List otwarty do operatorów komórkowych Orange, Plus, Play i T-Mobile: wzywamy do zabezpieczenia abonentów przed nieuczciwymi firmami i działaniami oszustów
W ostatnim czasie bardzo popularne stały się usługi o podwyższonej opłacie, które użytkownicy mogą zakupić za pomocą tzw. SMS-ów Premium. Wiele firm wykorzystuje to do prowadzenia nieczystych zagrywek i pobierania opłat od użytkowników za fikcyjne lub zupełnie niepotrzebne usługi. Wzywamy polskich operatorów komórkowych do utrudnienia działań podmiotom wyłudzającym takie opłaty i wzięcia w ochronę własnych klientów.
Każdorazowe wysłanie wiadomości o podwyższonej opłacie wiąże się z dodatkowymi kosztami doliczanymi do rachunku abonenta. Rozwiązanie to pozwala użytkownikom w szybki sposób zapłacić za różne dobra i usługi, dlatego tego typu oferta znajduje uzasadnienie i już dawno temu została powszechnie przyjęta zarówno przez operatorów komórkowych jak i ich klientów.
Stosunkowo nowym tworem są jednak cykliczne subskrypcje (znane jako Subskrypcje MT lub SMS MT), po zapisaniu na które abonenci odbierają płatne, często bardzo drogie SMS-y. W tym modelu biznesowym użytkownik urządzenia mobilnego ponosi koszty za każdym razem, gdy jego telefon odbierze (!) płatną wiadomość.
W ostatnim czasie możemy obserwować wysyp biznesów, które opierają się na oszukiwaniu klientów, wprowadzaniu ich w błąd i wyłudzaniu różnych usług. Proceder ten przedstawię na przykładzie firmy posługującej się nr premium: 60626. Według regulaminów dostępnych online odpowiada za niego:
spółka prawa szwajcarskiego pod firmą Cructiq AG z siedzibą w Baar, Szwajcaria, ul. Lindenstrasse 2, 6340, adres do korespondencji: Lindenstrasse 2, 6340 Baar, Szwajcaria, zarejestrowana w Izbie Handlowej pod numerem CHE-112915786, e-mail: info.pl@bit.androidsecurityplus.com, tel. 008001124595.
Jednak według strony Urzędu Komunikacji Elektronicznej podmiotem realizującym świadczenie jest Centrum Technologii Mobilnych Mobiltek S.A., Pl. Powstańców Warszawy 2, 00-030 Warszawa. Na stronie UKE znajdziemy również informację, że dostawcami publicznych usług, w ramach których działa ta firma są: Polkomtel Sp. z o.o., T-Mobile Polska S.A., Orange Polska S.A., P4 Sp. z o.o.
Na czym polega problem?
Firma odpowiadająca za nr telefonu 60626 wykorzystywany do obsługi płatnych SMS-ów MT reklamuje się w sieci wykorzystując przy tym mobilne platformy reklamowe. Dzięki temu jej reklamy trafiają do profilowanego grona odbiorców.
Znaczący jest fakt, jak te reklamy wyglądają. Korzystając np. z mobilnego systemu Android użytkownicy mogą natrafić na kreacje reklamowe, które straszą hasłami w stylu: “Znaleziono (8) wirusów. Usuń wirusy”. Reklamy te bardzo często wpasowują się w interfejs aplikacji mobilnych, przez co mniej doświadczeni użytkownicy mogą się nabrać na fałszywe komunikaty wyświetlane na ekranie.
Osoby dojrzałe i starsze, które wychowały się w erze radia i telewizji, nie posługują się internetem na tyle biegle, żeby mieć wyrobiony wystarczający instynkt samozachowawczy, który uchroni ich przed kliknięciem w fałszywy komunikat.
Bardzo ważne jest to, co dzieje się później po kliknięciu w taką reklamę. Specjalnie przygotowana strona internetowa ponownie straszy wirusami, np. takim komunikatem:
Ostrzeżenie o wirusie! telefon został zainfekowany wirusem! Kliknij przycisk OK, by przeanalizować teraz swój telefon.
Spreparowana witryna udaje skanowanie urządzenia i ponownie wzbudza trwogę informacjami o wirusach, np. takim komunikatem:
Znaleziono 11 potencjalnych wirusów.
