[Aktualizacja] Hej mBank, może teraz naprawicie ten problem. Skoro nie reagujecie na zgłoszenia klienta
Napisał do mnie Czytelnik Spider's Web, który zauważył, że nie tylko Sony ma problem z obsługą klienta i reklamacji przez Internet. Bartosz podesłał informacje o niedziałającej usłudze mBanku i co ciekawe, totalnej ignorancji pracowników tego banku.
![[Aktualizacja] Hej mBank, może teraz naprawicie ten problem. Skoro nie reagujecie na zgłoszenia klienta](/_next/image?url=https%3A%2F%2Focs-pl.oktawave.com%2Fv1%2FAUTH_2887234e-384a-4873-8bc5-405211db13a2%2Fspidersweb%2F2014%2F12%2Fmbank-pl-380x129.png&w=1200&q=75)
Bartosz chciał doładować sobie konto za pomocą specjalnego narzędzia dostępnego na stronie banku. W tym celu wszedł na mbank.pl, wybrał zakładkę "telefonia" oraz opcję "doładuj telefon". W tym miejscu dostępny jest specjalny formularz, który po wypełnieniu powinien pozwolić na doładowanie konta. Formularz jest dostępny dla wszystkich internautów, nie tylko dla klientów mBanku. Logowanie do usługi następuje dopiero po wypełnieniu wszystkich pól i naciśnięciu przycisku "dalej".
Problem jest taki, że przycisk ten nie działa. Bartosz sprawdził to na kilku przeglądarkach i komputerach. W redakcji Spider's Web również próbowaliśmy sprawdzić usługę. Niestety, ale na kilku komputerach, kilku przeglądarkach, kilku systemach operacyjnych i u kilku dostawców internetu funkcja ta nie działa. Nie mamy więc do czynienia z przypadkiem jednostkowym, a mimo to Bartosz spotkał się z totalnym olaniem przez dział obsługo klienta mBanku.
Bartosz postanowił powiadomić swój bank o niedziałającej usłudze. Stwierdził, że najszybciej będzie przez Facebooka.
Jeszcze kilka lat temu taki kanał komunikacji z klientem nie uchodził za poważny, czy właściwy. Jednak teraz sytuacja wygląda nieco inaczej. Duże marki same naciskają na taką formę kontaktu i często promują swoją obecność na fejsie. Po napisaniu informacji o błędzie na Facebooku mBanku, który zawierał dokładny opis problemu oraz link do konkretnej podstrony, na której on występuje Bartosz czekał na odpowiedź i reakcję pracowników banku.
Bartosz, nie mamy innych zgłoszeń w tej sprawie i prosimy o kontakt z mLinią. Pozdrawiam [AP] - odpisał przedstawiciel mBanku naszemu Czytelnikowi.
Dziwna reakcja. Problem nie został wcześniej zgłoszony, więc co? Więc nie istnieje?
Zgodnie z prośbą osoby obsługującej Facebooka Bartosz skontaktował się z mLinią.
Po raz drugi opisał problem i wytłumaczył gdzie występuje błąd. Odpowiedź na to zgłoszenie przyszła już w niedzielę. Pierwsza myśl - fajnie, że takimi problemami zajmują się również w niedzielę. Druga myśl - dlaczego znowu odbijają piłeczkę?
W odpowiedzi na Pana wiadomość uprzejmie informuję, że w dniu 30-11-2014 roku nie została odnotowana awaria strony mBanku, za pomocą której można dokonywać doładowania telefonu.
Jednocześnie uprzejmie informuję, że najwyższy komfort podczas użytkowania strony internetowej mBanku może Pan osiągnąć korzystając z następujących przeglądarek internetowych:
1. Google Chrome, wersja 24 i nowsza.
2. Mozilla Firefox, wersja 14.01 i nowsza.
3. Microsoft Windows Internet Explorer 9 i nowsza.Proszę zwrócić uwagę, że korzystanie ze strony głównej za pomocą innych przeglądarek może powodować problemy w prawidłowym wyświetlaniu treści.
Dodatkowo informuję, że w przypadku problemów z prezentacją informacji proszę również o wyczyszczenie danych przeglądarki. W tym celu proszę o wybranie kombinacji klawiszy Ctrl+Shift+Delete lub CTRL + F5. Po wyświetleniu informacji proszę użyć opcji wyczyszczenia wszystkich plików tymczasowych oraz danych w przeglądarce.
Mam nadzieję, że przekazana odpowiedź okaże się dla Pana pomocna. - mBank po raz drugi nie widzi problemu
Super.
