Xbox Polska kontra klienci - kto ma rację w tym nieprzyjemnym sporze?
Gdy jedna osoba ma problem z serwisem, można to uznać za wypadek przy pracy. Jednak gdy w podobnym okresie cała grupa klientów utrzymuje, że została oszukana, to jest to sprawa warta uwagi. Czy Microsoft faktycznie próbuje zrobić klientów w balona?
Z serwisem Microsoftu (i w przeciwieństwie do jego działu wsparcia technicznej) miałem do tej pory same dobre wspomnienia. Sprzęt był wymieniany szybko, sprawnie, a gdy musiałem odesłać swego czasu konsolę Xbox 360, wróciła do mnie z sympatycznym listem przeprosinowym i jakimś skromnym prezencikiem, którego konkretnej natury już nie pamiętam.
Z dużym zdziwieniem zacząłem więc zauważać w sieciach społecznościowych coraz więcej narzekań, szczególnie na Twitterze. W końcu zainteresowani zwrócili się sami do mnie z prośbą o interwencję. Na początku ignorowałem te zgłoszenia, ale z czasem tych zaczęło przybywać. Jeżeli jestem w ogóle osobą rozpoznawalną, to raczej w relatywnie wąskim gronie, a mimo tego aż osiem osób się do mnie zgłosiło. Z czym?
Osobom tym padł Xbox One podczas okresu gwarancyjnego. Nie wypytywałem wszystkich o przyczyny, ale jedna osoba diagnozuje (oczywiście nie upierając się przy niej), że jej konsola się przegrzała podczas 35-stopniowego upału. Cóż, wszystko się psuje. Czas na serwis gwarancyjny.
Xbox One - serwis gwarancyjny stwierdza: „Pana konsola została zalana”
Po pewnym czasie konsole wróciły do ich posiadaczy. I tu zaczyna się fragment, w którym powtarzam słowa tych osób. To bardzo ważne, bowiem cała dalsza część tekstu to zestawianie sporu, w którym słowo jest stawiane przeciwko słowu. Nie twierdzę, że te osoby kłamią. Nie mogę jednak ręczyć za ich prawdomówność.
Do rzeczy:
Konsole wróciły porysowane i zalane, a jakby tego było mało, serwis odmówił naprawy gwarancyjnej właśnie z uwagi na zalanie i otwarte plomby. Szczegóły nieco się różniły, w zależności od przypadku Innymi słowy, wysłali zepsute konsole w ramach gwarancji, dostali jeszcze bardziej zepsute konsole bez gwarancji. Oczywiście, poskarżyli się na infolinii Microsoftu, która ich w efekcie… odesłała do UOKiK-u. Jeden z Czytelników podzielił się ze mną obserwacją, że wygląda to tak, jakby „paczkę przerzucano gdzieś podczas deszczu”.
@gajewskimaciej Technik jest święty. Oni swoje, ja swoje. Sytuacja bez wyjścia. Byłbym kretynem robiąc to, co oni uważają, że zrobiłem. Ech.
— Mateusz Kozielski (@Mytherios) 23 czerwca 2016
Co na to Microsoft?
Każdy pismak ma takie ciche pragnienie wpływania na świat i zmieniania go na resztę przez swoją pracę. Okazje na to zdarzają się bardzo rzadko, więc kierując się do Microsoftu myślałem, że wrócę z czymś. Niekoniecznie z przyznaniem racji poszkodowanym klientom, bo nie mam pojęcia czy mają rację, ale chociaż z jakimiś konkretami. Niestety, wróciłem z niczym.
Xbox Polska bardzo niechętnie odnosi się do tych przypadków. Prowadzi jednak dialog z poszkodowanymi (ich zdaniem: niesatysfakcjonujący), a także wystosował oświadczenie. Niestety, nie do końca na temat, ale z obowiązku przedstawienia argumentów drugiej strony i zapewnienia prawa do obrony, cytuję w całości:
Z uwagi na pojawiające się pytania konsumentów dotyczące opłat związanych z serwisowaniem produktów Xbox, firma Microsoft informuje, że w przypadku urządzeń objętych gwarancją, procedura serwisowa, koszty napraw, koszty wysyłki sprzętu do serwisu, jak również koszty zwrotu sprzętu do konsumenta po wykonaniu naprawy, są w pełni pokrywane przez producenta. Konsument powinien zgłosić zlecenie naprawy serwisowej poprzez formularz online dostępny na stronie https://devicesupport.microsoft.com/pl-PL, po uprzednim zarejestrowaniu urządzenia (konsoli Xbox lub sensora Kinect) w systemie. Wymiana lub serwisowanie akcesoriów do konsoli Xbox (wszystkich poza sensorem Kinect) jest wykonywane w oparciu o zarejestrowany numer konsoli, po wybraniu odpowiedniej opcji w trakcie procesu zlecania naprawy serwisowej. W przypadku niemożności zlecenia naprawy serwisowej przez konsumenta (w wyniku decyzji konsumenta) poprzez formularz online, przysługuje prawo reklamacji wadliwego produktu lub komponentu Xbox (konsole, akcesoria) i wymiana w punkcie zakupu, po okazaniu dowodu zakupu, który stanowi podstawę do potwierdzenia gwarancji.
Szczegółowe informacje i warunki gwarancji urządzeń Xbox są wymienione na ulotce dołączonej do urządzenia oraz na stronie https://support.xbox.com/pl-PL/my-account/warranty-and-service/console-kinect-warranty.
Jednostkowe przypadki zwrotu urządzeń użytkownikom bez naprawy gwarancyjnej wynikają z warunków gwarancji (punkt siódmy), np. w przypadku naruszenia plomby lub uszkodzenia mechanicznego z winy użytkownika.
To co ze skargami i jaki płynie w ogóle z tego morał?
Poszkodowani twierdzą, że konsole zostały zmaltretowane w serwisie. Microsoft, że to niemożliwe i że takie do niego trafiły. Słowo przeciwko słowu, ale to nie oznacza, by z całego zamieszania nie wyciągnąć żadnych wniosków. Co więcej, można go uniknąć, zwłaszcza że o różnych nieporozumieniach związanych z serwisem gwarancyjnym dowolnej firmy można przeczytać w Internecie tonę historii. Spróbujmy więc postępować tak, by za nami stało coś więcej, niż tylko słowo.
Zróbmy dokładną dokumentację fotograficzną sprzętu przed odesłaniem go do serwisu, najlepiej umieszczając gdzieś w tle wpis z kalendarza. Nie ustrzeże nas to przed oskarżeniami serwisu o, na przykład, zalanie wodą telefonu przez nas. To powinno stanowić jednak niezłą podkładkę w sporze o uszkodzenia zewnętrzne, takie jak porysowane obudowy konsol bohaterów mojej notki.
I tak, wiem, to głupia sytuacja, w której to my musimy udowadniać, że nie jesteśmy wielbłądami. Skoro jednak realia wyglądają tak, jak wyglądają, może warto poświęcić te pięć minut czasu na pstryknięcie paru fot przed schowaniem urządzenia do paczki? Ja wiem, że od tej pory zacznę tak robić.
