Zdecydowana większość usterek urządzeń Apple to takie, które powstały z winy użytkownika - Jakub Żukowski, MacLife

Pracowałem kiedyś w serwisie, co prawda nie Apple, ale Nokii, Samsunga i innych dużych graczy z branży mobilnej. Byłem przekonany, że branżę serwisową znam od podszewki, ale przyznaję, że świat Apple różni się od konkurencji i właśnie dlatego warto przyjrzeć mu się z bliska.

Mateusz Nowak, Spider's Web: Od jak dawna jesteście na rynku serwisowym? Zaczynaliście od napraw sprzętu Apple czy innej elektroniki?

Jakub Żukowski, MacLife: Na rynku serwisowym jesteśmy od roku 2007, na początku jako "wolni serwisanci" a od 2008 roku jako spółka jawna z prawdziwego zdarzenia. Od początku serwisujemy sprzęt Apple. Nasze doświadczenie zdobyliśmy najpierw kończąc szkoły techniczne, a później pracując w innych serwisach. W pewnym momencie doszliśmy do wniosku, że nasz własny serwis może być dużo lepszy od tego co jest na rynku i tak właśnie powstał MacLife.

Ile napraw wykonujecie obecnie w miesiącu?

W chwili obecnej ilość wykonywanych napraw oscyluje na poziomie 600 sztuk miesięcznie. Tendencja widocznie i zdecydowanie jest wzrostowa.

Ilu serwisantów jest potrzebnych, aby przerobić takie ilości sprzętu?

Wykonanie tylu diagnoz, a później i napraw, wymaga 22 rąk 11 serwisantów :)

Jakie urządzenia są najczęstszymi bywalcami w serwisie?

Wszystkie. Nie ma tak, że jedne się uszkadzają, a inne nie. Przynajmniej nie poza gwarancją. Naprawiamy więc i TimeCapsule w których uszkadzają się zasilacze, MacBooki Pro z wadliwymi chipsetami graficznymi, iPody z uszkodzonymi złączami słuchawek oraz iPhone'y i iPady ze zbitymi szybami. Oczywiście to są tylko przykładowe przyczyny napraw, tak naprawdę do każdego z urządzeń można ich wymienić dziesiątki.

Prowadzicie serwis pogwarancyjny. Jakie usterki przeważają? Takie, które mogłyby być naprawione w ramach gwarancji, gdyby klient takową posiadał czy jednak uszkodzenia mechaniczne i inne powstałe z winy klienta?

Zdecydowana większość usterek to takie, które powstały z winy użytkownika, a nie samoistne uszkodzenie sprzętu po okresie gwarancji. Aczkolwiek zdarzają się i takie naprawy, które podlegają pod gwarancję, a mimo to z racji szybkości naprawy, Klienci decydują się wykonać u nas, odpłatnie. Rozstanie się z telefonem, będącym narzędziem pracy na dwa tygodnie przez np. niedziałający przycisk jest raczej średnio fajne.

W jaki sposób zdobywacie wiedzę i umiejętności dotyczące napraw nowych modeli? Czy Apple umożliwia udział w jakiś szkoleniach?

Serwisy gwarancyjne mają szkolenia i dostęp do systemu GSX w którym jest wiele ciekawych informacji. My opieramy się głównie na własnym doświadczeniu oraz w mniejszym stopniu na manualach serwisowych. Sprzęt który produkuje Apple jest wykonany w dość specyficzny sposób, filozofia budowy hardware-u jest raczej spójna. To pozwala nam z dużym prawdopodobieństwem domyślać się jak należy rozłożyć nowe urządzenie bez uszkadzania czegokolwiek.

W przypadku jakich urządzeń mieliście największe problemy z dostaniem się do środka?

Chyba tylko dwa razy mieliśmy problem z dobraniem się na początku do wnętrza urządzenia. Pierwszym był iPhone 2G w którym aluminiowa obudowa była wpasowywana w stelaż na wcisk, a drugim iPad pierwszej generacji, którego mocowanie ekranu również jest oparte na zatrzaskach.

Jeśli sprzęt nie posiada widocznych śrub to z dwojga złego wolimy chyba urządzenia klejone :)

Jak odbieracie pozycję Apple w Polsce? Czy w Waszej branży serwisowej Apple staje się konkurentem, czy jednak jest wyłącznie dostawcą sprzętu, który Wy możecie naprawiać?

