Rezygnujesz z zamówienia auta – producent zadzwoni do ciebie 14 razy. Czy to zadziała?

Lucid bardzo chce wykonać plan sprzedażowy na 2022 r. Z firmy wyciekły instrukcje jak traktować klientów, którzy anulowali zamówienie. Amerykański producent będzie natrętnie do nich dzwonił i nie da im spokoju. 

Po opóźnieniach w dostawach i problemach kadrowych firma w końcu zaczęła dostarczać pojazdy klientom w 2021 r. Ale Lucid wciąż ma kłopoty, bowiem jest daleko od osiągnięcia swoich celów sprzedażowych. Klienci są zmęczeni czekaniem i mogą chcieć anulować swoje zamówienia, ale firma przewidziała specjalną politykę wobec straconych zamówień. Jak donosi Business Insider, z Lucida wyciekł e-mail, który pokazuje, że startup wdraża agresywną strategię, aby powstrzymać klientów przed rezygnowaniem.

Wewnętrzna komunikacja Lucida pokazuje, że firma ciężko pracuje, aby utrzymać zamówienia i wywiera presję zarówno na pracowników, jak i klientów. E-mail wysłany do pracowników mówi, że „Każde anulowane zamówienie jest porażką”.

W rozmowie z Insiderem pracownik Lucida opowiedział, czego firma oczekuje od pracowników i jak mają traktować klientów, aby powstrzymać ich przed anulowaniem zamówień. Zasadniczo polega to na przeprowadzaniu śledztwa wobec każdego z nich. Gdy klient mówi, że chce anulować swoje zamówienie, to Lucid tworzy sprawę i przypisuje jej odpowiedniego pracownika.

Lucid wie jak zatrzymać klienta – będzie do niego dzwonił przez dwa tygodnie

Kiedy klient prosi o anulowanie, to prośba jest przypisywana do „właściciela sprawy”, który musi zadzwonić do niego w ciągu 24 godzin, aby przekonać go do pozostania przy zamówieniu. Jeśli pracownik nie dodzwoni się do klienta, to musi próbować dzwonić i przekonywać go jeszcze trzy razy w kolejnych dniach. Następnie sprawa jest przekazywana do kierownika, który sprawdza podjęte kroki i sam dzwoni do klienta w ciągu 24 godzin. Jeśli i jemu się nie uda, to on też próbuje dzwonić jeszcze pięć razy, w kolejnych dniach. Jeśli zamówienie wciąż jest wycofane, to następnie sprawa trafia do kierownika regionalnego. To kolejna osoba, która musi spróbować przekonać klienta telefonicznie w ciągu 24 godzin, a następnie spróbować jeszcze trzy razy w kolejnych dniach. Dopiero kiedy to wszystko zawiedzie, to firma może wewnętrznie anulować rezerwację.

Ogólnie Lucid wykona aż 14 telefonów, żeby powstrzymać klienta przed anulowaniem zamówienia na samochód.

Jak pracujesz w Lucid, to Boże Narodzenie spędzisz w firmie

Jakby tego było mało to Lucid zabronił swoim pracownikom brania urlopów do końca tego roku. Zgodnie z raportem, do którego dotarł Insider, pracownicy mieli zakaz wybierania urlopów między 24, a 27 listopada oraz od 17 do 31 grudnia.

Desperacki ton firmy w związku z anulowaniem zamówień kłóci się z luksusowym charakterem marki. Cokolwiek dzieje się za kulisami, to nie wygląda to dobrze. Już współczujemy klientom. Nie dość, że nie dostali swojego wymarzonego samochodu, to jeszcze w zamian mają rozwścieczonych akwizytorów wydzwaniających do nich tygodniami. Tak dziś wygląda amerykański sen.

Najgorsze, gdy okaże się, że ta brutalna strategia jest skuteczna. Kiedy inni się dowiedzą, nie przestaną do Was dzwonić już w ogóle.