Telefony do urzędów skarbowych masowo znikają. O dziwo tak ma być
Znalezienie numeru telefonu do urzędu skarbowego było ostatnio nie lada wyzwaniem. Wcale jednak nie chodzi o to, aby zrobić komukolwiek na złość.
Na problem zwrócił uwagę poseł Koalicji Obywatelskiej Artur Łącki w swojej interpelacji. Jak sam przyznał, otrzymał od przedsiębiorców i podatników sygnały o utrudnionym kontakcie telefonicznym z urzędami skarbowymi.
W ostatnim czasie z publicznie dostępnych źródeł, w tym z wyników wyszukiwania Google oraz wielu stron informacyjnych, zniknęły bezpośrednie numery telefonów do poszczególnych urzędów skarbowych. W praktyce oznacza to, że podatnicy są kierowani wyłącznie na ogólnopolską infolinię Krajowej Administracji Skarbowej – wyjaśnił.
Poseł w piśmie podkreślił, że procedura kontaktu przez infolinię jest długotrwała i skomplikowana, a "podatnik musi przejść przez wielopoziomowy system automatycznych komunikatów i wyborów tonowych, często spędzając kilka minut na samym połączeniu z konsultantem". Efekt? Po zapoznaniu się ze szczegółami konsultant wyjaśnia, że sprawa dotyczy konkretnego urzędu. Dopiero wtedy przekazuje numer, który "wcześniej nie był dostępny publicznie".
"W efekcie podatnik traci czas, a państwo finansuje dodatkową obsługę infolinii, mimo że sprawa mogłaby zostać rozwiązana bezpośrednio przez właściwy urząd" – argumentuje poseł Artur Łącki.
Na interpelację odpowiedział Marcin Łoboda, Sekretarz Stanu Szef Krajowej Administracji Skarbowej w Ministerstwie Finansów.
Kierunki rozwoju modelu biznesowego Krajowej Administracji Skarbowej (KAS) koncentrują się na optymalizacji procesów komunikacji i wparcia podatników oraz przeniesieniu tych procesów do kanałów zdalnych. Nasze działania są odpowiedzią na oczekiwania obywateli i przedsiębiorców w zakresie użyteczności oraz wysokiej jakości usług świadczonych przez administrację skarbową – czytamy.
Jak wyjaśnił Marcin Łoboda, nowy model obsługi telefonicznej w urzędach skarbowych funkcjonuje od października 2024 roku. Na infolinii klient może uzyskać "ogólną i indywidualną informację podatkową w swojej sprawie".
Większość jest zadowolona z nowego rozwiązania
W 2025 roku obsłużyliśmy ponad 3,7 mln połączeń telefonicznych. Mimo tak wysokiego poziomu zapotrzebowania na informację telefoniczną, osiągnęliśmy bardzo wysoki poziom odbieralności ok. 85% i krótki średni czas oczekiwania na połączenie - ok 1 min i 32 sekundy. Natomiast w I kwartale 2026 roku obsłużyliśmy już ponad 1 mln połączeń, średni poziom odbieralności utrzymywał się na poziomie ok. 85%, a średni czas oczekiwania wyniósł 2 min 12 sekundy.
Powołano się również na wyniki badania satysfakcji, z których wynika, że w I kwartale 2026 r. ponad 88 proc. respondentów "pozytywnie oceniło przebieg rozmowy z konsultantem infolinii". Klienci potwierdzili, że "otrzymali wszystkie potrzebne informacje", a do tego chwalili za "profesjonalizm, kompetencje, uprzejmość oraz krótki czas oczekiwania na połączenie". W związku z tym nie zakłada się powrotu do obsługi kanału telefonicznego w modelu rozproszonym.
- Obsługa telefoniczna prowadzona w modelu odmiejscowionym i scentralizowanym realizowana przez wyspecjalizowaną grupę konsultantów jest efektywna. Dzięki infolinii pracownicy w urzędzie skarbowym mogą skoncentrować się na zadaniach na rzecz poboru podatków – dodał Sekretarz Stanu Szef Krajowej Administracji Skarbowej w Ministerstwie Finansów.
Jednocześnie wyjaśniono, że wprowadzenie infolinii nie oznacza całkowitego wyłączenia możliwości bezpośredniego kontaktu telefonicznego z właściwym urzędem skarbowym. Tyle że ta wiedza nie jest dla każdego, a przynajmniej nie od razu. "W korespondencji wychodzącej do podatników z urzędów skarbowych (tj. pismach, wezwaniach i innych dokumentach) wskazujemy bezpośredni numer telefonu do pracownika prowadzących sprawę" – zaznaczył Marcin Łoboda.
