[Aktualizacja] Hej mBank, może teraz naprawicie ten problem. Skoro nie reagujecie na zgłoszenia klienta

Bartosz chciał doładować sobie konto za pomocą specjalnego narzędzia dostępnego na stronie banku. W tym celu wszedł na mbank.pl, wybrał zakładkę "telefonia" oraz opcję "doładuj telefon". W tym miejscu dostępny jest specjalny formularz, który po wypełnieniu powinien pozwolić na doładowanie konta. Formularz jest dostępny dla wszystkich internautów, nie tylko dla klientów mBanku. Logowanie do usługi następuje dopiero po wypełnieniu wszystkich pól i naciśnięciu przycisku "dalej".

Problem jest taki, że przycisk ten nie działa. Bartosz sprawdził to na kilku przeglądarkach i komputerach. W redakcji Spider's Web również próbowaliśmy sprawdzić usługę. Niestety, ale na kilku komputerach, kilku przeglądarkach, kilku systemach operacyjnych i u kilku dostawców internetu funkcja ta nie działa. Nie mamy więc do czynienia z przypadkiem jednostkowym, a mimo to Bartosz spotkał się z totalnym olaniem przez dział obsługo klienta mBanku.

Jeszcze kilka lat temu taki kanał komunikacji z klientem nie uchodził za poważny, czy właściwy. Jednak teraz sytuacja wygląda nieco inaczej. Duże marki same naciskają na taką formę kontaktu i często promują swoją obecność na fejsie. Po napisaniu informacji o błędzie na Facebooku mBanku, który zawierał dokładny opis problemu oraz link do konkretnej podstrony, na której on występuje Bartosz czekał na odpowiedź i reakcję pracowników banku.

Dziwna reakcja. Problem nie został wcześniej zgłoszony, więc co? Więc nie istnieje?

Po raz drugi opisał problem i wytłumaczył gdzie występuje błąd. Odpowiedź na to zgłoszenie przyszła już w niedzielę. Pierwsza myśl - fajnie, że takimi problemami zajmują się również w niedzielę. Druga myśl - dlaczego znowu odbijają piłeczkę?

Super.

No to kolejny mail i kolejne zgłoszenie, iż brak odnotowanej awarii nie oznacza, że problem nie występuje. Ponowne wyjaśnienie problemu i Bartosz powoli zaczyna tracić nerwy.

A mBank odpowiada:

Nadal mBank nie widzi problemu i po raz kolejny proponuje opisanie go oraz przesłanie w formie oficjalnej reklamacji. Bartosz się wkurza, bo nie chce podawać swoich wszystkich danych tylko dlatego, że na stronie banku nie działa przycisk "dalej".

Dziwi mnie, że mBank nie docenia faktu, iż klient zgłosił problem przez Facebooka, następnie dwukrotnie opisał go w kontakcie z mLinią. Bank woli zasłaniać się wymówkami, że błędu nikt wcześniej nie zgłaszał. Tylko czy ten fakt o czymkolwiek świadczy? Nie było mowy o błędzie, więc ten nie istnieje? Dziwne praktyki.

Drogi mBanku, problem istnieje. Sprawdził to Bartosz, sprawdzili to blogerzy Spider's Web. Bartosz zgłosił Wam problem dwoma kanałami: Facebookiem i mLinią. Nie dziwię mu się, że zabrakło mu sił na zgłoszenie trzecim kanałem, z koniecznością podania wszystkich danych osobowych.

Mam nadzieję, że teraz uwierzycie już Bartoszowi i nam, i naprawicie ten problem. Kto wie, może jakiś klient chciałby doładować sobie u Was telefon?