Wściekł się na Pyszne.pl. Zerwał umowę i teraz przedstawia kulisy współpracy z popularnym portalem

Mam nadzieję, że ktoś odważy się powiedzieć prawdę, że portale agregujące zamówienia opanowały rynek restauracyjny – zaczyna swojego maila do naszej redakcji Pan Rafał Nowicki, restaurator z Łodzi.

Nie jest tajemnicą, że coraz chętniej zamawiamy jedzenie online. Robi 25 mln Polaków, a już za 6 lat blisko połowa jedzenia będzie zamawiana na przez internet. Rynek rozwija się w błyskawicznym tempie. W 2012 roku, kiedy Pyszne.pl przejęła grupa yd. yourdelivery GmbH z Niemiec serwis mógł się pochwalić 500 umowami z restauracjami. Liczba ta wzrosła do 1500, kiedy na polskiego lidera skusił się holenderski potentat – Takeaway.com, działający od 2000 roku. W tym momencie restauracji partnerskich jest 12 razy więcej, niż w 2012 roku, a tendencji spadkowej nie widać.

Nie oznacza to jednak, że wszystkie restauracje są zadowolone ze współpracy. Ich sytuacją można do pewnego stopnia porównać do taksówkarzy, którym w ciągu kilku lat wyrósł dodatkowy gracz na rynku – aplikacje agregujące przejazdy, takie jak Uber czy FreeNow. Pyszne.pl, pizzaportal czy UberEats również skupiają podaż w jednym miejscu i umożliwiają klientowi szybkie zamówienie w cenie takiej samej jak w restauracji (plus dowóz). Dla klientów jest to świetne rozwiązanie, ale…

Pyszne jest proklienckie, a restauracja pozostaje bez praw

– mówi Rafał Nowicki.

Poznajmy argumenty restauratora, który przed kilkoma tygodniami rozwiązał współpracę z Pyszne.pl.

Karol Kopańko, Spider’s Web: Zacznijmy od tego, czym serwisy agregujące chwalą się przy każdej okazji, że dają restauracjom dostęp do szerokiego rynku klientów.

Rafał Nowicki: Ale swoją prowizją zabijają rentowność. Uważam ją za nieuczciwie wysoką.

Obecnie to 13 proc. plus podatek VAT, ale od całego rachunku – wraz z kosztami dostawy. I właśnie to uważam za całkowicie nieuczciwe. To tak, jakby Allegro pobierało prowizję od sprzedaży wraz z prowizją od kosztów kuriera.

Jak to się przedstawia na liczbach?

Załóżmy, że rachunek wynosi 30 zł. Wtedy prowizja pyszne.pl to 30 zł x 13 proc., czyli 3.90 zł, a do tego VAT 23 proc., co daje 4,8 zł.

A to jeszcze nie koniec. Trzeba przecież opłacić dostawę. W moim przypadku (jak i wielu innych restauratorów) kierowcy należy oddać cały koszt dostawy plus stawkę godzinową za oczekiwanie. Inaczej jesteśmy bez szans na znalezienie pracownika. Kosztuje to nas około 5 zł.

Do tego dochodzi pensja kierowcy. Na znanym mi rynku łódzkim stawki wahają się w przedziale 6-10 zł, co i tak jest bardzo niską pensją. Załóżmy, że na dostarczenie jednego zamówienia kierowca potrzebuje od początku do końca 30 min i ma stawkę godzinową 10 zł. Jak wówczas przedstawiają się rachunki? Od 30 zł odejmujemy 4,8 zł (prowizja pyszne.pl), 5 zł (koszt dostawy i przychód pracownika) i drugie 5 zł (pensja pracownika). Restauracji zostaje więc 15,2 zł.

15 zł dla restauracji z jednego zamówienia – to dużo czy mało?

Skandalicznie mało. Z 15 zł muszę opłacić pracowników kuchni, podatki, czynsze, zusy, energię elektryczną i gaz. A jeszcze nawet nie doszliśmy do kosztów składników. Parmezan, oliwki czy wołowina, które układamy na pizzy nie należą do najtańszych.

90 proc. ludzi nie zdaje sobie sprawy jakie to są koszty dla restauracji i jaki to ma wpływ na jakość świadczonych usług. Ufam, że informacja, ile kosztuje “wsad do garnka” zamawianego przez nas posiłku da nam do myślenia.

Proszę przeprowadzić taki eksperyment myślowy: Obiad u chińczyka kosztuje 18 zł. Żyjąc w tym kraju, robiąc zakupy, znając choć troszkę ceny zastanówmy się jak taki biznes się spina. Aby chińczykowi się opłacało składniki nie mogą kosztować więcej niż 3-4 zł. Czy jedząc kurczaka z ryżem zadajecie sobie pytanie: ciekawe co mam na talerzu?

To samo można też odnieść do pizzerii. Zamawiasz pizzę, która kosztuje 20 zł z dowozem (to 2,99, 4,99, 6,99 zł zależnie od strefy w Łodzi). Na jakie składniki pozwoli sobie właściciel?