Strona jako rozwiązanie problemu proponuje usunięcie wirusów. W tym celu można kliknąć “Usuń wirusa teraz” lub chwilę poczekać na przeniesienie do kolejnej podstrony, która wielkim przyciskiem “Aktywuj Teraz” zachęca do ochrony przed wirusami i malware. Komunikat głosi:
Aby rozpocząć skanowanie, kliknij Aktywuj Teraz.
Niestety, kliknięcie w “Aktywuj Teraz” nie uruchamia żadnego skanowania. Zamiast tego użytkownik zostaje zapisany do płatnej subskrypcji SMS MT, w której płaci za odbieranie wiadomości tekstowych od usługodawcy! Koszt takiej imprezy to 7,38 zł brutto za jedną wiadomość, a usługodawca obiecuje przysyłać nam trzy takie SMS-y tygodniowo.
Przyznajemy, użytkownik jest o tym fakcie informowany drobnym druczkiem pod przyciskiem “Aktywuj Teraz”, który, jak głosi znacznie większy komunikat ma przecież tylko i wyłącznie uruchomić procedurę skanowania.
Takie praktyki to oszustwo. Użytkownik jest okłamywany i to kilkukrotnie. Po pierwsze firma informuje go o wirusach, których nie ma. Po drugie komunikat sugeruje, że kliknięcie w “Aktywuj Teraz” rozpocznie skanowanie. Bzdura, kliknięcie zapisuje abonenta do płatnej subskrypcji MT.
A teraz najlepsze!
Aby aktywować usługę płatnej subskrypcji zwykle użytkownik powinien odebrać SMS-a z kodem weryfikacyjnym, który następnie wpisuje się na specjalnej stronie internetowej. Takie rozwiązanie zabezpiecza przed przypadkowym zapisaniem do drogiej subskrypcji.
Jednak nie zawsze takie potwierdzenie jest konieczne. Jak czytamy w regulaminie:
Usługę można zamówić postępując zgodnie z następującą procedurą:
a) Użytkownicy korzystający z komputerów powinni w ramach strony internetowej Usługi podać Numer Użytkownika. Na numer ten Dostawa prześle Użytkownikowi kod PIN, który to kod należy wprowadzić na stronie internetowej i potwierdzić zamówienie Usługi (moment zamówienia Usługi); opłata za SMS jest zgodna z cennikiem opłat operatora, albo dostępowej stronie internetowej. Na numer ten Dostawca prześle wiadomość chwilą wysłania wiadomości SMS Użytkownik zamawia Usługę (moment
b) w przypadku użytkowników sieci Polkomtel Sp. z o.o. (Plus), Orange Polska S.A. (Orange), T‑Mobile Polska S.A. (T-Mobile) oraz P4 Sp. z o.o. (Play) dla zamówienia Usługi, Użytkownicy winni wprowadzić Numeru Użytkownika na SMS zawierającą kod PIN, który to kod należy odesłać na Numer Kontaktowy z zamówienia Usługi); opłata za SMS jest zgodna z cennikiem opłat operatora, albo
c) Użytkownicy sieci, o których mowa w punkcie b) powyżej korzystający z sieci internetowych 3G, w chwili, gdy znajdą się w ich zasięgu, zostaną automatycznie przekierowani na podstronę, z której będą mogli zamówić Usługę. Wraz z potwierdzeniem woli zamówienia Usługi poprzez naciśnięcie ikony „Aktywuj” lub równoważnej, Użytkownik zamawia Usługę (moment zamówienia Usługi); podstrona Usługi może różnić się w zależności od operatora sieci komórkowej, z którego usług korzysta Użytkownik. Jeżeli po przekierowaniu na podstronę nie naciśnie w/w ikony, jego urządzenie mobilne automatycznie umożliwi mu wysłanie wiadomości SMS, za pośrednictwem której będzie mógł zamówić Usługę. Wraz z wysłaniem tej wiadomości Usługa zostanie zamówiona. (...)
Podpunkt c) dotyczy scenariusza, w którym to użytkownik korzystający z internetu mobilnego w Plus, Orange, T-Mobile oraz Play nie musi niczego potwierdzać. Aby zapisać się do drogiej subskrypcji wystarczy zatem jedno, nawet przypadkowe kliknięcie w komunikat, który może sugerować cokolwiek, np. rozpoczęcie skanowania.
W naszym odczuciu sytuacja, gdy użytkownik jednym kliknięciem zapisuje się do niepotrzebnej mu usługi, kosztującej np. 88,56 zł miesięcznie (jak ta wyżej wymieniona), jest niedopuszczalna. A operatorzy, którzy pozwalają na takie praktyki i udostępniają różnym firmom narzędzia pozwalające na tak łatwe nabijanie abonentów w butelkę, zachowują się bardzo nieelegancko.
