AKTUALIZACJA: Klienci banku PKO BP Inteligo mają problemy. Z ich kont znikają pieniądze
W weekend internetowy bank był nieczynny z powodu modernizacji systemu informatycznego. Gdy usługa została ponownie udostępniona klienci zauważyli, że z ich kont zniknęły pieniądze.
W piątek (06.09.2013r) Inteligo poinformowało na Facebooku o planowanych pracach modernizacyjnych:
Informujemy, że w związku z pracami modernizacyjnymi w ten weekend korzystanie z Inteligo będzie utrudnione. Przerwy w dostępie dotyczą doładowań telefonów komórkowych, usługi „Płacę z Inteligo”, serwisu WWW, mobilnego i telefonicznego. Planowany koniec wszystkich powyższych przerw to godzina 7:00 w poniedziałek (09.09 br.). W tym czasie mogą także wystąpić czasowe utrudnienia w działaniu kart płatniczych Inteligo. Przepraszamy za wszelkie niedogodności.
W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości prosimy o kontakt z infolinią pod numerami 800 121 121 lub +48 81 535 67 89.
Po zakończonej aktualizacji systemu informatycznego bank przywitał ciepło swoich klientów:
Dzień dobry, jesteśmy z powrotem :)
I wtedy rozpętało się piekło. Klienci masowo zgłaszali problemy z działaniem serwisu. Okazało się, że do internetowego konta próbowało dostać się tak wielu użytkowników, że system nie podołał. Strona ładowała się w nieskończoność. U innych wystąpiły problemy z realizacją przelewów i wypłat. Po chwili klienci zaczęli zgłaszać jeszcze poważniejsze problemy.
Awaria w banku Inteligo, klienci informują, że po zmianach modernizacyjnych w weekend z ich kont zniknęła część pieniędzy
— Dominik.Cierpiol (@dominikcierpiol) September 11, 2013
Okazało się, że z kont masowo znikają pieniądze. Jednym zabrało stówę innym kilka tysięcy złotych. Bank prosi, aby wszystkie reklamacje składać mailowo lub przez prywatną wiadomość na Facebooku.
Pracownicy banku zapewniają jednak, że wszystkie, źle pobrane kwoty z konta zostaną automatycznie przywrócone. Jednak najbezpieczniej będzie jak zgłosicie już teraz stosowną reklamację.
Gdy próbujemy zadzwonić na infolinię banku wita nas komunikat informujący o tym, że firma wie już o problemach i pracuje nad ich rozwiązaniem. To tylko potwierdza fakt, że problem nie jest jednostkowy i ucierpiała prawdopodobnie liczna grupa klientów.
Poprosiliśmy o komentarz przedstawiciela banku. Czekamy na odpowiedź. Wpis zostanie zaktualizowany, jak tylko pojawią się nowe informacje.
Aktualizacja 20:25
W odpowiedzi na nasze pytania otrzymaliśmy oficjalne wyjaśnienie:
Po weekendowej przerwie związanej z zapowiadanymi wcześniej zmianami technologicznymi, miało miejsce duże natężenie logowań i operacji dokonywanych przez klientów, dlatego system działał wolniej. Sytuacja jest już stabilna. Mogą pojawiać się jeszcze przypadki indywidualnych utrudnień – dokładamy wszelkich starań, aby jak najszybciej je usunąć.
W związku z tym, że w sobotę i niedzielę system internetowy Inteligo był niedostępny, transakcje dokonywane w tym czasie są księgowane z opóźnieniem. Klientów, którzy mają jakiekolwiek wątpliwości co do którejś z nich, prosimy o kontakt z obsługą Klienta pod numerem 800 121 121 lub poprzez formularz kontaktowy na stronie Inteligo.pl.
Zapewniamy, że wszystkie zgłoszenia są na bieżąco sprawdzane, a środki zgromadzone przez klientów bezpieczne.
Za wszelkie niedogodności uprzejmie przepraszamy. - Turkiewicz Edyta, Biuro Prasowe PKO Banku Polskiego
Aktualizacja 22:00
Na Facebooku Inteligo pojawiło się kolejne wyjaśnienie i próba uspokojenia zdenerwowanych klientów:
Szanowni Klienci, ponownie zapewniamy, że Wasze środki nie są zagrożone, nie wystąpiły nie autoryzowane obciążenia rachunków, a pojawiające się obecnie księgowania wynikają z opóźnionego rozliczania transakcji kartowych wykonanych przez Was w weekend.
Aktualizacja 13.09.2013r 15:10
Bank przesłał nam takie wyjaśnienie:
System działa normalnie. Wszystkie transakcje są księgowane na bieżąco, karty funkcjonują bez problemów.
Zwróciliśmy wszystkie opłaty za korzystanie z konta, które zostały niesłusznie pobrane, w tym tzw. klientom uśpionym nieaktywnym przez ostatnie 3 miesiące.
Zwróciliśmy wszystkie opłaty omyłkowo pobrane za wypłaty w ramach usługi „bankomaty bez granic” oraz z bankomatów własnych.
Wszystkie zaległe transakcje zostały już zaksięgowane i klienci mają aktualne salda.
Do klientów wysłane zostały wszystkie karty, które wymagały wymiany.
Bank będzie zwracał odsetki od nieautoryzowanych sald ujemnych, w które klienci wpadli ponieważ dokonywali transakcji z powodu braku aktualizacji salda na koncie.
Środki klientów są bezpieczne. Nie miały miejsca żadne nieautoryzowane transakcje, nie można mówić o znikaniu pieniędzy z kont. Wątpliwości mogły wynikać ze zmiany sposobu prezentacji danych w historii konta oraz powiadomień sms. Przykładowo transakcje kartowe realizowane przed przerwą techniczną a zaksięgowane po niej klienci widzą w historii z datą 7 września (czyli datą migracji). To mogło powodować problem z właściwą identyfikacją tych transakcji przez klientów. Do tej pory klienci otrzymywali też 1 smsa przy 1 transakcji kartowej, natomiast po migracji mogą otrzymywać dwie notyfikacje. Pierwszą przy autoryzacji (w trakcie wykonywania transakcji, blokady środków), drugą w momencie rozliczenia transakcji, czyli obciążenia rachunku. Ze względu na tę rozszerzoną funkcjonalność mogło to być czasami przez nich interpretowane jako błędne transakcje. Dlatego poprawiliśmy już zawartość powiadomień sms-owych i mailowych.
Klientom korzystającym z kredytu odnawialnego przypominamy, że zmienił się mechanizm jego spłaty. W nowym systemie nie ma konieczności spłaty kwoty minimalnej. Osoby, które nie zdążyły tego zrobić przed migracją, teraz mogą dokonać takiej spłaty w Contact Center. Prosimy klientów o indywidualne kontaktowanie się z konsultantami Inteligo.
Za wszystkie utrudnienia jeszcze raz bardzo przepraszamy.
Wygląda na to, że kryzys został zażegnany.
