu na mapie. 

Kończymy już prace związane z możliwością samodzielnej odprawy na pokładzie pociągów. Dzięki temu przejazd będzie wygodny i zautomatyzowany. Z kolei na początku roku połączyliśmy aplikację Tap on Mobile z aplikacją konduktorską PKP Intercity. To znacznie usprawnia proces sprzedaży biletów w trakcie podróży. Jest to także oszczędność czasu dla pasażera, bo może szybko kupić bilet na przejazd, a sama kontrola odbywa się szybko i sprawnie.  

Program lojalnościowy to najnowsze cyfrowe "dziecko" PKP Intercity. Od kwietnia do sierpnia zarejestrowało się w nim ponad 537 tys. uczestników, którzy wymienili za punkty 33 tys. biletów. Co było najtrudniejszym wyzwaniem związanym z wprowadzeniem programu? 

Statystyki rosną każdego dnia - na tę chwilę mamy już 670 tys. użytkowników. Zgromadzili oni półtora miliarda punktów, które wymieniono na 90 tys. biletów. 

Nasz program lojalnościowy jest skrojony pod potrzeby podróżnych. Przygotowaliśmy go dla osób, które rzeczywiście regularnie korzystają z kolei i w ten sposób lojalni pasażerowie są nagradzani. Punkty zdobywa się łatwo - nie tylko poprzez podróże i zakup biletów, ale również za przekazanie informacji o swoich preferencjach co do wybieranych pociągów i sposobu podróżowania, a także inne aktywności, jak rocznica uczestnictwa w programie czy urodziny, jeśli podróżny poda datę urodzenia.

Program lojalnościowy budowany był przez kilkanaście lat. Ponieważ dotychczasowa koncepcja nie miała szans na sukces, podjęliśmy decyzję, że pożegnamy się z zastanymi planami i rozpoczniemy pracę całkowicie od nowa. Przygotowaliśmy bardzo prostą koncepcję, którą zrealizowaliśmy w 1,5 roku. To właśnie to pogodzenie prostoty z coraz większymi oczekiwaniami pasażerów było dla nas największym wyzwaniem. Statystyki i feedback ze strony pasażerów wskazują na to, że się udało. 

Czy już wiadomo, jakich nowości możemy spodziewać się w najbliższych miesiącach funkcjonowania programu? 

W czwartym kwartale chcemy przeprowadzić analizę dotyczącą wyników programu lojalnościowego i oczekiwań pasażerów. Jesteśmy przed tą weryfikacją. Specjalnie daliśmy sobie czas na to, aby użytkownicy mogli poznać program i się do niego przyzwyczaić. Bardzo łatwo działać pod wpływem impulsu i emocji, sugerując się pierwszymi, gorącymi wrażeniami, więc celowo woleliśmy poczekać, zbierając wnioski i spostrzeżenia. 

Dziś sprzedaż internetowa biletów przewyższa tradycyjną. Czy w takim razie istnieje ryzyko, że kasy na dworcach przestaną być potrzebne? 

Obecnie 83 proc. sprzedaży odbywa się internetowo. To bardzo dużo i to pokazuje, w jakim kierunku powinniśmy się rozwijać. Musimy zaspokajać potrzeby nowoczesnego pasażera. 

Natomiast dalej jest duża grupa podróżnych, która potrzebuje bezpośredniego kontaktu z naszym pracownikiem. Czasami kupujący bilet chce być szczególnie zaopiekowany i mieć możliwość uzyskania dodatkowych informacji. Nasze kasy przestają tym samym powoli pełnić rolę wyłącznie sprzedażową. To już nie tylko kanał sprzedaży, ale raczej centra obsługi klienta. Tak samo jest w przypadku placówek bankowych - one nie znikają, a ewoluują.

fot. sheviakova Kateryna / Shutterstock

Podobna zmiana dotyka też listonoszy. 

Dlatego nasze kasy będą pełnić również funkcję doradczą, a nie wyłącznie sprzedażową. Patrzymy na kasy stacjonarne nie przez pryzmat przychodów, ale jak na szansę bezpośredniego kontaktu z pasażerem. 

Chociaż udział biletów kupowanych w sieci z roku na rok rośnie, to jednak wciąż są osoby, które z tej opcji nie korzystają. Czy można wyjaśnić to wyłącznie potrzebą bycia zaopiekowanym?

Myślę, że w dużej mierze chodzi o osoby należące do starszego pokolenia. Staramy się, aby nasze rozwiązania cyfrowe były proste i dostępne dla każdego, ale potrzeby tej grupy są odmienne. To inne nawyki i przyzwyczajenia. Musimy im sprostać. A ponieważ to bardzo ważna nasza grupa klientów, staramy się odpowiadać na jej potrzeby a także kierujemy do niej różnego rodzaju  promocje.

Zamawiając bilety na podróż do Warszawy, udało mi się kupić bilet powrotny w I klasie - był on tańszy niż miejscówka w drugiej. Z punktu widzenia pasażera to nawet lepiej, bo płaci dużo mniej za wygodę. Mój przykład dobrze pokazuje, jak na przestrzeni lat zmienia się podróżowanie. Bilet, jak w samolocie, pod względem ceny jest jak z gumy, nie zawsze ma stałą cenę. 

To właśnie efekt stosowanych promocji oraz dynamicznego systemu sprzedaży. 

W przypadku promocji pulę biletów ustalamy oddzielnie dla klasy pierwszej i drugiej. Może więc zdarzyć się tak, że bilety promocyjne w klasie drugiej szybciej się sprzedadzą niż te w pierwszej. W takiej sytuacji rzeczywiście bilet w pierwszej klasie może okazać się czasowo tańszy niż aktualnie dostępny bilet w klasie drugiej. 

Różna cena biletów na ten sam pociąg może być również wynikiem funkcjonowania w naszej Spółce przedsprzedaży (bilety kupione na 2 miesiące przed odjazdem danego pociągu mogą być tańsze niż bilety kupione na ten sam pociąg na dzień przed jego odjazdem).

Również dynamiczny system sprzedaży stosowany w PKP Intercity pozwala na elastyczne zarządzanie cenami biletów w zależności od popytu i dostępności miejsc. W praktyce oznacza to, że cena na ten sam pociąg może zmieniać się wraz ze wzrostem liczby sprzedanych miejsc, terminem zakupu czy popularnością relacji. 

Jeszcze kilka lat temu typowy podróżny chciał po prostu kupować bilety przez internet. Dziś wydaje się, że te wymagania są dużo większe, a aplikacje - i mam tu na myśli wszystkie programy, nie tylko te służące do planowania podróży - stają się prawdziwymi kombajnami. Widać to zresztą również po aplikacji PKP Intercity, w której można zamówić posiłek, będąc już w pociągu. Czy tego rozszerzenia funkcji współczesny cyfrowy pasażer oczekuje, czy może każdy podróżny jest inny, jeden woli bogactwa, jak w sklepowych czy kurierskich aplikacjach, a drugi spokoju - co stanowi dodatkowe wyzwanie dla przewoźnika. 

Przede wszystkim podróżny chce mieć wszystkie niezbędne informacje związane z podróżą na wyciągnięcie ręki. W związku z tym wdrażamy rozwiązania, które zaspokoją te potrzeby. Rozbudowujemy naszą aplikację. Jeszcze nie jest kombajnem, ale posiada bardzo dużo funkcjonalności i informacji. Nie tylko można zakupić w niej bilet, co oczywiste, ale dostarcza też licznych komunikatów: o tym, że zbliża się podróż, ile pozostaje czasu na przesiadkę, o statusie zamówienia w WARS, o upływie terminu ważności biletu ZTM. W aplikacji pasażer może również podejrzeć, o której godzinie jego pociąg dotrze na poszczególne stacje na jego trasie i jakie jest ewentualne opóźnienie. 

fot. PKP Intercity

Niedługo będziemy chcieli uruchomić lokalizację pociągu na mapie, by można było śledzić jego pozycję na żywo. Już wkrótce konduktor nie będzie też weryfikował biletów - u siebie na terminalu zobaczy, że pasażer dokonał automatycznej odprawy. Trwają również prace nad wprowadzeniem możliwości graficznego wyboru miejsca do siedzenia na podróże w komunikacji krajowej z przesiadkami.