No to kolejny mail i kolejne zgłoszenie, iż brak odnotowanej awarii nie oznacza, że problem nie występuje. Ponowne wyjaśnienie problemu i Bartosz powoli zaczyna tracić nerwy.
A mBank odpowiada:
Odnosząc się do Pana informacji wyjaśniam, że w opisanej sprawie konieczne jest złożenie reklamacji.
Proszę wybrać najbardziej dogodny sposób:1. Reklamację może Pan złożyć drogą mailową: kontakt@mbank.pl.
Jeżeli zdecyduje się Pan przesłać zgłoszenie reklamacyjne drogą mailową, proszę o przesłanie Pana danych osobowych, które pozwolą jednoznacznie zidentyfikować Pana jako klienta mBanku, tj. numer rachunku oraz imię i nazwisko.Dodatkowo proszę o przesłanie następujących danych:
1. Problem dotyczy profilu osobistego czy firmowego.
2. Data wystąpienia problemu.
3. System operacyjny.
4. Nazwa i wersja przeglądarki.
5. Dostawca usług internetowych.
6. Print screen błędu.Uprzejmie proszę o dokładne opisanie zaistniałej sytuacji.
2. Zapraszam do kontaktu z konsultantem mLinii pod numerem: 801 300 800 lub +48 42 6 300 800.
Proszę przygotować identyfikator klienta i telekod.3. Reklamację może Pan również przesłać drogą korespondencyjną:
mBank S.A. Bankowość Detaliczna
Skrytka Pocztowa 2108
90-959 Łódź 2
Zgłosiłeś błąd na dwa sposoby? Zgłoś na trzeci.
Nadal mBank nie widzi problemu i po raz kolejny proponuje opisanie go oraz przesłanie w formie oficjalnej reklamacji. Bartosz się wkurza, bo nie chce podawać swoich wszystkich danych tylko dlatego, że na stronie banku nie działa przycisk "dalej".
Dziwi mnie, że mBank nie docenia faktu, iż klient zgłosił problem przez Facebooka, następnie dwukrotnie opisał go w kontakcie z mLinią. Bank woli zasłaniać się wymówkami, że błędu nikt wcześniej nie zgłaszał. Tylko czy ten fakt o czymkolwiek świadczy? Nie było mowy o błędzie, więc ten nie istnieje? Dziwne praktyki.
Drogi mBanku, problem istnieje. Sprawdził to Bartosz, sprawdzili to blogerzy Spider's Web. Bartosz zgłosił Wam problem dwoma kanałami: Facebookiem i mLinią. Nie dziwię mu się, że zabrakło mu sił na zgłoszenie trzecim kanałem, z koniecznością podania wszystkich danych osobowych.
Mam nadzieję, że teraz uwierzycie już Bartoszowi i nam, i naprawicie ten problem. Kto wie, może jakiś klient chciałby doładować sobie u Was telefon?
Odpowiedź mBanku:
Przede wszystkim zwracamy uwagę, że bank pozostawał w kontakcie z klientem i żadna z jego wiadomości nie została bez odpowiedzi. Przechodząc do meritum sprawy, potwierdzamy, że obecnie mogą występować utrudnienia w korzystaniu z funkcji doładowań telefonu z poziomu strony internetowej mBanku – jednak występują one tylko w przypadku niezalogowanego klienta. Cały czas można korzystać z doładowań on-line po zalogowaniu się do bankowości elektronicznej. Jest to alternatywa, z której może skorzystać każdy klient.
Przepraszamy naszych użytkowników za niedogodności i informujemy, że intensywnie pracujemy nad rozwiązaniem tej kwestii. Przepraszamy Czytelnika SpidersWeb i wszystkich użytkowników za niedogodności. Dziękujemy też za sygnały – w naszej komunikacji zadbamy o to, aby alternatywa, o której mowa wyżej (będąca w praktyce rozwiązaniem) była wyraźnie przedstawiana.
Na koniec, będziemy wdzięczni, jeśli w przyszłości w tego typu materiałach znajdzie się miejsce na oficjalne stanowisko banku. Rozumiemy, że odpowiedź działu obsługi klienta (dotyczącą konkretnego przypadku) została potraktowana właśnie w ten sposób… Tylko, że autor publicznie pyta o sprawę mBank. Zostaliśmy zatem wywołani do tablicy bez możliwości zabrania głosu w sprawie.
Pozwalamy sobie na taką pokojową i partnerską uwagę – biorąc pod uwagę dotychczasowe dobre relacje mBanku i SpidersWeb. Żeby była jasność, nie zgłaszamy oczywiście zastrzeżeń do samego tematu czy tonu – nasz końcowy komentarz dotyczy wyłącznie kwestii udzielenia głosu - odpowiedział nam przedstawiciel mBanku.
