Byłem w "Premium" serwisie Samsunga i... do zachodnich standardów jeszcze sporo brakuje

Przekonałem się o tym wczoraj. Niemal dwa lata temu kupiłem tablet Samsung Galaxy Tab S 8,4 LTE. Jakiś czas temu zauważyłem, że ma on sporą wadę. Mianowicie na wyświetlaczu niekiedy pojawiały się kolorowe pasy. Problem ten sprawiał, że korzystanie z tabletu było niespecjalnie komfortowe. Teraz zauważyłem, że do końca gwarancji pozostało mi kilka dni, więc postanowiłem poprosić o likwidację usterki.

Koreańczycy chwalili się, że w tym punkcie zdecydowana większość napraw urządzeń mobilnych może zostać dokonana w ciągu godziny. Postanowiłem wybrać się tam, by uniknąć problemów z krótkim czasem pozostałym do końca gwarancji. Wiecie, zanim sprzęt trafiłby ze sklepu do serwisu, mogłoby minąć kilka dni, Samsung nie musiałby go naprawiać, a ja zostałbym z niedziałającym urządzeniem.

Wybrałem się zatem do Samsung Premium Service Plaza i przedstawiłem swój problem jednej z pracownic. Ta zaniosła tablet do części serwisowej i zaledwie po dwóch minutach dowiedziałem się, że konieczna jest wymiana płyty głównej urządzenia. To było pierwsze miłe zaskoczenie. Dowiedziałem się, że winna jest płyta główna, konieczna jest jej wymiana, a tablet mogę odebrać dnia następnego lub… za nieco ponad godzinę. Zdecydowałem się na drugą opcję i... po dokładnie 65 minutach oczekiwania mój tablet był gotowy do odbioru. Łał.

W tym czasie mogłem popracować przy biurku, a także skorzystać z wygodnych siedzisk z tabletami Samsung Galaxy Tab S2, kącików wirtualnej rzeczywistości z goglami Samsung Gear VR lub pooglądać nowe smartfony i telewizory koreańskiej firmy. Zauważyłem również bardzo ciekawy punkt, do którego można podłączyć swój sprzęt Samsunga i zaktualizować oprogramowanie do najnowszej wersji. Gdybyśmy potrzebowali pomocy lub chcieli dowiedzieć się czegoś na temat dowolnego urządzenia, zawsze w pobliżu byli bardzo pomocni i rozeznani w portfolio Samsunga pracownicy.

Że Koreańczycy stworzyli godny odpowiednik Apple Store’a pełnego pomocnych Geniusów. I zrobiłbym to, gdyby Samsung nie pokazał, że jego podejście do klienta jest w gruncie rzeczy dosyć słabe. W moim tablecie jedna ramka była delikatnie pęknięta. Doszło do tego, mimo że tablet nigdy nie upadł, a od dnia kupna był noszony w oryginalnym, kosztującym około 200 zł etui. No po prostu był zadbany.

Mimo to pracownica Samsunga oznajmiła mi, że bez wymiany tego elementu naprawa tabletu nie będzie mogła zostać przeprowadzona. Ostatecznie okazało się, że za wymianę kawałka plastiku muszę zapłacić 150 zł, ponieważ jest to uszkodzenie mechaniczne. W sumie nie za wymianę, tylko za sam plastik, bo dowiedziałem się, że tę część i tak trzeba zdjąć przy wymianie płyty głównej. Starałem się argumentować, że przecież nosiłem ten tablet w oryginalnym etui, że sprzęt jest wykonany z kiepskich materiałów jak na produkt premium, że poza tym nie ma nawet rysy. Niestety, technicy uznali, że muszę za to zapłacić. Więc zacisnąłem zęby i to zrobiłem. Lepiej wyrzucić dwa banknoty niż mieć zepsuty tablet.

Powiecie, że Samsung miał rację? Zapewne tak, tylko ja przyzwyczaiłem się do nieco innego traktowania klienta. Na przykład do tego, że w Stanach Zjednoczonych popsuty iPhone mojego znajomego został wymieniony od ręki, w kilka minut.

Albo do tego, że Amazon wymienił mi zbitego Kindle'a na nowy model zupełnie za darmo(!). Pracownik amerykańskiej firmy zrobił to po uprzednim spytaniu się, z jakiej wysokości spadł sprzęt i czy był w oryginalnym etui. Gdy napisałem, że rzeczywiście był w okładce, a wysokość upadku nie była zbyt duża, firma poczuła się do wymiany sprzętu na nowy. W podobnej sytuacji (rzecz jasna pozbawionej upadku) Samsung kazał mi płacić 150 zł za element warty kilkadziesiąt razy mniej. Straszna lipa.

Co bowiem z tego, że naprawa trwa krótko, a my możemy przez godzinę pobawić się nowym tabletem, jeżeli po kupie sprzętu z najwyższej półki serwis będzie od nas żądał dosyć sporej kwoty za wymianę drobnego elementu wykonanego z niezbyt kosztownego materiału? Plastiku, który i tak musiałby zostać wymieniony przy okazji znacznie poważniejszej naprawy.

Mam nadzieję, że doczekam czasów, w których polscy klienci będą traktowani tak dobrze jak na zachodzie. Przykład Samsunga pokazuje, że moment ten się zbliża, ale jeszcze będziemy musieli na niego trochę poczekać.