Onet o fatalnym starcie Sport.vod.pl dla Spider’s Web: Przyznajemy - daliśmy ciała
Wczoraj Onet najpierw chwalił się nową platformą VOD stworzoną dla fanów sportu, a następnie palił się ze wstydu z powodu wielkich problemów przy transmisji meczów Ligi Mistrzów.
Udało nam się dziś porozmawiać z Marcinem Hajkiem, dyrektorem działu produktów płatnych w Onecie odpowiedzialnym za produkty i usługi transakcyjne, w tym także za sport.vod.pl. Co budujące to fakt, że Onet nie chowa głowy w piasek, tylko przyjmuje na klatę wczorajszy falstart. Przy okazji zapowiada, że takie problemy się już nie powtórzą. Okazję do sprawdzenia, czy tak rzeczywiście się stanie będziemy mieli dosłownie za moment. Rusza bowiem kolejny dzień z Ligą Mistrzów na żywo w Onecie.
Przemysław Pająk, Spider’s Web: Sport.vod.pl świetnie wygląda, ale falstart fatalny. Jak mogliście doprowadzić do tego, że znowu - który to już raz - usługa dostępu do meczów Ligi Mistrzów nie działa?
Marcin Hajek, Onet: Uruchomiliśmy nowy serwis, który będzie platformą dla transmisji różnych dyscyplin sportowych, z zaawansowanymi funkcjonalnościami taki jak np.: pauza w transmisji na żywo, jej cofnięcie (powtórka na życzenie), czy nawet oglądanie od początku i powrót do opcji "na żywo". Niestety, niektóre z użytych technologii nie były wystarczająco wydajne i duża popularność transmisji doprowadziła do awarii.
Nie uważasz, że wczorajsze gigantyczne problemy z transmisją spotkań Ligi Mistrzów to - ponownie - wielka kompromitacja z Waszej strony?
Na pewno nie był to wymarzony start. Szczególnie, że przez ostatnie kilka miesięcy włożyliśmy mnóstwo pracy w sam projekt a serwis został zbudowany od podstaw. Sam jestem w niego zaangażowany emocjonalnie, bo to po prostu fajny produkt i dlatego też przyznaję - daliśmy ciała. Teraz więc musimy odzyskać zaufanie klientów - rekompensując im straty oraz świadcząc usługi na najwyższym poziomie.
Jak działa proces transmisji meczów LM w Sport.vod.pl? Dlaczego ten system zawodzi? Nie wierzę, że to kwestia sprzętowa.
Może po prostu wyjaśnię dokładnie co zawiodło, bo Twoi czytelnicy mogą być ciekawi. Serwis został mocno zintegrowany z Facebookiem, ponieważ planowaliśmy udostępnianie ciekawych funkcjonalności w oparciu o tą integrację. Niestety przy skokowym ruchu mechanizmy integracji okazały się niewystarczająco wydajny i długie oczekiwanie na odpowiedź z API Facebooka doprowadziło do ujawnienia się błędów w niespodziewanych miejscach naszej platformy a w konsekwencji do awarii serwisu.
Co zrobić, aby uniknąć takich wpadek w przyszłości?
Już sprowadziliśmy integrację z FB do niezbędnego minimum, eliminując również inne błędy zauważone w trakcie awarii, więc tego rodzaju problemy nie powinny się już powtarzać.
W jaki sposób zamierzacie zrekompensować użytkownikom fakt, że zapłacili, a transmisji nie mieli jak obejrzeć?
Mamy kontakt z każdym użytkownikiem serwisu, zarówno poprzez adres mailowy jak i przez telefon. Jeszcze w trakcie trwania meczu rozesłaliśmy informacje przez SMS o awarii i możliwych opcjach rekompensaty. Wszyscy, którzy zapłacili za wczorajszy mecz otrzymali możliwość otrzymania darmowego biletu na wybrany wieczór (czyli de facto mogą obejrzeć 8 meczy, bo tyle jest transmitowane każdego wieczora) lub zwrot pieniędzy.
A co z takimi, którym wyświetlał się komunikat o zagranicznym IP mimo tego, że byli w Polsce?
To była pochodna awarii z integracją z FB. Awaria aktywowała mechanizm antyfraudowy dla użytkowników, którzy się zalogowali wcześniej i już oglądali mecz. W efekcie „playery" uznały, że nastąpiła próba obejścia mechanizmów bezpieczeństwa i zablokowała już rozpoczęte strumienie video.
Jak zamierzacie zdobyć zaufanie tych, których ponownie wystawiliście do wiatru?
Przede wszystkim od razu poinformowaliśmy o możliwej rekompensacie: zwrot pieniędzy lub darmowy bilet na dowolny wieczór. Staraliśmy się także aby każda osoba kontaktująca się z naszym biurem obsługi klienta, otrzymywała pomoc i wszelkie informacje możliwie szybko. Mamy bowiem świadomość, że oczywiście ważną kwestią jest naprawa awarii ale dużo istotniejsze w takiej sytuacji jest zapewnienie klientom pełnej informacji oraz zwrotu poniesionych kosztów. Na pewno będziemy chcieli odzyskać to zaufanie między innymi poprzez świadczenie usługi na najwyższym poziomie. Szczerze liczę, że mimo niezbyt udanego początku użytkownicy dadzą mam szansę - chcemy oferować im atrakcyjną usługę, w atrakcyjnych pakietach i promocjach.
