Tech

Biurokratyczny wirus TP S.A. pożera od środka Orange

Załatwianie różnych spraw z usługodawcą, z którym mamy już zawartą umowę nigdy nie należy do rzeczy przyjemnych. Niektórzy wręcz prześcigają się w rzucaniu klientowi kłód pod nogi. Prym w tej materii wiedzie zresztą Telekomunikacja Polska (obecnie Orange), a po pokonaniu wszelkich wartych uwagi konkurentów ściga się już tylko sama ze sobą.

Po trafieniu we francuskie ręce Telekomunikacja Polska doczekała się najpierw solidnego liftingu logo i wizerunku sygnowanego twarzą m.in. Krystyny Czubówny, a kiedy po kilku latach jasne się stało, że haseł „Francuzi rozkradają nasze dobro narodowe!” nie będzie, ostatecznie połączyła się ze swoim właścicielem (specjalizującym się na polskim rynku dotąd głównie w telefonii komórkowej). I tak oto po wielu latach przyszłość polskiej telekomunikacji jest jasna. To Orange. I może nawet to hasło napawałoby pewnym optymizmem, gdyby nie fakt, że przyszłość Orange to… jak na razie Telekomunikacja Polska. A to w pewnych środowiskach brzmi niemalże jak groźba.

Koleżanka i koledzy z redakcji sugerowali, bym unikał nazwy Telekomunikacja Polska, bo to oznaczałoby, że nie jestem na czasie z rebrandingowymi trendami. Prawda jest jednak taka, że zmiana nazwy była zabiegiem czysto wizerunkowym i żeby o tym się przekonać, wystarczy krótka wizyta w salonie Orange.

Której doświadczać miałem ostatnio nieszczęście, rezygnując wreszcie z umowy na Neostradę, która – swoją drogą – chodziła koszmarnie, choć to akurat nie do końca TP S.A. wina. Władysław Jagiełło kazał położyć kable jak wracał spod Grunwaldu i tak już od tamtego czasu, niewymieniane, zostały.

Normalny dzień handlowy wiąże się z umiarkowanym ruchem w salonach największych operatorów. Tylko w Orange kolejki niemiłosierne. Można nawet pomyśleć, że francuski operator jest rozchwytywany. To pewnie kwestia szczęścia, ale żeby doczekać się swojej chwili w blasku reflektorów na jednym z trzech stanowisk, musimy wykazać się około godziną cierpliwości i skrzętnego pilnowania swojego miejsca, bo ludzie w Warszawie nie znają litości.

Rozwiązanie umowy wraz z jej końcem? Nie ma najmniejszego problemu, działamy. Szybko się jednak okazuje, że uprzejmy pan za biurkiem jest wcale nie mniejszym niewolnikiem systemu od klienta. Najpierw staranne przekopywanie się przez bazę użytkowników, a bazy są dwie – dla Orange i TP S.A. (tak więc koleżanko i koledzy, TP S.A. mogła zniknąć z galerii handlowych, ale w sercach i systemach zostanie jeszcze przez lata). Na dodatek ponoć często się zdarza, że działają wymiennie, na raty i niekompletnie.

To by jeszcze nawet było do zrozumienia. Absurd zaczyna się w trakcie procedury rezygnacji. Orange nie ufa pracownikom swoich salonów na tyle, by byli władni do rozwiązania umowy. Zresztą jak się okazuje chwilę potem – w ten sposób trzeba potwierdzać również niektóre inne operacje. W związku z tym pan zza biurka w pewnym momencie podaje telefon i informuje, że… „pani z TP do nas dzwoni”.

Pogadać przez telefon z sympatyczną panią? Zawsze i wszędzie, czasu jest wiele, a że końca kolejki powoli już nie widać – trudno. Pani nie pyta zresztą tylko o potwierdzenie rozwiązania umowy, ale zaczyna się spoufalać, już prawie zdradzam znak zodiaku, w międzyczasie informując czemu rezygnuję, dlaczego nigdzie nie chcę tego numeru przenieść i czy aby na pewno stałem godzinę w kolejce, żeby teraz zrezygnować. Spoglądam w kierunku pozostałych dwóch stanowisk – wygląda to mniej więcej tak samo.

Po kilku(nastu?) jakże sympatycznych minutach rozmowy telefonicznej z TP S.A., pracownik ostatecznie oddaje nas w ręce swojego delegata z Orange. Teraz jeszcze tylko kilka wojen z systemem, przełączanie, resetowanie (bo się zawiesił) i wypowiedzenie mamy potwierdzone. Ale jestem prawie pewien, że moloch i tak zapomni, tak jak nie pamiętali o moim koledze, któremu jeszcze przez pół roku po rozwiązaniu umowy wystawiano kolejne faktury.

Z tej „cool story” wniosków wynika kilka. Czy aby na pewno połączenie Orange i Telekomunikacji Polskiej miało pozytywne skutki? Może w dłuższej perspektywie ten chaos uda się w jakiś sposób opanować. Na chwilę obecną wygląda to jednak tak, jakby Telekomunikacja Polska, która zniknęła tylko oficjalne, jakością obsługi klienta planowała pociągnąć ze sobą na dół także Orange. I nie mówię tu nawet o pracownikach salonu. W końcu przez prawie dwie godziny miałem okazję przysłuchać się jak rzetelnie, uprzejmie i z zadziwiającą cierpliwością walczą z systemem i kolejnymi klientami.

Ps. Stare, ale zawsze prawdziwe.

przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst


przeczytaj następny tekst