Szef Ryanaira: Nie dzwońcie z pytaniami, nie odbierzemy. Linia zwolniła połowę pracowników

Z takim kryzysem Ryanair nie miał jeszcze do czynienia w całej swojej historii. Z powodu pandemii przewoźnik uziemił praktycznie wszystkie swoje samoloty i anulował rezerwacje klientom. Teraz prosi tych ostatnich o to, by przestali nękać infolinię i tłumaczy, co stanie się z ich pieniędzmi.

World Travel & Tourism Council/flickr.com/CC BY 2.0

Dwudziesty czwarty marca na zawsze przejdzie do historii lotnictwa komercyjnego. Ryanair, jeden z największych przewoźników na świecie, oficjalnie uziemił swoje maszyny co najmniej do końca maja. Z 1800 połączeń w najbliższych dniach zostanie 17 – głównie z Irlandii do Wielkiej Brytanii. Miliony klientów zostało z odwołanymi lotami i ruszyło z pytaniem: Co z naszymi pieniędzmi?

Bizblog.pl poleca

Odpowiedź nie jest oczywista. Irlandczycy mają wprawdzie na swojej stronie internetowej formularz służący do zwrotów, ale jego działanie pozostawia wiele do życzenia. Niedoszli pasażerowie masowo informują, że po wpisaniu numeru rezerwacji wyskakuje im komunikat sugerujący, że owej rezerwacji… nigdy nie było. Można się zdenerwować.

I klienci Ryanaira się denerwują. Nawet bardzo. Media społecznościowe zalały oskarżenia, że tani przewoźnik bankrutuje, a swoich klientów „bezczelnie okłamuje” w sprawie zwrotu pieniędzy. Oliwy do ognia dolał niedawny wywiad szefa Ryanaira, Michaela O’Leary’ego.

W rozmowie z „Financial Timesem” Irlandczyk beztrosko przyznał, że priorytetem dla jego firmy jest teraz zachowanie jak największej ilości gotówki, tak by przetrwać dwanaście miesięcy bez realizowania lotów.

O’Leary walczy z klientami

Rosnące napięcie spowodowało, że doszło do sytuacji bez precedensu. Znany z butnego podejścia do pracowników i klientów Michael O’Leary zdecydował się napisać list, w którym tłumaczy co dzieje się dzisiaj z jego firmą. Jego forma daleka jest od hardych wypowiedzi, z których był do tej pory kojarzony. Czyli na przykład z takich:

Boicie się o emisje CO2 linii lotniczych? To sprzedajcie swoje samochody

– potrafił rzucić do niezadowolonych klientów.

Ekscentryczny menedżer pastwił się też nad pasażerką, która nie wydrukowała w domu karty pokładowej i narzekała, że Ryanair każe za to sowicie płacić już na samym lotnisku.

Odpowiedzieliśmy grzecznie, ale stanowczo: „Dziękujemy pani McLeod, ale to pani spier***iła i powinna nam to zrekompensować”

– klnął O’Leary.

Szef Ryanaira nie omieszkał dodać, że tak samo głupi, jak pani McLeod, jest też pozostałe 0,02 proc. pasażerów narzekających na zbyt wysokie opłaty za drukowanie kart.

Tym razem sytuacja jest jednak zupełnie inna. O’Leary zrozumiał powagę sytuacji. Przedłużające się restrykcje związane z próbą zahamowania rozprzestrzeniania się koronawirusa już doprowadziły jedną spółkę lotniczą do bankructwa. Jeżeli rządy państw nie zdecydują się na szybkie otwarcie granic, takich historii będziemy mieli więcej. To nie czas na droczenie się z klientami.

flightradar24.com

List do pasażerów

Przepraszamy za zakłócenia, które były konieczne i nieuniknione, aby pomóc rządom UE ograniczyć rozprzestrzenianie się Covid-19 w celu ochrony naszych obywateli

– pisze we wstępie O’Leary.

