Nowy mBank - testujemy Eksperta online

Jak tłumaczył mi podczas spotkania w Łodzi przedstawiciel mBanku odpowiadający za wdrożenie i rozwój usługi wideo Łukasz Opoka, mBank był gotowy do wdrożenia Wideo Eksperta przy starcie, ale najpierw chciano zobaczyć skalę zainteresowania nowym mBankiem klientów banku i przy okazji rozwijać infrastrukturę wideo, by być gotowym do obsłużenia naprawdę dużej liczby klientów, którzy chcieliby skorzystać z nowej opcji kontaktu. Dziś mogę powiedzieć, że ponad 360 tys. osób korzysta już z nowego mBanku.

mBank jako drugi bank w Polsce stworzył swoiste wirtualne placówki bankowe, przy czym zamiast imitacji klasycznego oddziału bankowego, mBank stawia na ciepłe biuro domowe po to, aby klient czuł się w nim swobodnie niczym w domu. W usłudze Wideo Ekspert klienci mają do wyboru kilka rodzaju kontaktu - może to być rozmowa wideo, gdzie klient pokazuje lub nie pokazuje swojej twarzy doradcy (opcja włączenia/wyłączenia kamery wideo), rozmowa audio, która przypomina rozmowę telefoniczną oraz czat tekstowy. Dodatkowo w opcjach wideo oraz audio jest przy okazji możliwość jednoczesnego czatowania z doradcą.

Wideo Ekspert jest dostępny z poziomu podstawowego interfejsu nowego mBanku. Po zalogowaniu się klienci zobaczą nową zakładkę "ekspert online". Na starcie usługa dostępna jest tylko i wyłącznie dla użytkowników komputerów z systemem Windows (od wersji XP w górę). Ekspert online nie jest dostępny na urządzeniach mobilnych. Do działania usługa potrzebuje także zainstalowanej wtyczki Silverlight. Jak przekonywał mnie Łukasz Opoka, zdecydowano się na Silverlight ze względu na niskie wymagania infrastrukturalne (1 MB download, 256 kbs upload).

Każdy klient nowego mBanku może skorzystać z usług Eksperta Wideo, przy czym klienci zamożni dostają dostęp do własnego, osobistego doradcy, który w godzinach własnej pracy jest dostępny dla klienta bez żadnego oczekiwania. Pozostali klienci korzystają z połączenia wideo lub audio z konsultantem w podobny sposób, jak w mLinii (call center mBanku) - decydując się na taki kontakt z doradcą należy odczekać w kolejce na swoje połączenie. Chciałbym zobaczyć jak będzie wyglądało to w praktyce. Podczas moich testów, zarówno w siedzibie mBanku, jak i następnie we własnym domu, na połączenie nie czekałem praktycznie w ogóle, no, ale fakt faktem, że dopiero dzisiaj usługa będzie dostępna dla wszystkich klientów mBanku. Bank deklaruje, że czasy oczekiwania, nawet przy dużym obciążeniu, nie będą długie.

Ekspert online jest doradcą bankowym, który nie tylko oferuje nam pomoc w zrozumieniu interfejsu nowego mBanku, dotarcia do różnych jego opcji, ale również przedstawi nam ofertę banku dobierając dla nas najlepsze produkty, a także przeprowadzi nas za rączkę przez wybrane czynności (np. złożenie wniosku, złożenie lokaty, itd.). Jak zapewniali mnie przedstawiciele mBanku, za pośrednictwem tego kanału klient będzie mógł wykonać dokładnie te same czynności co za pośrednictwem mLinii z wyłączeniem czterech operacji związanych z bezpieczeństwem naszego konta. Tak, jak w przypadku innych kanałów kontaktu z mBankiem, stosowane będą tu dodatkowe zabezpieczenia przy wrażliwych operacjach. Będą także funkcjonowały potwierdzenia wszystkich transakcji hasłem wysłanym via SMS.