Faktycznie, nieciekawa sytuacja. Ale czy nie jest tak, że kiedy klienci decydują się na zamówienie czegoś w aplikacji, to zamawiają więcej niż jedną pizzę? Np. butelkę coli na 7 zł, czy pojemnik z sosem za 3 zł, co poprawia marżę?

Oczywiście dla każdego zamówienia zyskowność jest nieco inna, dlatego przygotowałem poniższą tabelę z kosztami i przychodem.

• Każdy wyjazd średnio 30 minut czasu kierowcy

• Stawka godzinowa kierowcy 10 zł

Rozumiem, może to zbyt proste pytanie, ale czy rozważał Pan podniesienie cen przy sprzedaży przez Pyszne?

To niestety niemożliwe. Pyszne obliguje restauracje do zachowania tej samej ceny, co we własnym lokalu. Oto fragment umowy:

Wyjątek z umowy restauracji z Pyszne.

Bez tego starałbym się przekonywać klienta ceną, aby przyszedł do mojej restauracji, a nie kupował w aplikacji.

Zagram adwokata diabła: nikt nikogo nie zmusza do współpracy z Pyszne.

Zgoda, dlatego w sierpniu rozwiązałem umowę. Jeszcze wcześniej stworzyłem własne narzędzie do zamawiania online i w ten sposób próbuję przyciągnąć klientów na swoją stronę. Jednak wygoda jaką oferują pyszne czy pizzaportal jest naprawdę trudna to przezwyciężenia. Mam wrażenie, że z góry jestem skazany na porażkę, ale nie poddaję się i walczę.

Jakość posiłków nie wystarczy, aby przyciągnąć lojalnych klientów?

W teorii. W praktyce niska cena zawsze wygra.

Podam przykład. Klient jest skłonny zapłacić wyższą cenę siedząc w modnej restauracji, bo nie wypada robić z siebie buraka i umawiać u chińczyka. Poza tym zawsze można strzelić selfie albo wrzucić relację na insta – niech znajomi widzą jaki jest cool.

Kiedy klient zamawia jedzenie do domu, pijąc herbatę i siedząc w piżamie przed komputerem, to obchodzi go, aby było tanio. Zamawia chińczyka albo kebab, bo kosztuje 12 zł i nie myśli, że to rozdrobnione, mechanicznie obrane z kości g.… zmrożone na miazgę, odgrzane w grillu kontaktowym.

Czyli chodzi Panu bardziej o zmianę ludzkich wyborów i przyzwyczajeń?

Jeśli nawet tylko 1 proc. czytelników zmieni swoje przyzwyczajenia, to i tak dla wielu restauracji może to być oszczędność, która zebrana przez rok pozwoli na utrzymanie się przez miesiąc.

Na moim przykładzie: mam klientów, którzy w roku zostawiają u mnie około 3000 zł

Weźmy takich dziesięciu i daje nam to 30 tys. zł, a to jakieś 5 tys. zł zysku. To jest jednomiesięczna pensja dla kucharza.

Restauracje zarabiałyby więcej, gdyby nie agregatorzy?

Zdecydowanie. Ludziom naprawdę trudno pojąć te zależności. Niby nikt nie chce być zatrudniany przez agencję pracy tymczasowej, ale zamawiać przez pyszne jest już moralnie usprawiedliwione, a przecież to jest dokładnie to samo.

Śmiała teza. Czy może Pan ją wyjaśnić?

Chodzi o często praktykowany wynajem pracownika. Duża firma logistyczna, XYZ, poszukuje do swoich magazynów 250 osób. Zwraca się do firmy ABC, lidera na rynku pozyskiwania pracowników i od niej wynajmuje Kowalskiego, Malinowskiego czy Zielińską.

Wszystkich ich zatrudnia ABC, a oni tylko wykonują prace dla XYZ.

XYZ nie ryzykuje socjalnych świadczeń, bo wynajmuje ludzi i dostaje za to fakturę.

Czyli tu restauracje są pracownikami tymczasowymi?

Zdecydowanie. Pośrednicy zmonopolizowali rynek i dyktują warunki. Ale zmienić się powinno wiele rzeczy.

Co jeszcze?

Irytują niejasne zasady ustalania pozycji restauracji w rankingu aplikacji. A można bezpiecznie założyć, że restauracja, którą algorytm wyceni wyżej zdobędzie więcej zamówień. Kiedy pytałem Pyszne o to, co wpływa na ranking, to odpowiedź zawsze była taka sama: jest wiele czynników, takich jak czas dostawy, odległość od klienta, liczba komentarzy i gwiazdek. Pytałem co ma jaką wagę, żebym wiedział o co zadbać najmocniej, ale odpowiedź zawsze była ze skryptu.

Oczywiście restauracja może odpłatnie poprawić swoją pozycję i wpłynąć tym samym na zwiększenie liczby zamówień (i prowizji Pyszne).

To jednak dopiero wierzchołek góry lodowej przy kontakcie z Pyszne.

