W ciągu roku Voice Bot Warty przeprowadził 50 tys. rozmów z klientami. Wielu nie zauważyło, że to automat
Niebawem minie rok, odkąd Warta na pierwszej linii frontu w rozmowach z klientami postawił na usługę Voice Bot. Okazuje się, że taki mechanizm bardziej do gustu przypadł starszym niż młodszym klientom.
O innym spojrzeniu na kontakt z klientem w Warcie myśleli od co najmniej dwóch lat. W międzyczasie, we wrześniu 2017 roku, uruchomili chatbota na Messengerze, który pozwala na zgłoszenie szkody za pomocą profilu na Facebooku. Kolejnym krokiem była decyzja o wprowadzeniu Voice Bota - rozwiązanie, dzięki któremu samej firmie uda podnieść się poziom zadowolenia klienta, a przy okazji wygenerować dodatkowe oszczędności czasu swoich konsultantów.
Samo wdrożenie mechanizmu, polegającego na prowadzeniu rozmowy przez Bota w tym rozpoznaniu intencji osoby dzwoniącej - trwało około 4-5 miesięcy
- opowiada w rozmowie z Bizblog.pl Mariusz Kowalczuk, menadżer projektu VoiceBot z Warty.
Voice Bot z ludzkim głosem
Założenie było takie: Voice Bot pośredniczy w kontakcie z konsultantem. Potrafi tak pokierować rozmową z klientem, że potem konsultant ma zebrane wszystkie podstawowe informacje dot. klienta oraz szkody, jak data i miejsce zdarzenia czy też numer polisy klienta. Na tej podstawie przedstawi dzwoniącemu najkorzystniejszą formę likwidacji, ale przede wszystkim w krótszym czasie przyjmie zgłoszenie o szkodzie. Tym samym klient szybciej otrzyma odszkodowanie lub pomoc.
W ramach prac testowaliśmy m.in. różne rodzaje głosów, od bardziej robotycznych do tych przypominających ludzki głos. Jak się okazuję ludzie lepiej reagują na ten drugi, niektórzy nawet nie zauważyli, że rozmawiali z botem - twierdzi Mariusz Kowalczuk.
Voice Bot pozwala na obsługę więcej liczby zgłoszeń w tym samym czasie - nawet o 25 proc. Jeżeli zdamy sobie sprawę, że Warta rocznie obsługuje ok. pół miliona szkód, a 80 proc. z nich zgłaszanych jest właśnie przez infolinię - to różnica przy zastosowaniu Bota jest ogromna.
Zna gramatykę i powtórzy pytanie
Warta od początku chciała, żeby ich Voice Bot był wyjątkowy i przede wszystkim jak najbardziej efektywny. Dlatego do mechanizmu wgrano prawie 90 różnych gramatyk, by lepiej rozumieć dzwoniącego. I bez problemu, jak będzie taka potrzeba, głosowy robot zada jeszcze raz to samo pytanie. Na tym nie koniec. Voice Bot od Warty potrafi również poczekać na informację, czy połączyć rozmowę z konsultantem na życzenie rozmówcy.
W toku prac nad Voice Botem staraliśmy się doprecyzować rozpoznawanie głosu oraz intencji dzwoniącego, tak, aby nie różniła się ona zbytnio od konwersacji z człowiekiem
– mówi Mariusz Kowalczuk.
Wszystko po to, żeby w jednej rozmowie z Voice Botem wyjaśnić wszystkie wątpliwości i aby w kolejnym kroku konsultant mógł już przejść do formalności związanych z samą szkodą i jej likwidacją. I chyba to działa jak należy. Po wprowadzeniu Voice Bota średni czas rozmowy konsultanta Warty spadł o ok. 30-40 proc. i dzięki temu może obsłużyć większą liczbę osób i poświęcić im więcej czasu na rozmowę w sprawie szkody. Łącznie przekłada się to na nawet o 25 proc. więcej przyjętych zgłoszeń miesięcznie.
Starsi klienci bardziej lubią Voice Bota
Po blisko roku funkcjonowania zautomatyzowanych rozmów z klientami w Warcie okazało się, że takie rozwiązanie przypadło do gustu bardziej starszym niż młodszym klientom.
Tym pierwszym przede wszystkim podoba się funkcjonalność naszego Bota, który jest dla nich po prostu pomocny. Z kolei młodzi bywa, że podchodzą do naszego rozwiązania ciut nonszalancko i w rozmowie z Voice Botem próbują żartować
– tłumaczy Mariusz Kowalczuk.
Zaangażowani w projekt Voice Bota starają się, m.in. na podstawie spływających cały czas feedbacków od klientów, usprawniać rozwiązanie. Sztuczną inteligencję można porównać do dziecka, które uczy się każdego dnia, chcąc szybko osiągnąć dojrzałość. Technologia wykorzystywane przez Bota Warty pozwala już komfortowo obsługiwać klientów, ale firma wciąż widzi pole do dalszego rozwoju. W połowie marca mamy poznać nową propozycję, która jeszcze bardziej usprawni likwidację szkód u tego ubezpieczyciela.
