Trudno wyrokować, jak będzie wyglądał nasz świat. Jedyna stała to zmiana, także w bankowości

Napisać, że pandemia wywróciła do góry nogami naszą rzeczywistość, to jakby nic nie napisać. Ciągłej zmianie podlega też bankowość, która dostosowuje się do potrzeb klientów. Zdalne zakładanie konta, wnioskowanie o kredyt czy zarządzanie finansami z poziomu telefonu, to nowa normalność. Po jej meandrach oprowadza nas Justyna Kesler, globalna szefowa ING Business Shared Services, którego częścią jest ING Tech Poland – katowicko-warszawska spółka świadcząca usługi IT i usługi operacyjne dla ING na całym świecie. Z Justyną rozmawiam o problemach, trendach i nowych technologiach w bankowości.

Justyna Kesler od lat działa w obszarze bankowych operacji i IT oraz zarządza strategicznymi projektami. Od 2018 roku jest odpowiedzialna za tworzenie silnej marki ING Business Shared Services.  

Karol Kopańko, Spider’s Web: Co było największą zmianą, jaką widziała Pani na początku pandemii w obszarze bankowości?

Justyna Kesler: Na początku wszystko spowolniło. Załatwienie różnych spraw, jak np. uzyskanie kredytu, czy wyrobienie dokumentów stało się o wiele trudniejsze.

Wyzwaniem było również skorzystanie z bankomatu. Brakowało pieniędzy, ponieważ ludzie masowo je wypłacali. Społeczeństwo znalazło się w zupełnie nowej sytuacji. Panował niepokój i nie było wiadomo, jak sytuacja będzie się rozwijać. Dlatego ludzie woleli mieć gotówkę pod ręką, na czarną godzinę.

Mówi się, że pandemia przyspieszyła trendy i w kilka tygodni stało się to, co wcześniej zajmowało lata. Teraz tylko zmienność jest pewnikiem.

Dokładnie. Dzisiaj jest pandemia, jutro może być coś innego. I właśnie dlatego elastyczność i gotowość do zmian to coś, co z nami pozostanie. Zmienia się również myślenie o sposobie i miejscu wykonywania pracy. Okazało się, że obawy związane z pracą w trybie zdalnym nie mają poparcia w rzeczywistości. Z drugiej strony, pandemia to sytuacja ekstremalna. Praca z domu większości pracowników i przez długi czas rodzi szereg trudności. Inna jest bowiem rola managera. Inaczej też podchodzi się do szkoleń nowych pracowników, pracy zespołowej i kreatywnej.

Jak to się zmienia w ING Tech Poland?

Aktualnie pracujemy nad nowym modelem pracy. Na pewno wprowadzimy więcej pracy z domu niż przed pandemią. Chcemy jednak podejść do tego rozsądnie. Dlatego analizujemy, jakie prace lepiej wykonywać samodzielnie, gdzie potrzebne jest skupienie, a jakie wymagają interakcji czy współdziałania.

Wymaga to też dostosowania biura, narzędzi komunikacji oraz pewnej dojrzałości umożliwiającej oddanie odpowiedzialności pracownikom. To również danie im szerszej gamy opcji do wyboru poprzez wprowadzenie hybrydowego modelu pracy, czyli połączenia pracy w biurze i domu. Trend do wprowadzenia pracy zdalnej był już obserwowany wcześniej, ale nie w pełnym wymiarze. Był on raczej reglamentowany i uważany za benefit.

Wiele obszarów sprawnie działa w on-line’ie. Również klienci bankowi chcieliby załatwiać swoje sprawy zdalnie. Czasem nie mają też innego wyboru. Jakie zmiany szykują się w sektorze finansowym?

Instytucje finansowe na pewno bardziej zainwestują w cyfrowe formy obsługi, stawiając na prostotę rozwiązań. Już teraz całkowicie on-line można wnioskować o kredyty hipoteczne w niektórych bankach. Niedługo zdalnie będzie można też podpisać umowę – teraz to jedyny powód, dla którego trzeba udać się do banku. Część banków umożliwia też założenie konta przez selfie.