Największą zaletą tej usługi jest to, że prowadząc ją jesteśmy zalogowani do swojego serwisu transakcyjnego. Oczywiście widzi go także doradca po drugiej stronie ekranu. Dzięki temu ma on pełen pogląd na to, co ewentualnie chcemy zrobić w serwisie transakcyjnym. Z doświadczeń mBanku przy mLinii wynika, że 73% pytań dotyczyło kwestii związanych z serwisem transakcyjnym. Teraz łącząc się z Ekspertem online mamy pewność, że doradca będzie miał bezpośredni podgląd tego, z czym chcemy się zmierzyć, oczywiście po to, by nam w tym pomóc.

Podczas swoich testów nowej usługi mBanku sprawdziłem wszystkie trzy rodzaje połączeń. W żadnym nie napotkałem na problemy. Zarówno połączenia wideo, jak i audio plus czat działały poprawnie, bez zawieszeń połączenia, lagów oraz problemów z obrazem, czy głosem.

a) wideo

Zaletą kontaktu wideo z doradcą jest to, że na ekranie komputera widzimy żywą osobę. Ten ktoś jest do naszej dyspozycji, co dla wielu klientów może być sprawą kluczową - nie korzystamy z "systemu", lecz rozmawiamy z kimś realnym, żywym, kto zrozumie nasze potrzeby.

Najbardziej w przypadku połączenia wideo z konsultantem podobało mi się to, że to nie tylko rozmowa wideo, ale także możliwość prezentacji różnego rodzaju materiałów wraz z możliwością ich poboru na dysk klienta. Na przykład jeśli jesteśmy zainteresowani lokatami, ale nie wiemy jakie są aktualnie dostępne opcje i które mogą być dla nas najlepsze, to Ekspert online nie tylko przedstawi nam prezentację z aktualną ofertą, która będzie wyświetlana w oknie połączenia wideo, ale także udostępni nam ją do pobrania na własny dysk. Podczas takiej prezentacji można dalej prowadzić rozmowę audio, a także czat tekstowy.

Interfejs rozmowy wideo z Ekspertem online mBanku jest minimalistyczny i będzie w pełni zrozumiany przez nawet średnio zaawansowanych technologicznie klientów. Mamy tu klasyczne znane wszystkim ikony, a okno wideo jest pozbawione wszelkich rozpraszających elementów.

b) audio

Rozmowa audio z konsultantem przynosi podobne możliwości co w przypadku kontaktu wideo, przy czym oczywiście nie mamy możliwości obserwacji konsultanta. Interfejs okna takiego połączenia jest podobny do tego znanego z wideo, przy czym tutaj mamy avatary (zdjęcia) zamiast żywego przekazu wideo.

W przypadku tej rozmowy doradca ma również możliwość prezentowania nam prezentacji, możemy je także pobierać na dysk. Cały czas dostępna jest również opcja czatu tekstowego.

c) czat

Okno czatu z Ekspertem online przypomina nieco to, co znamy z… GG (dawne Gadu-Gadu). Zaletą tego typu połączenia jest to, że doradca ma możliwość prezentowania nam materiałów, a my dalej mamy możliwość pobierania ich na dysk we własnym komputerze.

Nie mam wątpliwości, że mBank był dobrze przygotowany na to, by odpowiednio wypaść w moich testach Eksperta online. I wypadł - ja nie znalazłem żadnych uchybień w usłudze, wszystko działało tak, jak zostało zaplanowane, eksperci byli profesjonalni, połączenia odbywały się bez zakłóceń. Prawdziwym testem dla nowej ambitnej usługi mBanku będą jednak pierwsze dni pełnej otwartości, gdy każdy, kto używa nowego mBanku będzie mógł z niej skorzystać. Zachęcam Was więc do tego, aby samemu sprawdzić, czy mBank wykonał dobrą robotę.

* Spider's Web jest głównym partnerem akcji zapowiadającej nowy mBank. Więcej szczegółów tutaj.