Boty w natarciu. Rozumieją coraz więcej, więc będziesz z nimi rozmawiał coraz częściej

Za cztery lata asystentów głosowych AI będzie więcej, niż ludności świata. Zdaniem ekspertów pandemia przyspieszyła rewolucję cyfrową o siedem lat, a wartość globalnego rynku sztucznej inteligencji do 2025 r. wzrośnie do 190 mld dolarów.

Sztuczna inteligencja najczęściej jest wykorzystywana do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta. InfoNina, bot AliorBanku stworzony przez  polską firmę SentiOne, jest w stanie całkowicie samodzielnie obsłużyć już co dziesiątą sprawę, z którą dzwonią klienci. 

Polski SentiOne jest obecnie liderem na światowym rynku AI pod względem rozumienia języka naturalnego. O trendach dotyczących sztucznej inteligencji rozmawiano podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego. Tam też przedstawiciele SentiOne zaprezentowali swoje prognozy i analizy.

Bizblog.pl poleca

Rewolucja AI czyli pandemia odmieniła wszystko

Rok 2020 całkowicie odmienił podejście firm do automatyzacji obsługi klienta z użyciem sztucznej inteligencji, a technologiczna nowość, budząca dotychczas ostrożne zainteresowanie, stała się realną biznesową koniecznością dla wielu firm.

Jeszcze dwa lata temu, gdy prezentowaliśmy na rynku nasze boty, nikt nie miał odwagi ani planów, by wdrażać je na większą skalę. Teraz klienci potrzebują skutecznych i w pełni działających botów na wczoraj. Obecnie uczestniczymy w rewolucji, a to dopiero początek ścieżki – mówi Kamil Bargiel, CEO SentiOne.

Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości do 2025 r. wartość globalnego rynku AI wzrośnie do przeszło 190 mld dolarów, a rozwiązania na niej oparte wdroży aż 97 proc. największych międzynarodowych firm.

W polskich firmach sztuczna inteligencja najczęściej używana jest do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta – jako chatboty i voiceboty. Pandemia przyspieszyła rewolucję cyfrową o 7 lat, a dzięki AI firmy zwiększą swoją produktywność nawet o 30 proc. – dodaje Kamil Bargiel, CEO SentiOne.

Boty rozumieją coraz więcej

Do 2024 r. liczba asystentów głosowych ma osiągnąć 8,4 mld, czyli więcej, niż wynosi populacja całego świata. Jednak by te prognozy się spełniły, po stronie biznesów niezbędna jest gotowość do przeprowadzenia rewolucji wewnątrz organizacji. Wdrożenie botów wymaga przygotowania działów IT, obsługi klienta i analityki.

W czasie pandemii infolinie bankowe odnotowały zwiększenie liczby telefonów o średnio 80 proc. miesięcznie, co wymogło konieczność automatyzacji.

Z pomocy AI w obsłudze klientów korzysta m.in. Alior Bank –  obecnie wszystkie połączenia są odbierane przez wirtualną asystentkę InfoNinę, która samodzielnie załatwia co 10. sprawę, bez potrzeby przełączania rozmowy do konsultanta.

Do końca grudnia planujemy zautomatyzować tyle procesów, by nasz bot obsługiwał 30-40 proc. zapytań klientów – dodaje Kamil Bargiel, CEO SentiOne.

Z kolei na infolinii firmy windykacyjnej Kruk S.A.bot samodzielnie obsługuje już 25 proc. połączeń. 

Dokąd zmierza rynek?

W branżach takich jak finanse, ubezpieczenia czy energetyka większość spraw, z którymi dzwonią klienci, jest powtarzalna – np. pytanie o stan rachunku, zgłoszenie szkody, odczyt licznika.

Tego typu proste sprawy można spokojnie przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami.

Bot jest w stanie prowadzić nawet tysiąc rozmów jednocześnie, więc klient nie musi czekać na połączenie. Jeśli pomoc  konsultanta okaże się konieczna, wirtualny asystent przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.

Algorytmy kluczem do zrozumienia człowieka

Dla prawidłowego działania chatbotów i voicebotów kluczowy jest proces uczenia sztucznej inteligencji rozumienia języka naturalnego, z angielskiego NLU (natural-language understanding), który może być skuteczny tylko wtedy, kiedy danych do nauki jest bardzo dużo. Algorytmy SentiOne codziennie analizują 42 mln publicznych wypowiedzi internetowych, by zrozumieć, jak wypowiadają się ludzie.

Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne, zauważa, że dzięki temu boty rozumieją wyrazy bliskoznaczne, mowę potoczną i wulgaryzmy, potrafią zrozumieć różne akcenty i co oznacza cisza po drugiej stronie.

Nasza sztuczna inteligencja rozumie język naturalny ze skutecznością na poziomie 96 proc., pod tym względem jesteśmy liderem na rynku AI. Nawet jeśli klient na infolinii bankowej zapyta „Ile mam hajsu?”, to bot zrozumie, że chodzi o sprawdzenie salda rachunku – przekonuje Agnieszka Uba

I dodaje, że firma pracuje nad szablonami dostosowanymi do konkretnych branż, opartymi na korpusach językowych z danej dziedziny, tak by nauczenie bota nowych fraz i terminologii trwało jak najkrócej.

Kamil Bargiel, CEO SentiOne, zapewnia, że chatboty i voiceboty nie zastąpią ludzi, przejmą tylko najbardziej żmudne i powtarzalne procesy, dzięki czemu pracownikom zostaną te działania, które wymagają kreatywności, decyzyjności i specjalistycznej wiedzy.

Obecnie odpływ pracowników w branży call center wynosi ok. 10 proc. – to bardzo dużo. Lepiej więc, by najbardziej nudną i frustrującą część pracy przejęły boty. Poza tym automatyzacja obsługi klienta wymaga tworzenia nowych miejsc pracy dla osób, które będą planować procesy automatyzacji, pisać scenariusze konwersacji, projektować i testować boty – podkreśla .