Po drugiej stronie, czyli jak wygląda help desk operatora
Biura obsługi klienta to styk konsumentów i operatorów telefonii komórkowej, który dziś może być nawet ważniejszy niż stacjonarne salony. Mobile Vikings chwali się tym, jak sprawnie działa ich własny Help Desk.
Próbując coś załatwić ze swoim operatorem zwykle pierwszym odruchem jest sięgnięcie po telefon oraz, coraz częściej, kontakt drogą elektroniczną. Mobile Vikings zdaje sobie sprawę z tego, że jakość obsługi klienta ma kluczowe znaczenie i dlatego chwali się tym, jak sprawnie działa ich Help Desk.
Help Desk Mobile Vikings w liczbach.
- 21 minut - średni czas oczekiwania na odpowiedź na pytania zadane drogą elektroniczną, gdzie żadne pytanie nie zostaje bez odpowiedzi;
- 98 proc. - wskaźnik odpowiedzi strony na Facebooku;
- 3,5 minuty - średni czas rozmowy z konsultantem.
Najdłuższe połączenie z konsultantem Mobile Vikings trwało 49 minut i 6 sekund. Operator przy tym podaje, że… “najkrótsze rozmowy to te, które kończą się na pytaniu o koszt połączenia”.
W przypadku Mobile Vikings połączenia telefoniczne są zresztą bardzo istotne. Tym kanałem kierowane jest 48 proc. zgłoszeń klientów, które dotyczą “oferty, promocji czy też problemów związanych z funkcjonowaniem sieci”.
Help Desk to nie tylko telefon.
Droga elektroniczna jednak jest niewiele mniej popularna wśród klientów Mobile Vikings. Operator podaje, że cyfrowy Help Desk jest wykorzystywany przez 46 proc. klientów.
Mowa tutaj nie tylko o poczcie elektronicznej, ale też serwisach społecznościowych takich jak Facebook i Twitter. Do siedziby Mobile Vikings we Wrocławiu udaje się 6 proc. klientów.
W jakich sprawach zgłaszają się klienci Mobile Vikings?
Operator podaje, że klienci najczęściej pytają o to jak przenieść czy zarejestrować numer, o koszty roamingowe, o nadajniki wykorzystywane przez sieć i o to… “w jaki sposób Internet trafia z modemu do komputera”. W większości przypadków pytania są “standardowe”.
Mobile Vikings sprawdziło też, jakie mają nawyki ich klienci. Okazuje się, że najczęściej kierują swoje pytania do Help Desku… 1., 10. i 20. dnia każdego miesiąca. Nie jest to przypadek - związane jest to z procedurą przenoszenia numerów. W te dni zwykle kończą się umowy z innymi sieciami.
Wygląda też na to, że najczęściej klienci zadają pytania operatorowi telefonicznie lub drogą pisemną gdy są… w pracy.
Największa aktywność jest bowiem nie w godzinach wieczornych, a pomiędzy 11:00 a 14:00. Kontakt na Facebooku zaś wzmaga się w niedzielę wieczór.
Aktywność klientów szukających kontaktu z Mobile Vikings koreluje też z… pogodą. Klienci upodobali sobie deszczowe soboty, ale w niedziele i w słoneczne weekendy mało kto chce rozmawiać z przedstawicielami sieci.
