Orange ukarany. Operator musi wypłacić rekompensaty klientom
Orange musi wypłacić rekompensaty klientom i zmienić sposób działania. Prezes UOKiK właśnie wydał decyzję, na którą czekali niezadowoleni użytkownicy.
W ofertach wszystkich operatorów znajdziemy szereg usług dodatkowych, które mają na celu podnoszenie wysokości rachunku w zamian za drobne udogodnienia lub dodatkowe możliwości udostępniane klientom. Orange ma w swoim portfolio trochę takich usług, m.in.
- Gdzie jest dziecko
- Chroń dziecko w sieci
- Nawigacja Orange
- CyberTarcza
- Zabezpiecz PESEL
Do tego dochodzi szereg usług podmiotów trzecich rozliczanych automatycznie z poziomu abonamentu Orange (tzw. Direct Billing).
Prezes UOKiK właśnie wydał decyzję, z której wynika, iż sposób, w jaki Orange nakłaniał klientów do korzystania z usług dodatkowych, godzi w zbiorowe interesy konsumentów i narusza ustawę o prawach konsumenta.
Orange zapłaci klientom. UOKiK wydał decyzję.
W oficjalnym oświadczeniu na stronie UOKiK czytamy wypowiedź Tomasza Chróstnego, prezesa urzędu:
Otrzymywaliśmy skargi od konsumentów, którzy byli zaskoczeni wyższym rachunkiem i nie wiedzieli, za co zostały naliczone opłaty. Ze zgłoszeń wynikało, że do aktywacji usług dochodziło nieświadomie – przez kliknięcie w tzw. flash SMS-a, w link na stronie internetowej, w reklamę w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze. Sprawdziliśmy sposób aktywacji tych usług, zasady doliczania przez przedsiębiorcę opłat do rachunku za te treści i odpowiedzi na reklamacje.
Urząd doszukał się nieprawidłowości przy aktywacji płatnych usług i serwisów subskrypcyjnych firm trzecich, które były realizowane poprzez tzw. Flash SMS-y, czyli wiadomości z informacją o usłudze, w której wystarczy dotknąć przycisku OK, by ją aktywować. UOKiK orzekł, iż taka forma aktywacji narusza obowiązek czytelnego oznaczania w powiadomieniach przycisku służącego do składania płatnych zamówień i nie przekazuje konsumentom potwierdzenia warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług nietelekomunikacyjnych. W postępowaniu sprawdzano również dowody na nieprawidłowe i niekorzystne dla konsumenta rozpatrywanie reklamacji dotyczących wymienionych wyżej usług.
Na mocy toczącego się postępowania Orange w listopadzie 2020 r. zaniechał praktyki automatycznej realizacji zamówienia z obowiązkiem zapłaty po dotknięciu przycisku OK, ale po dzisiejszej decyzji UOKiK operator będzie musiał pójść o krok dalej i wypłacić klientom rekompensaty.
Reklamacja Orange – jeśli reklamowałeś usługę objętą postępowaniem, musi być ona rozpatrzona pozytywnie.
W decyzji prezesa UOKiK zobowiązuje operatora do podjęcia szeregu działań:
- Wypłacenia rekompensaty poszkodowanym w wysokości podwójnej wysokości ceny aktywowanej treści. Dotyczy to byłych i obecnych abonentów, którzy złożyli reklamację.
- Rezygnacji z Flash SMS.
- Zmiany standardów rozpatrywania reklamacji,
- Pozytywnego rozpatrywania reklamacji z tytułu nieświadomej aktywacji płatnych serwisów i zwracania pobranej opłaty.
UOKiK jednocześnie przypomina, jakie prawa przysługują konsumentowi otrzymującemu od operatora powiadomienia o dodatkowych usługach:
Dostajesz powiadomienia o usługach? Operator musi cię poinformować o tym, że są płatne. SMS lub powiadomienie muszą zawierać wyraźną informację o tym, że jest to zamówienie z obowiązkiem zapłaty oraz podać cenę usługi. Zwróć uwagę na treść otrzymywanych powiadomień i SMS oraz sposób oznaczenia zamieszczonych w nich przycisków. Powinieneś otrzymać również na trwałym nośniku potwierdzenie warunków zawarcia umowy świadczenia usługi (przekazane np. e-mailem lub udostępnione w serwisie przedsiębiorcy pod warunkiem zapewnienia przez niego niezmienności treści). Zawsze powinieneś otrzymać informację np. SMS, gdzie możesz znaleźć takie potwierdzenie. Aktywacja płatnych treści zawsze musi się odbywać za twoją świadomą zgodą.
