Firma ubezpieczeniowa zastąpiła ludzi botem. Jest bardziej ludzki niż pracownicy
System komputerowy przewidujący słowa na podstawie setek terabajtów danych okazuje się być bardziej "ludzki" niż agenci ubezpieczeniowi.
Allstate to amerykański koncern z branży ubezpieczeń, który oferuje liczne usługi - od typowych polis na życie, ubezpieczeń nieruchomości czy pojazdów, po ubezpieczenia medyczne i przedsiębiorstw, a kończąc na ubezpieczeniach łódek czy zwierząt domowych. Przez wiele lat Allstate miało spory problem w komunikacji z klientami, która według relacji samej firmy była "zbyt nasycona ubezpieczeniowym żargonem" i prowadzona w sposób "oskarżycielski".
Rozwiązanie? Tak, chatbot.
Chatbot bardziej empatyczny niż ludzie? Tak deklaruje firma z branży ubezpieczeń
Jak podaje amerykański dziennik The Wall Street Journal, Allstate z powodzeniem wprowadziło do szeregów firmy modele generatywnej sztucznej inteligencji z serii GPT od OpenAI. Modele wykorzystywane są głównie w jednym celu - odpowiadaniu klientom, którzy kontaktują się z firmą w sprawie wypłat pieniędzy należnych im w ramach polis ubezpieczeniowych.
W rozmowie z "WSJ" Zulfi Jeevanjee, dyrektor ds. informacji w Allstate powiedział, że treści wygenerowane przez AI są "bardziej empatyczne" niż te pisane przez ludzkich pracowników.
Kiedy te e-maile były wysyłane, mimo że mieliśmy standardy i tak dalej, zawierały dużo żargonu ubezpieczeniowego. Nie były zbyt empatyczne… [rozmowa z klientami] prowadziła do frustracji agentów ds. roszczeń, więc niekoniecznie była to świetna komunikacja.
Allstate zatrudnia w sumie 15 tys. przedstawicieli ubezpieczeniowych, jednocześnie wysyłając dziennie około 50 tys. wiadomości email do klientów - najczęściej odpowiedzi do klientów, którzy mają roszczenia, próbują uzyskać więcej informacji lub negocjują kwotę ugody. Obecnie zdecydowana większość z tych 50 tys. wiadomości pisana jest przez generatywną AI OpenAI, jednak Allstate deklaruje, że nie zamierza zwalniać pracowników. Obecnie jednym z zadań agentów jest sprawdzanie treści maili wygenerowanych przez sztuczną inteligencję pod kątem zgodności ze sprawą i polityką firmy.
Zgodnie z deklaracjami Jeevanjee, Allstate testuje obecnie różnego rodzaju narzędzia i rozwiązania AI, które pozwolą usprawnić pracę firmy, takie jak np. AI, która na podstawie zdjęcia jest w stanie zidentyfikować model samochodu i wstępnie oszacować skalę zniszczeń. Ponadto Allstate chce z pomocą AI przejść transformację w "firmę skupioną na kliencie".
Jednocześnie nie wszystkie zastosowania AI w branży ubezpieczeń są dokonywane z myślą o klientach. Inna firma, UnitedHealth - ta sama, której dyrektor generalny został zastrzelony w grudniu ubiegłego roku - została pozwana w 2023 roku przez dwie rodziny, które deklarują, że UnitedHealth odmówiło pokrycia kosztów ratujących życie leków, w wyniku czego zmarło dwoje pacjentów. Odmowa miała zostać wydana na podstawie opinii sztucznej inteligencji, która zgodnie z informacjami samego UnitedHealth, cechuje się jedynie 10 proc. skutecznością poprawnej oceny konieczności wdrożenia leków. Przy ocenie system AI często pomija zalecenia i opinie wydane przez lekarzy.
Więcej na temat sztucznej inteligencji:
