Co się dzieje z InPostem - historia zgubionej paczki i kasowanych z Facebooka reklamacji

Czy Paczkomaty i Inpost właśnie upadają? - zapytał na Twitterze Paweł Warzecha, aby chwilę później zaczepić konto @SpidersWebPL pytając, czy byśmy się nie zainteresowali tą sprawą.

Zainteresowaliśmy się.

Przejrzeliśmy dziesiątki tweetów oraz postów i komentarzy na Facebooku. Sprawa nas zaintrygowała, bo wygląda na to, że InPost ma problemy, które… próbuje zamiatać pod dywan - przynajmniej takie wrażenie można odnieść widząc znikające komentarze i reklamacje zgłaszane na Facebooku oraz zauważając, że w tajemniczych okolicznościach zniknął z fanpage’a moduł pozwalający na wystawianie recenzji i opinii na temat firmy InPost.

Oczywiście mamy przedświąteczny okres, czyli trwa zakupowe szaleństwo. Szaleństwo, które w ostatnich latach przeniosło się w znacznym stopniu do Internetu, a zakupy zrobione w sieci trafiają do nas za pośrednictwem Poczty Polskiej, różnej maści kurierów oraz InPostu i jego Paczkomatów. Problem pojawia się dopiero wtedy, gdy paczka nie dociera na czas lub przepada w czeluściach sortowni i ginie bezpowrotnie. W takiej sytuacji na próbę wystawiany jest dział reklamacji, który często nie ma łatwego zadania.

Pani Katarzyna 1 grudnia zamówiła w sklepie internetowym sprzęt elektroniczny. Płatność została szybko zrealizowana i sklep wysłał towar za pośrednictwem InPostu - przesyłka miała trafić do Paczkomatu. Firma świadcząca usługi pocztowe i kurierskie zabrała przesyłkę i według informacji ze statusów dostępnych online przetransportowała ją do Krakowa. Status uległ zmianie na “Przyjęta w oddziale InPost - KRAKÓW”, a następnie na “Przekazana do umieszczenia w Paczkomacie - Prawdopodobnie już dziś paczka trafi do Paczkomatu! Doręczyciel InPost rozwozi przesyłki nawet do późnych godzin wieczornych, dlatego warto nie wyłączać telefonu.”

I taki status jest widoczny do teraz (13 grudnia). Przesyłka od 2 grudnia nie może trafić do Paczkomatu, InPost nie wie, co się z nią stało. Zarządzono nawet przeszukanie krakowskiego oddziału, aby odnaleźć paczkę pani Katarzyny, ale chyba bez powodzenia, bo firma nabrała wody w usta i nie odzywa się do klientki.

Tak, jak zrozumiałe jest, że jakaś paczka może się zawieruszyć, że może nawet zaginąć bez śladu, tak też trudne do zaakceptowania jest to, jak InPost obsługuje reklamacje i prowadzi komunikację z klientami, którzy mają jakiś problem.

Jak to wyglądało w tym przypadku? Pani Katarzyna odczekała kilka dni i postanowiła zainterweniować w sprawie przesyłki, której status nie zmieniał się.

Niektórzy klienci pisali na Facebooku, że infolinia telefoniczna została wręcz wyłączona. Trudno to potwierdzić i trudno uwierzyć, że InPost w tak gorącym okresie mógł zdecydować się na podobny ruch. Prawdopodobnie doszło do jakiegoś przeciążenia infrastruktury lub centralek, które objawiało się brakiem możliwości połączenia z infolinią.

Za drugim razem pani Katarzyna miała nieco więcej szczęścia. Po dwóch godzinach oczekiwania udało się połączyć z konsultantem, który przekazał informację do krakowskiego oddziału InPost, ale nie chciał odpowiadać na niewygodne pytania i na tym zakończył obsługę klientki.

Pani Katarzyna dodała na fanpage’u InPostu zrzut ekranu ze statusem paczki i pytaniem, kiedy przesyłka zostanie dostarczona. Ku zdziwieniu klientki wpis został skasowany. InPost odezwał się jednak za pośrednictwem prywatnej wiadomości:

To było 5 grudnia. Od tamtego czasu cisza, a klientka nie wie, co się stało z paczką.

Pod naporem negatywnych ocen InPost zdecydował się na wyłączenie możliwości dodawania recenzji i ocen przez fanów na Facebooku. Pani Katarzyna śledziła na bieżąco, co tam się działo i nie dziwi jej, że firma zareagowała, choć niesmak pozostawia sposób, w jaki postanowiono rozwiązać problem.

Nasza czytelniczka do teraz nie dostała paczki. InPost nawet dzwonił i podpytywał, czy paczka została już odebrana z Paczkomatu, mimo że status wskazuje jasno, że nigdy tam nie trafiła. Zaś na Facebooku InPost próbował dowiedzieć się, co dokładnie było zawartością przesyłki, co bardzo zdziwiło panią Katarzynę:

Możliwe, że w ten sposób InPost próbował oszacować wartość przesyłki, a może mają jakieś systemy prześwietlające paczki i w ten sposób próbują rozpoznać zaginioną przesyłkę. Trudno ocenić i to w zasadzie nieistotne, bo liczy się fakt, że paczki nie ma od kilkunastu dni, a InPost wiecznie przyjmuje zgłoszenia i obiecuje, że przekaże informację dalej, z czego nic konkretnego nie wynika.

Zapytałem Wojciecha Kądziołkę, rzecznika prasowego o obecność InPostu na Facebooku i sposób komunikacji z klientami.

W telefonicznej rozmowie rzecznik zapewnił mnie, że InPost ma znacznie mniej reklamacji oraz zaginionych lub opóźnionych przesyłek niż Poczta Polska. Jednak w tym gorącym dla branży kurierskiej i pocztowej okresie naturalnym jest, że pojawiają się problemy. InPost oddelegował do obsługi reklamacji dodatkowych pracowników oraz zdecydował się na usunięcie możliwości oceniania z usług na Facebooku, aby ten stosunkowo niewielki procent niezadowolonych klientów nie sprawił, że po wejściu na facebookowy fanpage człowiek będzie miał wrażenie, że firma nie działa poprawnie.

Bo umówmy się, kto z nas pamięta o wystawieniu dobrej recenzji, gdy jakaś usługa została wykonana dobrze. No właśnie… rzadko to robimy. Ale jak ktoś nas rozczaruje, to nie puszczamy płazem i piszemy o tym wszędzie, gdzie się da. Tak działają ludzie, tak działa internet i InPost o tym doskonale wie.

Co ze znikającymi z Facebooka negatywnymi opiniami? Wojciech Kądziołka zapewnia, że publicznie zgłaszane reklamacje są kasowane, ale obsługa klientów kontynuowana jest później za pomocą prywatnych wiadomości. Działanie to ma na celu ochronę prywatnych danych i informacji przekazywanych przez klientów.

Podczas naszej rozmowy nie mogliśmy dojść jednak do pełnego porozumienia, gdyż w moim odczuciu kasowanie publicznie widocznych reklamacji jest słabe. Znacznie lepiej wyglądałaby oficjalna reakcja na taką wiadomość i prośba o kontynuowanie rozmowy kanałem prywatnym.

InPost zapewnia również, że przygotował się do świątecznego zakupowego szaleństwa w tym roku:

Praktyka pokazuje, że Paczkomatów jest ciągle za mało. Rzecznik InPostu przyznał, że obecnie obłożenie Paczkomatów jest na poziomie 140 proc. Oznacza to, że firma musi czekać, aż zwolni się miejsce w niektórych Paczkomatach, aby móc dołożyć do nich kolejne przesyłki.

Sprawa w toku. InPost szuka. Pani Katarzyna czeka. Reklamacja została złożona, a w InPoście interweniować ma sprzedawca, który nadał przesyłkę.

Może się znajdzie. Oby przed Świętami, bo miał to być prezent.

Aktualizacja: Po naszej publikacji ktoś na kierowniczym stanowisku w InPoście skontaktował się z naszą czytelniczką i zaproponował jej odszkodowanie za zgubioną paczkę. W tym samym czasie sprzedawca wysłał kolejny raz zamówiony towar. Sprawa zakończyła się pozytywnie.