Dalej, już bez zbędnego przedłużania, szef Ryanaira przechodzi do konkretów. Obiecuje, że udostępni swoje samoloty rządom krajów Unii Europejskiej, by usprawnić przewożenie pasażerów do Europy i pomóc w dostarczaniu podstawowych leków oraz sprzętu ochrony osobistej. O’Leary prosi też klientów, by nie dzwonili na infolinię.

Musieliśmy zredukować personel biurowy o 50 proc. z powodów związanych z dystansem społecznym. Prosimy klientów o cierpliwość, w odpowiednim czasie otrzymasz wiadomości e-mail. Nie dzwoń pod nasze numery telefonów, ograniczona liczba personelu nie będzie w stanie zadbać o nic, poza najpilniejszymi sprawami, którymi w najbliższych dniach będą loty ratownicze

– apeluje

Ryanair uspokaja też, że pasażerowie, których loty zostały odwołane, otrzymają e-maile w ciągu „najbliższego tygodnia lub dwóch”. W środku mają znaleźć się możliwe warianty rozwiązań.

Ryanair pójdzie śladem Wizzaira?

Można się więc domyślać, że tani przewoźnik będzie robił wszystko, by odciągnąć klientów od decyzji natychmiastowego wycofywania środków. W podobny sposób zadziałał wcześniej Wizzair. Węgierski lowcost zostawił wybór: 100 proc. zwrotu na konto w banku albo 120 proc. na konto w Wizzair. Dając marchewkę, ma nadzieję, że przyszłym bonusem zachęci pasażerów do zamrożenia pieniędzy na koncie przewoźnika.

Na razie klienci Ryanaira muszą się więc uzbroić w cierpliwość. Jak już pisaliśmy w Bizblog.pl, irlandzka linia jest jedną z najbardziej rentownych na świecie i bankructwo jej na razie nie grozi. Część z pasażerów pieniądze już zresztą odzyskała. Choć nie zawsze tyle, ile wcześniej wpłaciła…

Istnieje zresztą jeszcze jeden problem. Anulując loty, Ryanair zostawił wielu swoich klientów daleko od domu i często z bardzo ograniczonymi możliwościami powrotu. Komentujący list na facebookowym profilu przewoźnika nie omieszkali tego wypomnieć.

Zostawiliście moją niedawno owdowiałą 65-letnią matkę w Hiszpanii bez możliwości powrotu do domu. Nie jest na wakacjach, pojechała do swojej siostry, która ma ponad 70 lat, aby uporać się ze smutkiem. Zarezerwowała kolejne trzy loty, wszystkie odwołane. Codziennie jest w stanie gotowości, nie jest pewna, kiedy wróci. I nie może nawet odzyskać swoich pieniędzy

– żali się jeden z obserwujących

Tego typu opowieści spływają od pewnego czasu z całej Europy, choć w rolach głównych występują najczęściej pasażerowie z Wielkiej Brytanii. Co na to O’Leary?

Razem zadbajmy o siebie, nasze rodziny i nasze społeczności! Najlepsze życzenia

– zakończył list dyrektor generalny Ryanaira

Branża lotnicza w kłopotach

Międzynarodowe Stowarzyszenie Transportu Lotniczego (IATA) po raz trzeci na przestrzeni tygodni zaktualizowało prognozy dotyczące globalnych strat branży lotniczej z powodu koronawirusa. Początkowo mówiło się o kwocie 113 mld dol. Teraz IATA twierdzi, że przewoźnicy mogą stracić nawet 252 mld dol. Ich, często leasingowane maszyny, stoją obecnie nieużywane na płytach lotnisk, które zaczynają przypominać parkingi P&R w godzinach szczytu.

Serwis The Hill donosi, że aż 72 ze 153 przewoźników na świecie „ogłosiło ograniczenie zdolności przewozowej” o 100 procent. czyli mówiąc najprościej – po prostu poszło w ślady Ryanaira i przestało latać. Łącznie około 85 proc. linii ograniczyło swoje możliwości transportowe o co najmniej 60 proc. Te dane jasno pokazują, że branża praktycznie zamarła. Co widać zresztą na lotniskach całego świata, które świecą obecnie pustkami.