Na początku roku zmieniałem strukturę firmy (rozstanie z byłym wspólnikiem). Zmienił się NIP i Pyszne nie przeniosło mi żmudnie zbieranych komentarzy i opinii. Podobno ich system i polityka na to nie pozwalają.

Jeśli przez 10 lat prowadziłbym firmę jako spółka cywilna, zebrałbym w tym czasie kilka tysięcy komentarzy od klientów, a następnie, z różnych przyczyn postanowiłbym przekształcić firmę w spółkę z o.o., to zaczynałby od zera.

Taka dokładnie spotkała mnie sytuacja, wprawdzie komentarzy było znacznie mniej, a na otarcie łez dostałem 2 tygodnie dłuższej promocji lokalu.

Najbardziej rozbawił mnie argument, że w trakcie zmian w firmie mógł się np. zmienić kucharz.

A czy wcześniej sprawdzano pracowników kuchni?

Nigdy takie zainteresowanie ze strony pysznego nie pojawiło się.

Wracając do prowizji – Jakie warunki Pana zdaniem byłyby akceptowalne?

Maksymalnie 10 proc. prowizji, nie wliczając kosztów dostawy. Pizzaportal ma 9 proc. prowizji plus VAT w przypadku płatności gotówkowych i 11% plus VAT w przypadku płatności online.

Jak na zarzuty odpowiada Pyszne.pl?

Czy prowizja Pyszne to 13 proc.? Zaciekawił mnie też sposób jej liczenia. Dlaczego prowizję liczycie od całości zamówienia (razem z dowozem), a nie od samego jedzenia?

Świadczona przez nas na rzecz restauracji usługa jest w istocie usługą marketingową. Wybór podstawy naliczania prowizji był decyzją biznesową, zgodną z naszym wkładem marketingowym.

Przed dwoma laty prowizja wynosiła 12 proc. Rozumiem, że podwyżka jest podyktowana względami ekonomicznymi, ale z drugiej strony restauracje, to przecież partnerzy Pyszne.

Nasze partnerstwo z restauracjami ma na celu pomóc im w pełni wykorzystać potencjał rynku zamówień online. Z jednej strony kierujemy zamówienia do restauracji, z drugiej aktywnie pomagamy w ich rozwoju. Posiadamy dedykowany zespół doradców terenowych, którzy dzięki posiadanej wiedzy i narzędziom są w stanie, we współpracy z restauracjami, pomóc w poprawie ich wyników. Przeszłość pokazała, że rozwój serwisu i działania marketingowe zwiększają liczbę zamówień dla restauracji. Dlatego czasami potrzebny jest większy wkład w celu dalszego inwestowania w kadry, marketing i technologie, aby wspierać ten wzrost.

Restaurator, z który rozmawiałem zauważa, że nie może różnicować cen w restauracji i w aplikacji na podstawie umowy z Pyszne. Jaka logika stoi za wprowadzeniem takiego zapisu?                                                              

Chodzi o to, aby nasi klienci zamawiający za pośrednictwem Pyszne.pl zapłacili taką samą cenę jak w przypadku zamówień telefonicznych. Inaczej nie byłoby to fair w stosunku do klientów.

Restaurator krytykuje również niezrozumiały sposób działania algorytmu sugerującego restauracje w aplikacji. Wiadomo, że bierze on pod uwagę: wiele czynników, takich jak czas dostawy, odległość od klienta, liczba komentarzy i gwiazdek, ale nieznana jest ich waga.

Uważamy, że podawane przez nas parametry mające wpływ na pozycje restauracji (oceny, dystans, czas dostawy) są wystarczające. Nie widzimy zalety podawania dokładnej zasady działania algorytmu pozycjonowania, biorąc również pod uwagę ewentualne nadużycia.

Czy jest tak, że przy zmianie NIP-u restauracje tracą również swoje komentarze od użytkowników w aplikacji?

W przeszłości obserwowaliśmy, że zmiana właściciela prowadzi często do wielu zmian w restauracji, które mogą wpływać na jakość oferowanej usługi.

W celu zapewnienia jak najbardziej rzetelnych opinii naszym użytkownikom zdecydowaliśmy, że opinie po zmianie właściciela nie będą kopiowane.

Kto ma rację?

Agregatorzy występują na rynku z pozycji siły. Mają o wiele większe budżety i znają się na swoim biznesie. Zajmują się marketingiem, restauracje zaś produkcją dobrego jedzenia. Nie ma problemu, dopóki rozwój współpracy po obu frontach postępuje z poszanowaniem potrzeb i korporacji, i rodzinnego biznesu. Niesnaski rodzą się, kiedy jedna strona czuje się wykorzystywana przez drugą.

Tak był z Uberem, kiedy taksówkarze uważali, że kierowcy wykorzystują luki prawne. Tak jest też w przypadku wielu startupów, które wolą przepraszać, niż prosić o zgodę. Nie wrzucam Pyszne do jednego worka z Uberem, gdyż wiem, że z łatwością znajdę restauratorów zadowolonych ze współpracy. Takie są już prawa rynku, że przetrwają na nim najelastyczniejsi, zdolni do szybkiego dostosowania się do zmieniających się warunków.