Dla nas liczy się pasażer. Wszystko zmierza ku temu, by miał swobodny dostęp do kolei - i żeby ta była szybka, intuicyjna i pod ręką, w telefonie. 

Kolejną rzeczą, którą PKP Intercity testuje, jest internet satelitarny. Według zapowiedzi ministra infrastruktury lada moment rozpoczną się testy z pasażerami, a niedawno sprawdzian technologii odbył się w pociągu PKP Intercity na trasie Kozłów – Warszawa – Tczew. Jak będą przebiegały próby z podróżnymi? 

PKP Intercity obserwuje dynamiczny wzrost liczby pasażerów. Podróżni spędzają w naszych pociągach po kilka godzin i oczekują stabilnego, nieprzerywanego dostępu do Internetu w czasie ich podróży. I na zapewnieniu ogólnie dostępnego we wszystkich pociągach internetu wysokiej jakości koncentrują się nasze wysiłki. Testy rozwiązań satelitarnych rozpoczęły się jeszcze w 2025 r. W lutym 2025 r. odbyły  się testy odbiornika konsumenckiego Starlink firmy rozwiązania Spacex, następnie w sierpniu tegoż roku kolejne testy Starlinka, tym razem odbiornika dedykowanego kolei. W lipcu bieżącego roku przeprowadziliśmy testy rozwiązania One Web firmy Eutelsat. To rozwiązanie będziemy również testować w kolejnych miesiącach już z udziałem pasażerów. Zostaną oni poinformowani, w którym pociągu Pendolino testowany jest internet satelitarny oraz poproszeni o podzielenie się z nami swoją opinią. Liczymy na ich oceny i pierwsze wnioski. Opinie będą istotne, bowiem będą dotyczyć wielu aspektów związanych z komfortem i satysfakcją, ale też tym, w jaki sposób korzystali z internetu, ile danych zdążyli pobrać, czym się zajmowali. 

fot. PKP Intercity

Testy z pasażerami to kolejny etap w rozwoju internetu satelitarnego. Wiemy, że internet jest kluczowy dla naszych podróżnych.

To temat, który od dawna budzi wiele emocji.

To prawda. Dlatego w ostatnich 3 latach zrobiliśmy wiele, aby zapewnić jak najlepszą jakość internetu. Od 2023 r. zwiększyliśmy liczbę wagonów z dostępnym WiFi o 525. W tej chwili 70 proc. wagonów ma dostęp do WiFi i 100 proc. ezetów. Stopniowo przechodziliśmy z instalowania routerów LTE kategori 4 i 6 na routery LTE kategorii 12, które oferują nawet czterokrotnie większą przepustowość niż starsze urządzenia stosowane wcześniej. W pendolino już teraz instalujemy routery obsługujące standard 5G. Obecnie współpracujemy z czterema operatorami GSM, a nie z jednym, jak to miało miejsce wcześniej. Dzięki temu jest większe pokrycie zasięgiem. Niestety w dalszym ciągu pozostaje problem niedostatecznej infrastruktury operatorów sieci GSM i występowania tzw. białych plam pozbawionych sygnału. Internet satelitarny ma rozwiązać ten problem.

fot. PKP Intercity

Internet satelitarny będzie więc bardziej uzupełnieniem dotychczasowych rozwiązań czy raczej prawdziwą alternatywą?

Zgadza się. Internet satelitarny nie będzie wykorzystywany przez całą podróż. Będzie inteligentnie przełączany w miarę potrzeby, kiedy zanika sygnał. W przypadku każdej trasy udział internetu satelitarnego będzie więc inny. Nasze systemy pozwalają nam zidentyfikować białe plamy i na tym obszarze je "wypełniać". 