Dlatego wzywamy sieci Polkomtel Sp. z o.o. (Plus), Orange Polska S.A. (Orange), T‑Mobile Polska S.A. (T-Mobile) oraz P4 Sp. z o.o. (Play) do zmiany praktyk. Wnioskujemy o zmianę domyślnych ustawień na kontach użytkowników tak, aby wykluczyć możliwość przypadkowego zapisania się na tego typu subskrypcje.
Uważamy, że domyślne ustawienia kont abonenckich powinny uniemożliwiać zapisanie się do usług SMS MT bez dodatkowej weryfikacji polegającej na przepisaniu kodu z SMS-a.
Wzywamy również sieci komórkowe do sprawdzenia, z jakimi firmami współpracują, obsługując dla nich numery premium SMS. Sytuacja, jak ta opisana powyżej, w której operator obsługuje usługi firmy notorycznie okłamującej klientów jest karygodna.
Uwaga: Powyższy list otwarty redakcje serwisów Spider’s Web oraz Bezprawnik.pl wysłały do przedstawicieli sieci Polkomtel Sp. z o.o. (Plus), Orange Polska S.A. (Orange), T‑Mobile Polska S.A. (T-Mobile) oraz P4 Sp. z o.o. (Play), wzywając je do podjęcia działań skutkujących zwiększeniem ochrony abonentów i ukróceniem działalności usług, które przez okłamywanie klientów wyłudzają od nich pieniądze.
Aktualizacja #1: Marcin Gruszka, Rzecznik Prasowy Play, odpowiedział na nasz apel na swoim blogu. Czekamy jeszcze na reakcję pozostałych operatorów.
Aktualizacja #2: Na nasz list otwarty odpowiedział również Arkadiusz Majewski, Starszy Specjalista z Działu Komunikacji Korporacyjnej w Plusie. Nadal czekamy na odpowiedzi Orange i T-Mobile. Do odpowiedzi operatorów odniesiemy się najprawdopodobniej dopiero, gdy dostaniemy informacje od dwóch kolejnych firm.
Poniżej zamieszczamy pełną treść odpowiedzi z Plusa:
Sprawą usług Premium Rate świadczonych dla numeru 60626 już się zajęliśmy. Partner odpowiedzialny za ten serwis wyłączył promocję MT BIT@60626 i usługa ta obecnie nie jest świadczona dla klientów naszej sieci. Jednocześnie podjęliśmy dodatkowe kroki w celu pouczenia o obowiązujących standardach i zastosowania ich w oferowanych przez tę firmę usługach.
Plus przykłada bardzo dużą uwagę do przejrzystego rozliczania się z klientami, jak również do zapewnienia legalności treści dostarczanych do klientów. Dlatego w naszej grupie (Grupa Cyfrowy Polsat) działa specjalny zespół, którego celem jest wykrywanie i usuwanie przypadków nadużyć w usługach Premium Rate. W przypadku wykrycia serwisu, który nie spełnia wszystkich stawianych przez nas wymogów, w szczególności dotyczących:
1. dokładnej informacji o cenie oraz opisu usługi,
2. łatwego dostępu do regulaminu,
3. przejrzystej informacji jak zrezygnować z usługi,
kontaktujemy się z firmami udostępniającymi te usługi i żądamy wyłączenia serwisów lub doprowadzenia do ich zgodności z wymaganiami prawa, szczególnie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Jeżeli działania partnera są niewystarczające, wyłączamy możliwość świadczenia tych usług naszym klientom.
Klienci naszej sieci mają możliwość zabezpieczenia się przed usługami Premium Rate. Mogą to uczynić samodzielnie, lub za pośrednictwem biuro Obsługi Klienta poprzez ustawienie blokady tego typu usług. Można także ustanowić limit wydatków na usługi typu Premium poprzez zdefiniowanie progu kwotowego po przekroczeniu, którego klienci będą niezwłocznie informowani, a połączenia blokowane, można też określić maksymalną cenę za minutę połączenia/SMS/MMS/MT, powyżej której połączenia takie nie będą realizowane. Klienci mogą też bezpłatnie zablokować połączenia do numerów o podwyższonej opłacie.
Więcej w poniższej sprawie będziemy mogli ewentualnie powiedzieć po dokładnym jej wyjaśnieniu z firmą świadczącą usługę.
* Grafika: Shutterstock
