- Interfejs użytkownika bankowości mobilnej powinien być tworzony w myśl Alberta Einsteina - mówi nam Marek Owczarczyk z banku ING

Przemysław Pająk, Spider’s Web: Jaka jest największa wada istniejących interfejsów bankowości internetowej?

Marek Owczaryk, ING: Trudno wskazać największą wadę interfejsów bankowości internetowej, ale możemy mówić, co jest generalnie wadą interfejsów webowych. Przede wszystkim to, że projektanci postrzegają interfejs głównie przez pryzmat funkcjonalności, a nie użyteczności i odbioru serwisu przez użytkownika. Na szczęście świadomość użyteczności i aspektów User Experience jest coraz większa i bardzo często interfejs jest wypadkową działań designera interakcji, architekta informacji oraz badań z użytkownikami – nie zaś radosną twórczością developera.

Co robi zespół UX, aby uprościć bankowość internetową i mobilną?

Projekt interfejsu musi być kompromisem między prostotą a użytecznością. Trochę w myśl zasady Alberta Einsteina, aby upraszczać wszystko tak, jak się da – ale nie bardziej. Upraszczanie interfejsu jest elementem całego procesu projektowego i trudno jest podać jednoznaczne kroki, bo w każdym przypadku na uproszczenie wpływa inny czynnik. W przypadku interfejsów bankowych wchodzimy w rolę użytkownika: tego bardziej, oraz mniej zorientowanego. Upraszczanie interfejsów w świecie bankowości, który jest obszarem mocno regulowanym prawnie i ustawodawczo, polega w dużej mierze na upraszczaniu elementów związanych z tymi aspektami.

Od czego rozpoczyna się praca nad projektem interfejsu/systemu?

Każdy projekt zaczyna się od ogólnych założeń dotyczących grupy odbiorców, stworzenia person, określenia aspektów funkcjonalnych i wstępnej architektury informacji. Następnie na bazie warsztatów design thinking budujemy pomysły, które potem posłużą jako baza inspiracji do wykorzystania w trakcie prac projektowych. Pierwsze szkice to kartka, ołówek i zespół projektowy zamknięty w jednym pomieszczeniu… na długo.

Jak sprawdzacie użyteczność zaprojektowanych rozwiązań?

Testowanie to jeden z ważniejszych elementów projektowania. Testowaniem w projekcie zajmuje się profesjonalne studio badawcze User Experience. W pierwszej kolejności ustalany jest cel badania – co tak naprawdę chcemy sprawdzić. Następnie zespół projektowy przygotowuje makietę danej funkcjonalności interfejsu opatrzoną grafiką. W efekcie do firmy badawczej trafia pakiet materiału i informacji dotyczących badania. Firma badawcza na tej podstawie dobiera metodę badawczą i przystępuje do badania na wybranej wcześniej grupie użytkowników. Wachlarz metod badawczych jest duży. Mamy do dyspozycji testy A–B, testy scenariuszowe, wywiad pogłębiony czy eyetracking czyli śledzenie wzroku użytkownika. Wyniki są omawiane po badaniu, a wnioski nanoszone na projekt interfejsu.

Czym posiłkuje się UX Designer, projektując aplikację?

Przede wszystkim wykorzystujemy persony – urealnione postacie stworzone na potrzeby projektu, które są reprezentacją naszej grupy docelowej. W projekcie mamy np. przedsiębiorczego Zbigniewa, górnika Gerarda, studentkę Annę czy młode małżeństwo – Kasię i Damiana. Każda z tych person ma inne potrzeby, różne cele życiowe i wymagania względem swojego banku. Posiłkujemy się także heurystykami, czyli pewnymi kanonami funkcjonalnych rozwiązań webowych, do których użytkownicy są przyzwyczajeni. Są to na przykład hamburger menu w mobile czy hoover po najechaniu myszą na PC. Czerpiemy z wiedzy na temat sposobów korzystania z różnych typów urządzeń: tabletu, smartfona i komputera, ale przede wszystkim korzystamy z doświadczenia projektowego i kreatywności projektanta.

Skąd bierzecie informacje o tym, w jaki sposób ludzie korzystają z aplikacji?

Z różnych źródeł. Ogólnodostępnych badań rynkowych, badań specjalistycznych – sporządzanych na zamówienie, czy też z danych z systemów, które obecnie mamy w banku. Natomiast dane oparte o obecne systemy bankowości internetowej i mobilnej są najbardziej miarodajne, ponieważ wyniki badań celowych są bardzo często deklaratywne.

Czy projektowanie dla przeglądarki albo wersji mobilnej to dwie różne bajki?

Przede wszystkim trzeba wziąć pod uwagę narzędzia, jakie posiada użytkownik. W przypadku przeglądarki desktopowej - dysponuje on myszką, dużym ekranem i czasem. W mobilnej wersji – jedną ręką, a właściwie kciukiem, małym ekranem i… Tu dochodzimy do sedna, bo czas przy użytkowaniu smartfona jest zazwyczaj elementem dość ograniczonym. Tym samym rozwiązania mobilne muszą być rozpatrywane przede wszystkim przez pryzmat szybkości interakcji z interfejsem w myśl zasady – tu i teraz! Tablet, mimo ideowego powiązania z urządzeniem mobilnym, jest bardziej zbliżony do urządzenia typu PC. Przynajmniej w kontekście scenariusza użycia.

Co jest największym wyzwaniem dla zespołu tworzącego projekt?

Tworzenie interfejsu w paradygmacie Responsive Web Design, uwzględniający wszystkie przypadki użycia na każdym typie urządzenia. Jest to przysłowiowy „lot na księżyc”. I nie chodzi tutaj tylko o kwestie projektowania interfejsu, a o konieczność uwzględnienia aspektów technologicznych i wydajnościowych, przy jednoczesnym zachowaniu spójności wizualnej i użyteczności. Projektowanie w RWD systemu bankowego, który jest skomplikowany, to chyba jedno z trudniejszych ćwiczeń dla User Experience Designera.

Dziękuję za rozmowę.

* Zdjęcie główne: Shutterstock