Sugester - komunikacja klienta z firmą nie musi być drogą przez mękę

Jak ważna jest komunikacja z klientami nikogo nie trzeba przekonywać. W dzisiejszych czasach, gdy Internet jest już tak powszechnym dobrem, główny ciężar tej komunikacji przenosi się właśnie do sieci. Jest to proste, szybkie i przede wszystkim tanie rozwiązanie. Ale do zbierania opinii i sugestii od klientów potrzebne jest odpowiednie narzędzie.

Tutaj do akcji wkracza Sugester. Zapewne wielu Czytelników zetknęło się z nim w czasie „żeglowania” po sieci, ale być może nawet nie wie, że miało z nim do czynienia. Obecność usługi na stronach jest niepozorna i zazwyczaj sprowadza się do małego widgetu przy krawędzi okna przeglądarki opatrzonego tekstem „Twoja sugestia”. Po kliknięciu na nią pojawia się okno, w którym każdy odwiedzający może wyrazić swoją opinię dotyczącą instytucji, której stronę właśnie przegląda. Wyrażanie swojego zdania jest maksymalnie uproszczone, wystarczy podać temat, wpisać treść, opcjonalny mail, wybrać z listy rozwijanej czy chwalimy, sugerujemy, czy wytykamy błędy.

Pomysł ciekawy i prosty, ale Sugester wart jest bliższego przyjrzenia właśnie dlatego, że po dodaniu opinii interakcja z użytkownikiem wcale się nie kończy. Każda strona, która zdecyduje się skorzystać z usługi otrzymuje automatycznie własne forum (adres strona.sugester.pl albo przekierowanie na własną domenę), w którym agregowane są (po uprzedniej akceptacji) uwagi od użytkowników.  Oprócz praktyczności, o której napiszę za chwilę, takie rozwiązanie ma jeszcze jedną zasadniczą zaletę – widać, że nasza sugestia gdzieś trafiła. Wysyłając maila często otrzymujemy automatycznie wygenerowaną odpowiedź, ale co się później dzieje z naszą wiadomością - tego można się tylko domyślać. Tu jest inaczej, lepiej.

A czym objawia się praktyczność posiadania takiego forum? Głównie tym, że wszystkie opinie, uwagi i sugestie zebrane są w jednym miejscu, po którym dodatkowo nawigacja jest bardzo prosta. Na stronie głównej znajduje się wyszukiwarka, a ponadto dotychczas zostawiony feedback posegregowany jest w kategoriach. Wiadomo które problemy zostały rozwiązane, a które jeszcze nie. Bez kłopotów można sprawdzić tematy, które poruszali wcześniej inni. Jest to bardzo wygodne dla osób będących po obu stronach „barykady” – właściciele stron nie muszą odpowiadać wiele razy na podobne pytania, a użytkownicy natychmiast mogą poznać stanowisko firmy, czy instytucji w temacie, który chcieli poruszyć.

Na wiadomości nie muszą odpowiadać wyłącznie administratorzy – każdy może zabrać głos. Aby to uczynić niekoniecznie trzeba się w Sugesterze rejestrować, wystarczy posiadać konto na Facebooku, albo pisanie anonimowe. Osoby, które dokonają rejestracji mogą dodatkowo być klasyfikowane na liście najbardziej aktywnych użytkowników. Tu już wszystko leży w rękach właściciela strony, ale ewentualne nagrody za branie aktywnego udziału w rozwoju przez wyrażanie sugestii na pewno nikogo na pewno nie odstraszą – podstawa do tego jest. Kolejnym plusem posiadania konta jest możliwość otrzymywania mailowych powiadomień informujących o tym, co dzieje się na forum.

Oprócz forum opinii można stworzyć również coś na kształt podstrony „FAQ”, gdzie pojawią się posegregowane odpowiedzi na istotne i najczęściej zadawane przez użytkowników pytania.

O podstawowym wyglądzie strony stanowiącej forum sugestii mogę powiedzieć tylko tyle, że jest przejrzysty. Graficznie nie powala i w sieci można spotkać aplikacje webowe wyglądające znacznie atrakcyjniej przy zachowaniu funkcjonalności. Trzeba wziąć jednak poprawkę na fakt, że takie miejsce ma być tylko tłem dla informacji, możliwie neutralnym i nie musi olśniewać użytkowników designem. A jeśli ktoś bardzo będzie chciał odróżnić swoje forum od reszty, po wykupieniu odpowiedniego pakietu może dostosować grafikę do swoich potrzeb.