System bankowy jest ciągle poddawany presji. Regulatorzy koncentrują się na tym, aby płatności elektroniczne były nie tylko bezpieczne. Starają się również zachować konkurencyjność w środowisku i ułatwić wejście nowym graczom (vide dyrektywa PSD2).

Okazuje się jednak, że bankowość nie jest prosta. Regulacje tworzą barierę wejścia, której nie zmienia nawet PSD2. Dodatkowo, polskie banki postawiły wysoką poprzeczkę startupom. Same są przecież bardzo innowacyjne. W jednej z ostatnich analiz trzy polskie banki uplasowały się w TOP15 świata. Cieszą się one również dużym zaufaniem. Przejawia się to m.in. tym, iż polscy klienci obawiają się powierzania środków instytucjom nie bankowym.

Z drugiej strony, już teraz na rynku mamy pełno rozwiązań, które urozmaicają ekosystem płatności: Przelewy24, PayPal, Blik, Apple Pay czy Google Pay. Oprócz tego, największej aktywności można się spodziewać w segmentach mikropożyczek czy pożyczek gotówkowych. Tu kluczem jest odpowiedni algorytm, który pozwoli weryfikować dochody i udzielać pożyczek „przy kasie”.

To wszystko sprawia, że ekosystem staje się coraz bardziej skomplikowany. Cytując klasyka: „jak ci biedni ludzie mają to zrozumieć?”. Sam widzę odpowiedź w automatyzacji.

Automatyzacja pojawia się wszędzie. Kluczowym wyzwaniem są wciąż duże koszty i współpraca na linii biznes – IT w projektowaniu procesów oraz znajdowaniu wspólnego języka. Z jednej strony ekspert AI, data scientist czy inżynier często nie znają problemów biznesowych. Z drugiej strony ludzie biznesu „nie czują” potencjału technologii.

Czy ten brak porozumienia nie stoi u podstaw rezerwy, z jaką do automatyzacji podchodzą klienci?

Sądzimy, że my, ludzie, podejmujemy najlepsze decyzje. Ale to nie zawsze jest prawdą. Dobrze zaprogramowany algorytm, w określonych sytuacjach, popełnia mniej błędów niż człowiek. W przyszłości klient najpewniej nie będzie wiedział, kto zarządza jego środkami. Będzie patrzył tylko na sam wynik.

Jeśli będzie się to opłacało, to dlaczego nie. Podobne obawy towarzyszą nam chyba w przypadku tzw. niewidocznych płatności. Z reguły jesteśmy bowiem przyzwyczajeni, że potwierdzamy każdą płatność.

Już teraz wielu uczestników rynku dąży do maksymalnego ułatwienia całego procesu. W przyszłości będziemy wchodzić do sklepu, brać produkt z półki, a przy przechodzeniu przez bramki pieniądze same ściągną się z konta.

To już technologicznie możliwe.

Problemem są jednak obawy i przyzwyczajenia ludzi. Zastanawiamy się: „czy system nie pobierze za dużo?”, „czy mogę nad tym panować?”. Może to też być problemem dla ludzi, którzy nie są w stanie kontrolować swoich wydatków.

Wszystko to sprawia, że przyszłość będzie niezwykle ciekawa – nie poruszyliśmy jeszcze nawet potencjału biometrii, łańcucha bloków czy RPA.

Bill Gates powiedział kiedyś: „Zwykle przeceniamy zmiany, które nastąpią w ciągu najbliższych dwóch lat i nie doceniamy zmian, które rozciągających się na dekady”. Dlatego trudno wyrokować, jak będzie wyglądał nasz świat. Pewne jest jednak to, że klienci będą wymagali od banków przede wszystkim bezpieczeństwa środków. W następnej kolejności znajdą się: jakość i prostota produktów oraz personalizacja i empatia.

*Wywiad powstał we współpracy z marką ING Tech Poland.