Żyjemy w bardzo ciekawych czasach: z jednej strony dostęp do WiFi czy gniazd pozwalających ładować urządzenia jest oczekiwanym standardem, a z drugiej coraz głośniej mówi się o tym, aby uciec od ekranów i rozpraszaczy. W miastach dyskutuje się o tym, aby zakazać rozmów przez telefon w pojazdach komunikacji miejskiej, zakazane jest też głośne puszczanie muzyki. W pociągach PKP Intercity takim miejscem jest strefa ciszy, gdzie rzecz jasna można korzystać z urządzeń, ale nie można przeszkadzać innym. Czy w PKP Intercity myślicie o rozszerzeniu stref ciszy na kolejne wagony? 

Jesteśmy świadomi różnych potrzeb naszych podróżnych. Są pasażerowie, którzy chcą spędzić podróż w sposób bardziej energiczny, zabawowy - dlatego dla całych rodzin rozszerzamy strefy dla dzieci. Są też podróżni, którzy czas spędzony w pociągu wolą przeznaczyć na odpoczynek lub czytanie książek. Dla nich właśnie powstały 10 lat temu strefy ciszy. Początkowo strefa została wprowadzona w składach Pendolino, a z czasem została rozszerzona także na pociągi PesaDART i Flirt kursujące w kategorii InterCity. W ciągu dekady skorzystało z nich ponad 8 mln pasażerów. Cieszą się bardzo dużym zadowoleniem i dlatego będziemy je rozszerzać. 

W zamówionych piętrowych pociągach strefa ciszy zaplanowana jest zarówno w pierwszej, jak i drugiej klasie. Także w pociągach dużych prędkości będziemy powielać ten model. Chcemy oferować strefy ciszy w większym zakresie.   

fot. PKP Intercity

W tych niespokojnych czasach szczególnie trudno być wizjonerem, ale o ostrożne predykcje możemy się pokusić. Jak wyobraża sobie pani cyfrową przyszłość PKP Intercity - czym np. 2030 rok może różnić się od 2026 r. Wydaje się, że te różnice mogą być duże - w 2015 r. PKP Intercity nie miało aplikacji, a dziś - myślę, że nie tylko dla mnie - jest to podstawowa forma zakupu biletu. Co może być takim kolejnym przełomem? 

Pozwolę sobie zaryzykować i wybrać się w podróż jeszcze dalej, do 2036 roku. Wyobrażam sobie zakupione przez PKP Intercity pociągi dużych prędkości, którymi pasażerowie bardzo szybko podróżują po całej Europie. Pasażer nie będzie musiał zastanawiać się, gdzie kupić bilet, jak znaleźć połączenie czy sprawdzić opóźnienie. Bilety będzie można kupić zdalnie w szybki sposób - poda się tylko stację początkową i końcową, a system znający preferencje pasażera zaproponuje idealną trasę oraz ofertę. Podróżując po całej Europie podróżny korzystać będzie z jednej zintegrowanej aplikacji i platformy, a wszelkie informacje o zmianach w przebiegu trasy podróży będzie uzyskiwał w czasie rzeczywistym. Nie będzie musiał w każdym kolejnym państwie kupować osobnych biletów konkretnych krajowych przewoźników, czy używać osobnych aplikacji. Powstanie spójny cyfrowy ekosystem podróży. W 2036 r. podróżni być może będą mogli już korzystać z tzw. inteligentnych usług, które będą przewidywać potrzeby pasażera, a nie tylko reagować na jego polecenia. Nie raz w naszych dyskusjach nad przyszłością i kierunkiem transformacji cyfrowej w PKP Intercity przewinął się pomysł Asystenta AI dla Podróżnego.

W PKP Intercity budujemy dziś fundamenty pod taką przyszłość. Cały wysiłek cyfrowy zmierza do tego, żeby dostarczyć pasażerowi jak najwięcej jakości i wartości bez żadnego udziału z jego strony. 

Czyli w 2036 r. w aplikacji PKP Intercity kupuję bilet Łódź Fabryczna - Madryt i jadę, nie lecę, przez całą Europę. 

Mam nadzieję, że takie połączenie będzie realizowane pociągami PKP Intercity!