Tak więc z perspektywy osoby chcącej wyrazić swoją opinię Sugester jest bardzo wygodnym rozwiązaniem. To, co powinno być sprawą absolutnie podstawową, czyli łatwość korzystania z usługi jest zachowane – każdy powinien dać sobie z tym radę. Forum spełnia swoje zadanie dobrze, przez wyszukiwarkę nie trzeba przekopywać się przez wszystkie tematy. Jeśli jednak ja mógłbym mieć pewną sugestię, to powinna pojawić się możliwość sortowania wyników wyszukiwania. Obecnie wyświetlają się w kolejności od największej liczby głosów, bez możliwości zmiany. Kolejność zgłoszeń w wynikach wyszukiwania też by się przydała.

Generalnie użytkownik nie powinien mieć złych wspomnień z obcowania z Sugesterem. A jak wygląda sprawa w przypadku osób, które zdecydowały się wrzucić taki moduł na swoją stronę? Tutaj też nikt nie powinien narzekać, ponieważ ilość opcji i możliwości konfiguracyjnych jest naprawdę solidna.

W kwestiach technicznych, wstawienie widżetu Sugestera na stronę jest banalnie proste i ogranicza się do skopiowania krótkiego kodu. Minimum kombinowania, klasyczne „Ctrl+C”, „Ctrl+V” gdzie nic nie może pójść źle. Dalej usługa oferuje sporo użytecznych drobiazgów. Wybrane dane można skopiować na swój komputer w formacie Excela i dalej nad nimi pracować. Każdy dołączany do systemu wpis posiada podstawowe informacje techniczne o sprzęcie osoby, która go zgłosiła, a więc w przypadku błędów od razu wiadomo z jaką przeglądarką jest problem.

Kolejną przydatną funkcją jest tworzenie prywatnych sekcji, gdzie swoje uwagi zgłaszać mogą wyłącznie uprawnieni do tego użytkownicy. W przypadku beta-testów nie dostępnych dla szerokiej publiki rozwiązanie idealne. Gdy w firmie więcej niż jedna osoba odpowiada za zarządzanie systemem, zajęcie się poszczególnymi sugestiami można przypisywać do poszczególnych pracowników.

Bardzo ciekawa jest możliwość tworzenia rang i przyznawania ich użytkownikom za regularne zgłaszania swoich sugestii i uwag. Swojego rodzaju rywalizacja i otrzymywanie dodatkowych, nawet niematerialnych profitów na pewno zwiększy zaangażowanie niektórych osób, które chętniej będą dzielić się swoim zdaniem na forum sugestii.

Fajnych „ficzerów”, które oferuje Sugester dla osób chcących zarządzać sugestiami na swojej stronie jest bardzo dużo, a przez okres 14 dni można testować go za darmo, co wszystkim zainteresowanym osobom polecam. Po tym czasie dostępne są cztery stawki, które zaczynają się od 99zł/rok za podstawową wersję, która została ogołocona głównie z opcji przydatnych przy zajmowaniu się większą liczbą zgłoszeń od użytkowników. Przy małych stronach powinna wystarczyć.

Im drożej, tym więcej możliwości konfiguracyjnych otrzymujemy, a cennik kończy się na 1499zł/rok. Płacąc tyle można otrzymać kompletne narzędzie do zarządzania feedbackiem od użytkowników, z dużymi możliwościami personalizacji, włącznie z dostosowaniem całej szaty graficznej.

Czy spodobał mi się Sugester? Z powyższych akapitów jasno wynika, że tak. Widać, że jest to przemyślane rozwiązanie, a gdy zapoznawałem się z nim ani razu nie przyszła mi do głowy myśl „hmm…szkoda, że ta funkcja nie jest dostępna”. Cena również nie jest wygórowana jak na możliwości, jakie Sugester daje i czas, jaki pozwoli zaoszczędzić.

Twórcy rozpoczynają ekspansję na zagraniczne rynki z bliźniaczą usługą o nazwie helpOcean. Na pewno zadanie zawojowania innych krajów nie będzie łatwe, ale obcowanie z Sugesterem pokazuje, że podstawy do osiągnięcia sukcesu są solidne. A to nie koniec rozwoju usługi, ponieważ już wkrótce nastąpić ma rozszerzenie systemu o czat i rozbudowany helpdesk.

Często zdobycie jakiejś informacji na stronie, albo doczekanie się odpowiedzi to droga przez mękę. Na pewno nie tworzy to pozytywnego obrazu marki w oczach klientów, a w dzisiejszych czasach jest on przecież niezmiernie ważny. Mnie bardzo spodobał mi się Sugester i chciałbym, aby zamiast nieintuicyjnych rozwiązań spotykanych w wielu miejscach sieci częściej pojawiły się usługi tego typu. I zaangażowanie osób, które te usługi do siebie wprowadzają, bo bez tego nawet najlepszy system nie spełni swojego zadania.