Powiedziałbym, że jako serwis pogwarancyjny żyjemy z Apple w pewnej symbiozie. Oni produkują, sprzedają i naprawiają sprzęt objęty gwarancją, a my robimy to wszystko na co z różnych powodów nie pozwalają ich procedury. Ciężko byłoby PR-owo i tak zwyczajnie po ludzku powiedzieć osobie, która kupiła iPhone’a za kilka tysięcy złotych, że przez to, że zbiła szybę musi teraz zapłacić kolejny tysiąc za wymianę na nowy, a nie kilkaset złotych za zmianę szyby. Gdyby takich serwisów nie było to Apple miało by problem z wydajnością serwisową, ponieważ naprawa nie polegałaby na szybkiej wymianie całych komponentów których jedna osoba może zrobić nawet kilkanaście w ciągu dnia, a mozolnej diagnozie trwającej czasami nawet kilka dni.

Praca na serwisie wiąże się z wieloma ciekawymi i często zabawnymi historiami. Może przytoczysz jakieś przykłady? Jakie były najdziwniejsze przypadki naprawianego sprzętu? Jakie były najdziwniejsze uszkodzenia spowodowane przez użytkowników?

Oczywiście, praktycznie każdego dnia trafia do nas jakiś nietypowy przypadek. Telefony które z różnych powodów wylądowały w toalecie to już norma. Ale ostatnio mieliśmy iPhone’a 4S który został włożony do mikrofalówki, ponieważ użytkownik przeczytał w internecie, że można w ten sposób naładować go w 14 sekund :) Nie muszę chyba mówić o tym, że telefon do niczego później już się nie nadawał.

Inny ciekawy przypadek to MacBook Pro, który trafił do serwisu nie włączający się. Po otwarciu okazało się, iż wszystkie elementy elektroniczne pokryte są grubą warstwą kurzu, sierści oraz niewyobrażalnej ilości nikotyny. Rozwiązaniem było samo wyczyszczenie. Komputer odżył, a każdy jego komponent pracował normalnie. Po pół roku znowu trafił na nasz stół z tym samym objawem i diagnozą :)

Czy w Waszej branży jest duża konkurencja?

W chwili obecnej jest kilkaset serwisów oferujących naprawy sprzętu Apple na wyższym bądź niższym poziomie. Wyspecjalizowanych tak jak my wyłącznie w sprzęcie Apple - kilkanaście. Uważam, że od około dwóch lat karty są rozdane, przebicie się nowego tworu jest bardzo trudne i wymaga wysokich nakładów finansowych zakładając zasięg krajowy.

Wiem, ze otwieracie nowe salony. Ile punktów już posiadacie i gdzie planujecie niebawem zaistnieć?

W chwili obecnej posiadamy serwis centralny przy najdłuższej ulicy w Warszawie - Puławskiej (po lewej stronie Wisły), dodatkowo jeden serwis z maszynami BGA po prawej stronie rzeki przy ulicy Łukowskiej, jeden punkt przyjęć i odbioru na Żoliborzu oraz jeden w Radomiu.

Nasza praca skupia się na budowie rozległej sieci stacjonarnych punktów przyjęć i odbioru w każdym większym mieście oraz rozbudowie serwisów miejscowych na północy oraz południu Polski.

Słyszałem, że wdrażacie nową ofertę serwisu wysyłkowego. Chcecie tym samym dać każdemu Polakowi łatwy dostęp do sprawdzonego serwisu Apple. Jak będzie wyglądała ta usługa?

Kilka lat temu jako pierwsi wśród serwisów Apple-owych wdrożyliśmy usługę door-to-door, gdzie Klient wypełniając jeden formularz zamawia kuriera do siebie w wybranym czasie, a następnie tą samą drogą otrzymuje go z powrotem. Doszliśmy do wniosku, że nie ma sensu zarzucania użytkowników dodatkowymi zadaniami tj. szukania firmy kurierskiej, kontaktowania się z nimi i pilnowania terminów. Dzisiaj, uznaliśmy, że nie ma również sensu obarczania ich kosztami wysyłki.

Jak tylko uporamy się z wdrożeniem nowej wersji systemu serwisowego - co jest dla nas priorytetem - uruchomimy bezpłatną wysyłkę w obydwie strony dla wszystkich. Mamy nadzieję, iż zniknie wtedy dylemat "czy pojechać na drugi koniec miasta i 'za darmo' oddać sprzęt do naprawy, czy wysłać go do MacLife gdy nic mnie to nie kosztuje i nie wymaga poświęcenia większej ilości czasu".

Projektów będących w fazie pomysłów lub w częściowej realizacji mamy więcej, ale doba ma tylko 24 godziny. Powiem tylko, że mamy w głowie pomysł szybkiego odbierania i dostarczania sprzętu przy pomocy drona :)

Zdjęcie Computer repair man - office humor pochodzi z serwisu Shutterstock.